モンスターの顔が出てくれば、ぽこっと叩けばいいだけのことである。
まるで“モグラ叩き”のよう？ モンスタークレーマーの撃退法
ITmedia ビジネスオンライン 6月22日(月)9時55分配信
鳥取県の特別支援学校で、校内で行う医学的ケアに対し保護者から批判を受けたことを理由に、看護師が一斉に退職したという報道があった。このようなニュースが流れると、現場経験者の筆者としては、どうしても店舗のクレームと重ねて考えてしまう。
【他の画像】
接客業をしていると、自身に起因するしないにかかわらず、さまざまなクレームを受けることがある。ヘンな言い方だが、一度だけのクレームならどんな理不尽なクレームだろうと受け入れる覚悟はある。
しかし、モンスタークレームの常習化だけは避けなければならない。これは、オーナーや店長が我慢すればいいだけにとどまらず、アルバイトにも被害を及ぼすからだ。店が悪いわけではないのに、たった1人のモンスタークレーマーによって、せっかくの人材を失うことになる。人手不足が叫ばれる昨今、これはコンビニだけではなく飲食店などの接客業で同じことが言えよう。
●毎日来るモンスタークレーマー
店にはクレーマーがときどき出没するが、これは一時的なトラブルにすぎない。表現としては少し違うが、のど元過ぎれば熱さを忘れるといった感じだ。問題なのは、毎日来ては文句ばかり言うタイプのクレーマーだ。どの店も1人や2人、このタイプのモンスタークレーマーを抱えているだろう。
土下座しろとか誠意を見せろだの、タバコ◯カートン分だとか言うわけではない。ただただ文句を言い続けるのだ。「あいさつがなってない」「あの商品はないのか」「なんだお前その態度は」など重箱の隅をつつくような物言いなので、これは精神的にかなりキツイ。
「自分がアルバイトとの間に入ってフォローすればいい、それがウマいやり方だ」――以前まではそう考えていた。だが、実は違うのでは？ と思うようになった。というより、このやり方では自 分の身が持たない。
アルバイトに対してくどくどとクレームを言い、行き着くとこはオーナーか店長を呼べ！ となる以上、アルバイトに「テキトーにあしらってくれよ」と頼むだけでは解決 しない。
●モンスタークレーマーは“かまってちゃん”
筆者が思うに、多くのモンスタークレーマーは単なる“かまってちゃん”である。誰でもいいから、自分の存在を認めてもらいたいのだ。そのため、自分に対して言い返してこない相手にはしつこく絡んでくる。
クレームを最初に受けるのは、多くの時間を接客に費やすアルバイトだ。ほとんどの攻撃パターンは、最初に接客したアルバイトに絡んでクレームを言い、アルバイトでは対応しきれず、責任者が対応して謝るという流れになる。これでクレーマーは店を征服したような気分になるのか、最高責任者が出てきて謝ることで満足する。
満足して終わればいいが、やっかいなのは、一度このパターンにハマると繰り返されてしまうことだ。多くの場合、繰り返されることによって「この人はモンスタークレーマーだったのか」と認識する。
また、なぜ彼らはモンスタークレーマーになったのか。ひょっとしたら、店側にも責任があるのかもしれない。どういうことかというと、最初の対応で店側が「すいません、すいません」と平謝りすることで、彼らはスッキリする。一度だけでなく、二度三度と続くことで、「自分はエラくなった」と勘違いしているのではないだろうか。
●「あなたの言い分は今後一切聞きません」
モンスタークレーマーに発展しそうな人、もしくはすでにモンスター化している人たちに対して、筆者はある行動を起こした。ポイントは以下の2つだ。
・クレームを言ってこない限りは通常の対応をする
・モンスタークレーマーの一次対応は責任者である筆者
過去に数回のクレームを入れている人や、いきなり怒鳴り声を上げる人など、このタイプが入店してきたときは、アルバイトがいてもオーナーである筆者が最初から接客にあたるようにした。
筆者が不在の時に対象者が一言でもクレームを言ってきたらすぐに電話させ、電話口もしくは店舗まで行き対応した。しかし、クレームを言ってこない限りは、いつも通りに対応することをアルバイトには徹底した。
そこで一言でもクレームを言い出したら「あなたの言い分は今後一切聞きません」とハッキリ言ってみた。場合によっては、乱暴な物言いで声を荒らげることもあったが……。
すると、モンスタークレーマーに変化が出てきた。レジで筆者の列を避けるなど、筆者との接点を嫌うようになり、アルバイトに接客対応を求めてきたのだ。
当初、そこでアルバイトに文句を言い出すのかと思ったが、逆だった。アルバイトに愛嬌（あいきょう）を振りまいてきたのだ。アルバイトに話を聞くと、筆者から逆襲にあったモンスターは、「自分は何も悪いことはしていないのに、店長から怒られた」というようなことをこぼしていたのだ。
彼らが何を考えているかは知る由もないのだが、想像するに、筆者から無下な対応をされたことをアルバイトに言うことで、“自分は悪い人ではない”と自分の味方をアルバイトに求めているように感じた。
●まるで“モグラ叩き”のよう？
それをコンビニの本部に求める者もいた。つまり、本部へのクレームだ。しかし、本部へは前もって報告しているので、クレームが入ったとしても「はい。店舗に指導しておきます」で終わりだ。本来なら、本部にも筆者同様の対応をしてもらいたいところだが、筆者の対応を良しとする考えの持ち主と否とする者とに分かれるので、強要まではできない。
数名のモンスターに対して同様の対応をしたところ、別のモンスターにも同じような態度が見られた。それ以来、来なくなったモンスターもいた。全てのモンスターに有効だとは思わないが、これは意外な結果だった。
軌道に乗るまでは対応に悩む部分もあるが、アルバイトが責められて辞めていくよりも彼らの攻撃が筆者に向かうほうが精神的に楽だ。万が一のことを考えてアルバイトへの事情聴取もしなくていいので、クレームに対しての対応も減る。何より、たった数回の対応でモンスターが“普通の人”に戻る。もともとがクレーマー気質なので、ときどきモンスターの顔に変身するが、そのときは再び同じことを繰り返せばいい。表現は少し悪いが、モンスターの顔が出てくれば、ぽこっと叩けばいいだけのことである。
世の中には、クレーム対応をきちんとして売り上げを伸ばそうというビジネス本がある。品質やサービス、業績向上のためにもクレームには真摯（しんし）に向き合うべきだ。筆者は、モンスタークレーマーへの対応に生産性はなく、気遣いも無用だとも思うが、こちらが淡々と、あるいは毅然（きぜん）とした対応をすることで、彼らの態度もまた様変わりするのだ。
[川乃もりや，ITmedia]
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20150622-00000018-zdn_mkt-ind
韓国やチュウゴクもしつこくしてきたら、モグラのように叩けばいいと思う。
ITmedia ビジネスオンライン 6月22日(月)9時55分配信
鳥取県の特別支援学校で、校内で行う医学的ケアに対し保護者から批判を受けたことを理由に、看護師が一斉に退職したという報道があった。このようなニュースが流れると、現場経験者の筆者としては、どうしても店舗のクレームと重ねて考えてしまう。
【他の画像】
接客業をしていると、自身に起因するしないにかかわらず、さまざまなクレームを受けることがある。ヘンな言い方だが、一度だけのクレームならどんな理不尽なクレームだろうと受け入れる覚悟はある。
しかし、モンスタークレームの常習化だけは避けなければならない。これは、オーナーや店長が我慢すればいいだけにとどまらず、アルバイトにも被害を及ぼすからだ。店が悪いわけではないのに、たった1人のモンスタークレーマーによって、せっかくの人材を失うことになる。人手不足が叫ばれる昨今、これはコンビニだけではなく飲食店などの接客業で同じことが言えよう。
●毎日来るモンスタークレーマー
店にはクレーマーがときどき出没するが、これは一時的なトラブルにすぎない。表現としては少し違うが、のど元過ぎれば熱さを忘れるといった感じだ。問題なのは、毎日来ては文句ばかり言うタイプのクレーマーだ。どの店も1人や2人、このタイプのモンスタークレーマーを抱えているだろう。
土下座しろとか誠意を見せろだの、タバコ◯カートン分だとか言うわけではない。ただただ文句を言い続けるのだ。「あいさつがなってない」「あの商品はないのか」「なんだお前その態度は」など重箱の隅をつつくような物言いなので、これは精神的にかなりキツイ。
「自分がアルバイトとの間に入ってフォローすればいい、それがウマいやり方だ」――以前まではそう考えていた。だが、実は違うのでは？ と思うようになった。というより、このやり方では自 分の身が持たない。
アルバイトに対してくどくどとクレームを言い、行き着くとこはオーナーか店長を呼べ！ となる以上、アルバイトに「テキトーにあしらってくれよ」と頼むだけでは解決 しない。
●モンスタークレーマーは“かまってちゃん”
筆者が思うに、多くのモンスタークレーマーは単なる“かまってちゃん”である。誰でもいいから、自分の存在を認めてもらいたいのだ。そのため、自分に対して言い返してこない相手にはしつこく絡んでくる。
クレームを最初に受けるのは、多くの時間を接客に費やすアルバイトだ。ほとんどの攻撃パターンは、最初に接客したアルバイトに絡んでクレームを言い、アルバイトでは対応しきれず、責任者が対応して謝るという流れになる。これでクレーマーは店を征服したような気分になるのか、最高責任者が出てきて謝ることで満足する。
満足して終わればいいが、やっかいなのは、一度このパターンにハマると繰り返されてしまうことだ。多くの場合、繰り返されることによって「この人はモンスタークレーマーだったのか」と認識する。
また、なぜ彼らはモンスタークレーマーになったのか。ひょっとしたら、店側にも責任があるのかもしれない。どういうことかというと、最初の対応で店側が「すいません、すいません」と平謝りすることで、彼らはスッキリする。一度だけでなく、二度三度と続くことで、「自分はエラくなった」と勘違いしているのではないだろうか。
●「あなたの言い分は今後一切聞きません」
モンスタークレーマーに発展しそうな人、もしくはすでにモンスター化している人たちに対して、筆者はある行動を起こした。ポイントは以下の2つだ。
・クレームを言ってこない限りは通常の対応をする
・モンスタークレーマーの一次対応は責任者である筆者
過去に数回のクレームを入れている人や、いきなり怒鳴り声を上げる人など、このタイプが入店してきたときは、アルバイトがいてもオーナーである筆者が最初から接客にあたるようにした。
筆者が不在の時に対象者が一言でもクレームを言ってきたらすぐに電話させ、電話口もしくは店舗まで行き対応した。しかし、クレームを言ってこない限りは、いつも通りに対応することをアルバイトには徹底した。
そこで一言でもクレームを言い出したら「あなたの言い分は今後一切聞きません」とハッキリ言ってみた。場合によっては、乱暴な物言いで声を荒らげることもあったが……。
すると、モンスタークレーマーに変化が出てきた。レジで筆者の列を避けるなど、筆者との接点を嫌うようになり、アルバイトに接客対応を求めてきたのだ。
当初、そこでアルバイトに文句を言い出すのかと思ったが、逆だった。アルバイトに愛嬌（あいきょう）を振りまいてきたのだ。アルバイトに話を聞くと、筆者から逆襲にあったモンスターは、「自分は何も悪いことはしていないのに、店長から怒られた」というようなことをこぼしていたのだ。
彼らが何を考えているかは知る由もないのだが、想像するに、筆者から無下な対応をされたことをアルバイトに言うことで、“自分は悪い人ではない”と自分の味方をアルバイトに求めているように感じた。
●まるで“モグラ叩き”のよう？
それをコンビニの本部に求める者もいた。つまり、本部へのクレームだ。しかし、本部へは前もって報告しているので、クレームが入ったとしても「はい。店舗に指導しておきます」で終わりだ。本来なら、本部にも筆者同様の対応をしてもらいたいところだが、筆者の対応を良しとする考えの持ち主と否とする者とに分かれるので、強要まではできない。
数名のモンスターに対して同様の対応をしたところ、別のモンスターにも同じような態度が見られた。それ以来、来なくなったモンスターもいた。全てのモンスターに有効だとは思わないが、これは意外な結果だった。
軌道に乗るまでは対応に悩む部分もあるが、アルバイトが責められて辞めていくよりも彼らの攻撃が筆者に向かうほうが精神的に楽だ。万が一のことを考えてアルバイトへの事情聴取もしなくていいので、クレームに対しての対応も減る。何より、たった数回の対応でモンスターが“普通の人”に戻る。もともとがクレーマー気質なので、ときどきモンスターの顔に変身するが、そのときは再び同じことを繰り返せばいい。表現は少し悪いが、モンスターの顔が出てくれば、ぽこっと叩けばいいだけのことである。
世の中には、クレーム対応をきちんとして売り上げを伸ばそうというビジネス本がある。品質やサービス、業績向上のためにもクレームには真摯（しんし）に向き合うべきだ。筆者は、モンスタークレーマーへの対応に生産性はなく、気遣いも無用だとも思うが、こちらが淡々と、あるいは毅然（きぜん）とした対応をすることで、彼らの態度もまた様変わりするのだ。
[川乃もりや，ITmedia]
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20150622-00000018-zdn_mkt-ind
韓国やチュウゴクもしつこくしてきたら、モグラのように叩けばいいと思う。