某ハンバーガーチェーン店のネット注文を利用した時の出来事です。
どうにも腹が立って、クレームの電話を入れた話になりますので、不快に思われる方はどうぞスルーでお願いします。
先週、お昼に某ハンバーガーチェーンのネット注文を利用しました。
長男を塾に迎えに行って、帰りに受け取って帰ろうと思い、その時間に受け取り注文をしました。
時間より10分近く早く着いたので、ネット注文受け取りカウンターで尋ねると、
「只今お作りしておりますので、少々お待ちください」
と言われたので、注文した人が待つ椅子に座って待っていました。
しかし、注文した時間を過ぎても一向に呼ばれず。
カウンターを見ると、すでに袋詰めされた商品が置いてあります。
『あれって私のやつじゃない？』
と、思いつつも呼ばれないので、まだ取りに来ていない人のものかもしれないと思っていました。
注文時間から10分経つ頃、私より随分後に普通にお店に来て、テイクアウトを注文したお客さんのものを作ってるような感じがしたので、痺れを切らしてカウンターに行きました。
「まだですか？ずっと待ってるんですけど」
と、尋ねると、新人さんらしきお店の人、ろくに謝罪もなく、
「すみませんお待たせしました、ご注文の商品のご確認をお願いします」
って、普通に言い出しました。
やはり、カウンターにずっと置かれていた袋は私が注文したものでした。
イラッとして、
「え、ずっと呼ばれるの待ってたんですけど💢これ、シェイクも注文してるんですけど溶けてないですか？」
って聞いたら、特に悪びれるでもなく、
「あ、冷凍庫に入れておりますので大丈夫です」
と、しれっと言われました。
忘れられていたのに大した謝罪も、商品を取り替えるなどの対応もなく、かなり腹が立ちましたが、もうこれ以上待つのも嫌だったし、とりあえずそのまま受け取って帰りました。
…が、帰り道に考えていたら、どんどん腹が立ってきて。
だって、ネット注文って、待ち時間短縮のためにあるんですよね？
それなのに、私20分近くお店に居たことになります。
早く着いたから時間より早く受け取ろうとは思いませんが、時間通りに渡してくれなきゃ意味がないですよね。何のためのネット注文なの…
カウンターに10分放置されたハンバーガーやポテト、もちろん冷めてました…
ドリンク、炭酸抜けてました…
おまけに、ひとつ注文と違うハンバーガーにされていました…
金額的に損はなく、むしろ得ではありましたが、娘が食べたかったのはチーズが入っていないものです。
腹を立てながら食べる冷めたバーガー達…
美味しいはずがありません。
WEBのお客様アンケートにも回答しましたが、それだけではどうしても気が収まらず、お店に電話することにしました。
私、普段は電話が苦手です。
なるべくなら電話とかしたくないタイプです。
でも、今回の一件は一言お店に意見せずにはいられなかったのです。
電話をして、
『ネット注文を利用した者ですが意見を言いたいので、店長さんいらっしゃいますか？」
と、言うと、少々お待ちくださいとのこと。
そこから、5,6分保留メロディ聞かされました…
どんだけ待たせるの⁉︎💢
こっちが諦めて切るのを待ってるのか⁉︎😡
と、さらにイライラを募らせて待っていたら、ようやく応対してもらえました。
（5分保留で待たされたことについては、本題と違うので何も言いませんでしたが、これもおかしいですよね⁉︎時間かかるなら掛け直すとかしてほしい…電話代もかかるのに😡）
電話に出たのは店長ではなく、社員とのこと。
事の顛末を全て話し、忘れられていたのにろくに謝罪がなかったことや、商品が冷めていたこと、バーガーの間違いがあったこと、ネット注文した意味がなかったことなど、言いたかったことを伝えました。
10分も置かれていたものをそのまま渡すのは普通なんですか？
対応されたのは新人さんなんですかね？お隣にももう一人お店の方居ましたけど、二人ともこちらを待たせていることに気づかないんですか？
お店が混み合っていたならわかりますが、私が待っている間、特に混み合っておらず、カウンターの方も立っているだけの時間がありましたが。
子どもも待たせていたし、せっかく楽しみにしていたハンバーガーを美味しく食べられなかったのが凄く残念でした。
…など、私にしては頑張って冷静に伝えました。
社員の方は、終始「申し訳ございません」という感じでしたが、私は言いたいことを大体言い終わって、相手がどう出るのか様子をうかがった形になりました。
最初は「本当に申し訳ございません。こちらとしましてはお詫びをさせていただくことしかできないのですが…」
という感じだったのですが、私もそこで切り上げなかったからか、
「大変不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。もう当店をご利用になられるのは嫌だということでしたらあれなんですが…もしまたご利用いただけるのでしたら、次回ご来店いただいた時にご返金などなんらかの形でお詫びをさせていただきたいのですが…」
と、言ってきました。
いやいや、次回ご来店いただいた時って、私から言うの⁉︎
この前クレームした者ですけど…って⁉︎
そんなことできるわけがない💢
「あの…お店でこちらから言うのはちょっと微妙なので…そちらでどうにかしてもらえますか？」
と、言うと、
「さようでございますか。では、もしよろしければ今から私が訪問させていただいてご返金をさせていただいても…」
と言うので、
「いえ、返金も、訪問も結構です。でも、もし何かと言われるなら、郵送でお願いできますか」
と、伝えたら、郵送で全額返金してもらえることになりました。
私は返金じゃなくて、クーポンとか送ってくれればよかったんですけどね。
でも返金してくれるって言うならそれでいいか。
向こうのミスだし。
と、いうことで住所を伝えて電話は終わりました。
でも、これって言いたいこと言ってすぐに切ってしまっていたら、返金なんて対応してもらえなかったと思うんですよね…
私がちょっと間を置いたから返金の話が出たという感じでした。
そしてその返金も、遅くても翌々日には届くかと思ったら、郵便局から現金書留の配達の連絡があったのは週末でした。
お詫びの手紙と商品代全額が入っていました。
今後は気をつけていただきたいです。
人生初のクレームを入れたのですが、いつもなら結局言えずに悶々とするところを、今回は私も頑張ったなと思います
以上です！
長々と書いてしまい申し訳ありませんでした🙇♀️
