こんにちは。
「質問型営業」実践研究会、ナビゲーターの名古屋です。
今回は、私が「質問型営業塾」に入塾しているときに学んだ、
【契約直前のお客様の躊躇を「質問」で契約する方法】
を紹介します。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
契約直前のお客様の躊躇を「質問」で契約する方法
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
多くの営業マンが対応に困る１つに、
「契約直前に躊躇して契約に踏み切れないお客様」
への対応があります。
契約前には、やはりお客様の心はざわめくものです。
「本当にいいのだろうか？」
「これで大丈夫だろうか？」
いいとわかっていても、心の中ではこのようなささやきが
あるものです。
そんなお客様が口にするのが、”逃げ口上”や”反論”です。
「お金について家族と相談したい」
「忙しいので使う時間があるかどうか…」
「本当に役立つのかもう少し考えたい」
こうしたことを言って、購入の決断を遅らせようとするのです。
いずれにせよ、契約前にお客様に逃げ口上や反論を言われた
営業マンは困ってしまいますよね。
最後の最後でこのようなことを言われたら、
契約へと進めることができないからです。
こういう状況になったとき、多くの営業マンは
焦ってまくしたてたり、その場をやり過ごそうとして、
早く契約に持ち込もうとします。
ところが、それがかえってお客様の反論や逃げ口上への意識を
強くするとともに、そのように対処する営業マンに不信感を
抱くようになります。
このような場合のお客様の不安や心配の言葉には、、
質問し、お客様の回答にじっくり耳を傾け、共感し、
そして確信を持たせてあげることが大事です。
お客様 ：これって、本当にいいのかな？
営業マン：そのように心配されるお気持ちはよくわかります。
ところでお客様は、なぜそのように思われるのですか？
お客様 ：ええ。実は、今までにも同じような買い物で失敗したことが
あって・・・
営業マン：なるほど。そういうことですね。それなら大丈夫です。
この商品をお使いになった方の中にも、何人もの方が
同じことを言われていました。
その方たちには全員に喜んでもらっていただいています。
お客様 ：そうですか。
お客様はもともと興味があったからあなたの話を聞かれたのです。
しかも、契約の直前まで聞いたのです。
ということは、大いに関心がある、ということです。
すでにおわかりかと思いますが、
お客様が反論や逃げ口上を口にした時に
重要なのは営業マンの対応です。
ここは、営業マンとしてのぶれない心で、
「共感し」「質問し」「確信を」
与えてあげることが大事です。
中にはそれでも躊躇するお客様がいます。
その場合は、何か原因があるはずです。
この時の対処方は原因を探り、解決に乗り出せばいいのです。
営業マン：お客様、何か躊躇されているようですが、よければ
その理由を聞かせてもらえませんか？
お客様 ：ええ。実は・・・・・と思いまして。
営業マン：なるほど。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
お客様の逃げ口上や反論は、たった３つだけ！
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
お客様の逃げ口上や反論は、次の３つに集約されます。
「お金」「時間」「効果」
このうちのどれにあたるかをまず聞き出し、
躊躇する理由を突き止めることに集中しましょう。
原因を突き止めたら、それを言っていただいたことに感謝します。
そして、お客様に採用する気持ちがあるのかを確認します。
営業マン：お客様、ところでご自身としては、よければこれを採用しようと
思っておられるのですか？
大事なのはこの部分です。
採用しようと思っているのなら、
解決すべき課題をクリアすればよいのです。
採用しないというのであれば、「将来の見込み客」とします。
答えが「ＹＥＳ」なら、
「じゃあ、その問題をどうすればいいかを考えましょうか？」となります。
そして、
「お客様はこの問題をどうすればいいとお思いですか？
何かいい方法はありますか？」
と聞いてみればいいです。
答えが「ＮＯ」なら、
「では、将来的には採用をお考えですか？」となります。
ここまで話を聞いておられるのですから、採用される可能性が高いです。
実は、「ＮＯ」の方も、話をしている間に問題が解決すると、
意外に採用が早くなり、その場で採用に至ることも少なくありません。
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃【お金がない、この金額では難しい】と言うのであれば、 ┃
┃ ┃
┃「分割払いも可能なのですが、月々のお支払いならいかがですか？」┃
┃ ┃
┃「月々いくらくらいなら可能ですか？」 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃【時間がない、使う時間をとるのが難しい】と言うのであれば、 ┃
┃ ┃
┃「隙間の時間などはありませんか？」 ┃
┃ ┃
┃「この時期ならいけるかも？なんて時間はありませんか？」 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃【本当にそのようになれるか、効果が本当に出るか】と言うのであれば、┃
┃ ┃
┃「どのような活用をしたら、このようになるとお思いですか？」 ┃
┃ ┃
┃「どのように使えば効果が出るとお思いですか？」 ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
これらのような質問は、これまでお話してきた
「思う、感じる」→「考える」→「行動する」→「結果が出る」
という人の行動原則で考えるととてもわかりやすいです。
「採用しようと思っている」という場合、
【思う、感じる】の部分は前向きです。
次の「考える」段階で、「お金」「時間」「効果」のことを
【考えている】状態です。
ここが解決すると【行動する】の部分に入り、
「結果が出る（購入する）」になるのです。
したがって、【考える】について具体的に絞り込んでサポートすることになります。
いかがでしょうか？
このようにお客様の「人の行動原則」「質問の段階」などを理解すると、
反論や逃げ口上の対処も格段と楽になるのがわかります。
これを練習し、実践で繰り返し行うことであなたの対応力は
必ず向上します。
それが身についたとき、実はお客様に反論や逃げ口上を
言われることがなくなります。
なぜなら、アプローチ、プレゼンテーションの段階で、
あなたはこれらの対処を無意識にしだすからです。
つまり、クロージングの段階では反論や逃げ口上の芽がすでに
摘み取られてる、ということです。
質問型営業の「反論や逃げ口上の対処法」もじっくり検討してみてください。
あなたの営業成果がますます上がることを楽しみにしています。
