日経ビジネス年間購読

日経ビジネスを年間購読することにした。

今週は「日本製」離れの衝撃～2012年のヒットを読み解く

内容と値段を考えたら、安い買い物だ。

priorityとcommunicationって大切だなあ

９月１７日の午前中に大手町にある健和会病院へ行った。

父が胸の痛みを訴え、健和会に行きたいと希望していたので付き添った。

初日は、

　　問診 ⇒ 血液検査 ⇒ 心エコー ⇒ 心電図　　とお決まりの検査コース。

やっぱりこれだけの検査では胸痛の原因が特定できないので、ＣＴスキャンしましょうとなった。



翌日の土曜日、ＣＴスキャンに行った。Ｄｒの話では、「直接行ってくださいね」と言われて

いたので、予約受付を済ませて、喫茶店で時間をつぶし、10分前にＣＴスキャン室の前で待っていた。



待合の前のカゴの中に受診表を入れることになっていたので、この予約表でいいのかな？とカゴに

入れていたら、ＣＴ担当者から受付しました？と聞かれた。



正しい手順は　⇒

総合受付の自動受付機で予約受付⇒内科受付（受診表をもらう）⇒放射線科の受付に提出する



…聞いてないっちゅーの。Ｄｒが「直接」と言ったのは、「診察はないですよ、検査だけですよ

内科受付したら、直接ＣＴ受付へ行ってくださいね」と言いたかったらしい。始めからそう言えば

いいのに。



ＣＴスキャンが終わった後、２７日は都合が悪く、診察結果を聞く日を変更して欲しいと

内科受付事務の女性に話したところ、初診で対応したＤｒの予約診療はいっぱいなので、９月４日

でもいいか？と。



患者の様態を確認する前に、Ｄｒの都合を優先した説明ってなんなんだ？と思い、胸が痛んですが

９月４日で大丈夫なんですね？と返してみた。



事務の女性はむっとして、じゃあ一般外来でもいいんですね？と高圧的に言ってくる。


何言ってるんだこのひと。


「昨日の血液検査でＢＭＰ値が３０で、除脈の傾向があり、自覚症状でも胸痛があり、狭心症の

疑いがあるので本日ＣＴスキャンをしていると思うんですが、ニトロの投薬もなく、２週間以上も

放置して大丈夫なんですね？」と返したら、看護師さんにどうしようと相談。



まだ検査の段階で、検査結果を伝えるは、どのＤｒでもできるのがあたりまえなので、

どの日に変えようが問題なんかあるわけないのに、一般外来になったら時間がかかるんだぞ、

せっかく私が予約を調整してあげようとしているのに…的な不満をあらわにしながら、

近くにいた看護師に食ってかかったように説明している。


やれやれ・・・。


たまたま内科のえらい看護師さんが通りかかり、どうしたの？と聞いてくれた。簡単に説明した

ところ、「まずカルテを確認しましょう」と。それが当たり前だろ！患者の状態をまず把握しないと

始まらないでしょ！これって経験とかスキルとかって関係ないと思うんだけど。医療事務に携わる

人間としては致命的な気がする。耳のわるい父だけで病院に行っていたら、どうなったことか…。


「最後にもう一度念を押しておきますが、一般外来だと問診からになりますので！」と受付女性。

看護師さんもあんぐり・・・。

　
後になって患者から苦情が来ない為の対応としては、一般外来ですので特に来院日の指定は

ありませんが、いったん●●日に受診をご希望と伺っておきます。具合が悪くなったら早めに

受診されてください。なんじゃないのか？




こちらが大切だと感じていることと、相手が感じているそれが違うと、ストレスを感じることを

実感した。一つ一つのコミュニケーションを大切にする仕事をしてきたので、なんともずさんに

感じた。


その事務員は、「まったく、年寄りは話が通じなくて困る」といった雰囲気を醸し出してることに

気づいていないらしく、残念な感じ。



これからのお客様相談センターでの仕事のなかで、相手が求めていることに十分に留意して、

よりよいサービスが提供できるように心がけ、この教訓を生かそうと思う。

東京出張の兄から・・・

「こんばんは、今どこにいると思う？」

「ん・・・どこ？」

酔って電話をかけてくるのは珍しく、しかも日本×北朝鮮戦で一点入るその時だったので

ちょっと間が抜けた感じでそう答えた。

「ペニーレーンにいます（＾＾）」

「ペニーレーンへはもう行かないよの？」

「そう、ペニーレーンでバーボン」

「おお！」

吉田拓郎ファンにはおなじみの店なのです。

本日は「猫」の石山恵三さんもいて、兄もさぞ満足したことでしょう。

篠島のLiveよかったなあ。聞きたいけど、実家のレコードはカビが生えてんじゃないのかな・・・。

「眠れない夜」を吉田拓郎全集を読んで過ごしている、そんな感じの夜なんですが。

先程兄から追伸あって、「駒沢についたら雨降りでした…」

「辿り着いたらいつも雨降り」的な事なのでしょう、おそらく・・・。

さて、寝なければ。