もう一つの声♪
先日、クレーム対応についてご相談を受けました
クレームというものは、いくら気をつけてるつもりでも起こります
人対人ですから
ただ、受け止め方や対処の仕方で相当変わります
大事な事は、本当の心を聞くことです
例えば、こんな事があるから今後お店に来ない
とまでおっしゃったお客様がいらしても、そのお客様が上顧客様になる事は多々あります
クレームを言われたら・・・・
言われた物事だけを把握するのではなく、もう少し一歩入ったところに不満の本当の理由がある事・・・
を聞きだせるとなかり違ってきます
これは、夫婦や恋人関係でも言えることで、人は相手を傷つけまいとしてなかなか文句の本音は言えません
まして、あまりコミュニケーションがなければなおさらです
文句を言うと喧嘩になってめんどくさいから言わない場合もありますね
例えば、彼から『最近忙しいから別れよう』と言われたとします
忙しいだけが、別れの原因でしょうか
忙しいのは、単なるきっかけであって原因ではないと思います
クレームもそうで、施術に問題があったとしても、もっと他の問題が原因にあって、きっかけになった施術に対してクレームを言われる場合があります
私も、現場にいた頃はかなりのクレーム対応をしましたが、よく話してみるとだいたいのお客様が最初におっしゃってたクレームとは又違う問題点のお話をされます
それは、ご自身のことであったり、日頃のスタッフの対応であったりまちまちですが、その内容を聞けることによって、真の改善策がでます
ですので、クレームがあった時のポイントは
さらなるコミュニケーションです
お客様の本音を聞きだせる大きなチャンスです
クレームだとしても、その人の本音が聞けると言う事は、大変ありがたいことですね
人は最初はうわべの付き合いをしてても、序所に深くなります
特に、個人サロンにお客様が求める事は、人柄です
なかなか言葉だけで、説明するのは難しい事ですが・・・・
クレームがきてしまったら
成長できるチャンスの到来なので、大事に対応しましょうね
もしも・・・・
彼から、クレーム
を言われたら、あなたが素敵な女性になるチャンスの到来です
ゆっくり、お話をして本音を聞いてみてください
今日の『一日一美』は、人はもう一つの声を持ってます
です
