お客様がモノやサービスを買うまでの
行動パターンをもとに、
セールスサイクルというものがあります。
その最初となる、
初めてのお客様の最初のポイントを外すと、
次には進めないので、
お客様はほとんど、お金を払う、
という行為に至りません。
さらにいうなら、
２度と来ることはなく、
お金をもらえないどころか、
悪い口コミが広がり、
ほかの方まで、来ない可能性も。
その、最初のポイントとは、
入り口をキレイに入りやすくする
です。
初めてのお店に入るとき、
どんな風に入りますか？
入り口がわかりづらかったり、
入りにくかったり
怪しかったり、
汚かったりしたら、
まず、入りません。
いろんなお客様に
なんか雰囲気よさそう、と
入り口に入ってもらうために必要なのは、
清潔感と親しみやすさ
です。
その入り口、というのは、
営業マンでいうなら、顔の第一印象、
お店でいうなら、最初の声掛け、
電話のみの営業でいうなら、第一声の発話。
清潔感のある、というのは、
明るいハキハキとした話し方
親しみやすさ、というのは、
柔らかく、少しゆったりとした
話し方や
相手を受け入れる姿勢
で、充分に出ます。
相手を受け入れる姿勢、というのを
細かくいうなら、
相手の話をきく
という姿勢でいる、というだけです。
もし、それが全くないところへは、
お客様は２度と来ることもないし、
ひどくなると、
サイトに実名で書き込みされたりと、
悪い口コミが広がったりします。
逆に、入るお客様を選ぶなら、
入り口をかなり高級感のあるものにしたり、
最初から強気な姿勢で臨んでいくのも
あり、かもしれません。
ただ、それだと、賛否両論あるお客様が出て、
悪い口コミが一部出てくるのは、
間違いないですが。
私の地元沖縄では、
同業者同士といった、
横のつながりも重要視されるところも多いため、
悪い評判が経つと、
経営者やそこで働くスタッフの人格的なものまで
悪く思われたり、
一旦そうなると、新規客獲得までに
かなりの労力や費用をかけるハメになりかねません。
そうなって、
下手な値下げ競争するより、
そうなる前に、
高品質な接客を提供し、
正当な対価をいただくことが、
そこで働く人たちにとっても、
お客様にとっても満足が得られます。
入り口をキレイにすると、
そこで働く人も気持ちが上がり、
設備投資や広告だけでは出せない、
まさに、
いい雰囲気
が、出来上がります。
なので、
まとめると、
いい雰囲気を出すために、
明るいハキハキとした声掛けの後は
相手の話をきく姿勢をとる
だけ。
完璧にしようとしなくても、
意識するだけで、
大幅に雰囲気が変わります。