解約率が上昇している。一体なぜか。考えられる要因はいくつかある。
・最低料金を下げ、入会のハードルが下がった分辞める人も増えた。
・年末のプロモーションでとりあえず入った人が１〜２ヶ月経って「やっぱり辞めた」となっている。
・サービスの内容が期待外れだった。
新料金体系を開始してからおよそ３ヶ月。入会者数は確実に増加した。会員が増える中で、期待とのズレから一定の解約が生じるのは仕方のないことでもある。追加的な労力を必要としない増加であるため、料金改定は十分な成果を上げていると言えるだろう。
しかし、辞める人が多いのは心が痛む。純増にはなっているから、すぐさま苦しくなるというわけではないが、サービスの内容に問題があるならすぐに訂正しなければならない。
自分の事業は、以下の方程式で収入が決定する。
①露出数×②契約率×③継続率（１ー解約率）
これら全てを上げなければいけないのは当然だが、優先順位は③＞②＞①だ。解約率の高いサービスをしていては、穴の空いたバケツに水を入れているようなものだ。
解約率を下げるにはどうしたら良いか。簡単に言えば、顧客の期待以上のサービスを提供しなければならない。顧客の期待とは、価格に現れる。
ただし、価格を下げればいいというわけではない。顧客の満足度は内容以外にも、「価格だけの価値のあるサービスを受けている」という自己満足も含まれる。
顧客の期待を満たすには、上がる銘柄の紹介（成果）、納得性の高い理由、役に立つコラムの執筆が必要だ。もちろん、質問には痒いところに手が届くような回答を目指さなければならない。
何となくやっていては、自己満足に陥ってしまう可能性がある。そのため、定期的にアンケートをとってフィードバックを受けることは必須だろう。努力するなら「正しい努力」をしなければならない。
解約を必要以上に恐れてはいけないが、サービスの質を上げることは常に心がけなければならない。これは事業を続ける限り終わりのない挑戦である。