DNAのメンバーとの合宿に向かう途中に、悲痛な電話がかかってきました。
相手は千葉の結城所長
「専務、ちょっと大変なクレームが起きちゃいました
」
いつもより、かなりテンションが落ちている様子、これは本当にただ事ではなさそうです!!
先生 その６９２
僕らの会社の配車に関して、一番要望が多いのは搬入時間の指定です。
荷受の方の都合、近隣住民への配慮等々、そこには様々な理由があるのですが、今回のクレームはお客様の要望を守らなかったために起きてしまいました。
それも遅刻ではなく、指定された時間より早めに着いたため、トラックで現場の下見をしたことが問題となり、荷主様と納品先のハウスメーカーさんに、ご迷惑をかけてしまいました。
結城君からの電話は、「今日の夕方謝罪に行く際に、ボクもしくは社長にご指名をいただいたので、一緒に行ってください」というお願いだったのです。
運よく社長の都合がよかったので、ボクの代わりに出席してくれることになりました。
でも、会議中や宴会中に掛かってくる電話の様子を聴いていると、とても落ち着いていられません。
一刻も早く帰って、明日の朝には次の手を打つ段取りをしなくては!!
そんな焦る気持ちで、泣く泣く箱根を後にして、帰ってきた次第です。
翌朝、社長と結城君から、詳細を聴かせてもらいました。
ここでは詳しく書けませんが、その現場は今回の件だけでなく、過去にも様々な問題があったために、ハウスメーカーさんは「予定時間の厳守」を徹底していたのだそうです。
誰が犯人と言うわけではありませんが、「なぜダメなのか？」という理由は、結城君も初めて教えてもらったということでした。
しかしながら、僕らの落ち度には変わりないのです。
なぜ「AM9:00以前」に荷物を届けてはいけないのか？
その理由を、配車係は察していたでしょうか？
ドライバーは察していたでしょうか？
注意事項や指示事項を読んで、その通りにやるのは当たり前のことです。
しかし、その注意事項の背景になっているメッセージ、もっと言えばドラマを察するような指導教育をしてこなかった、ボクの責任です。
もちろん、すべてを察することはできませんが、もっとお客様の心に寄り添う努力は必要です。
これが上手く行ったら、もっとお客さまに喜ばれる運送会社になれると信じて、お互いに同じ失敗を繰り返さないように、気をつけましょう!!
なんか、社内報みたいな記事になっちゃったなぁ