「今回の新サービスは、お客様のニーズに対応し・・・」
「来期こそはお客様の多様化するニーズに合わせた戦略を・・・」
こうしたフレーズをよく耳にします。
この「お客様のニーズ」という言葉、マーケティングが広く定着してから、
併せてよく使われるようになってきましたが、
どうしても違和感を感じてしまいます。
上のようなフレーズは、
消費者が需要や欲求を進化させて、
その欲求を満たすために、企業慌てふためいてるように感じを受け、
「わがままな消費者が増えてきた」と言わんとするように聞こえるのです。
しかし、今一度考えてみたいのは、
なぜお客様のニーズが多様化しているのかです。
我々消費者というのは、モノやサービスに対する欲求を
明確に持っている訳ではありません。
たとえば、iPhoneのような先進的な機器が出ることを
誰が想像したでしょうか。
いまでこそ「iPhoneが欲しい！」「iPhoneのここが不満！」といった声は
聞かれますが、それはAppleという企業が
商品を開発したことにより生まれています。
また、その他の企業は差別化戦略としてiPhoneにない部分、
たとえば防水機能などを積極的に訴求できる商品を開発し、
そうした需要が消費者間で生まれていきます。
こうして見てみると、ニーズというものは、消費者が生み出すものではなく、
企業がその発端をになっていることがわかります。
そして、企業同士の競争によってそのニーズは多様化していきます。
このように考えると、
先ほどの「多様化したニーズ」というフレーズは、
本来、「競争によって多様化させられたニーズ」と言うべきものだと感じます。
ニーズは勝手に生まれているものではなく、企業が生み出すものなのです。
これは決して言葉の問題だけではありません。
こうしたスタンスの違いによって、企業の戦略の取り方が
変わってくるのではないでしょうか。