毎度こんにちは♪おみすです！
今回は接遇問題の例題について書いていきます！
そして実際に使った例題を書いていきます！
なぜこんなことを急に書き出したかと言うと、先月委員会発表があり、そこで僕は接遇委員会で、例題を作り、この問題には皆さんどう考えますか？
的なことをグループワークで行いました！
どこの職場でも、接遇は必要だと思ったので、少しの参考になればと思い、書いていきます！
実際に使った例題！
⇩
ナースコール頻回の利用者への対応
〜グループワークで話し合おう〜
【目的】
- ナースコールを頻回に押す利用者への対応について、利用者の立場を理解し、適切な声かけや接し方を学ぶ。
- チーム内で対応方針を統一し、職員間での認識のズレを防ぐ。
- 利用者の安心・信頼感を高める関わりを考える。
【状況設定】
利用者：Aさん（85歳・女性）
要介護度：2
疾患：軽度認知症、高血圧
Aさんは、以前からナースコールを頻回に押す傾向がある。
「トイレに行きたい」「水が飲みたい」「寒い」「眠れない」など、
1時間に何度もコールがあり、職員が対応してもすぐに再度呼ばれることが多い。
職員の中には「またAさんか…」という声もあり、対応が機械的になっている場面もみられる。
一方で、Aさんは「みんな忙しそうで悪いけど、押さないと来てくれない気がする」と話している。
【グループディスカッションでの課題】
① Aさんがナースコールを頻回に押す理由・背景は何が考えられるか？
（例：不安・寂しさ・環境の変化・痛み・トイレの不安・職員との信頼関係など）
② Aさんへの声かけ・接し方として、どのような言葉や態度が効果的か？
（例：安心感を与える声のトーン、表情、傾聴、タイミングなど）
③ ナースコール頻回を減らすためにできるチームでの工夫は？
（例：声かけのルール統一、環境調整、日中の関わり増加など）
【声かけ・接遇のポイント】
- 声のトーン：ゆっくり・穏やかに・安心感を与える話し方
- 表情：笑顔で・目線を合わせて話す
- 言葉づかい：「どうしましたか？」ではなく「心配でしたね」「呼んでくれてありがとうございます」など受容的な言葉を使う
- 態度：焦らず丁寧に。忙しさを表情に出さない
- 対応後：「また何かあったら教えてくださいね」と安心の言葉を添える
【ファシリテーターの進行補助】
- 利用者の「訴えの裏にある気持ち」に注目するよう促す
- 職員側の「イライラ」や「負担感」も率直に出してもらい、チームで解決策を共有
- 発表時は「気づき」「工夫」「チーム対応」の3つに整理してまとめる
【まとめ】
- ナースコール頻回は「問題行動」ではなく、「SOSサイン」であることを意識する
- 利用者の安心感・信頼感を高める関わりが、結果的にコール回数の減少につながる
- チームで共通理解をもち、誰が対応しても一貫した接遇を行うことが大切
内容を少し変えてみても良いかもしれません！
その職場にあった接遇課題をグループで、尚且つ他職種で話し合うのは思ったより良い時間にできました！
皆様もぜひ！
少しでも参考になれば嬉しいです！☺️
それでは今回はこの辺で！
ではまた！