初動の重要性

初動（徹底調査）

2000年6月、某乳業工場で製造された「低脂肪乳」を飲んだ子供が

嘔吐や下痢などの症状の食中毒事件。

病院から保健所に食中毒の疑いが通報された後の記者会見及び記者会見前の初動対応が悪くなければ、企業イメージを最悪するこにはならなかったかもしれません。

この時に初動の遅れの中で致命的だったのが、
「徹底調査」重箱の隅々まで食を扱う会社は徹底調査すべきという面において甘かったんですね。

さらに、「リコールの甘さ」が更に火種となってしまいました。
保健所から製品の回収を指導され、この頃には各地から食中毒の情報があったのにも関わらず、「全品回収」の決断を下せなかった企業。

「プレス発表の甘さ」
約30万個の製品の回収も時すでに遅し、既に対応が遅れていたので、被害者の申告者が爆発的に増えて関西は、殆どの件から被害報告があった。

食中毒の症状は嘔吐・下痢・腹痛であり、食中毒の中でも比較的軽いものであったらしい。入院までした人も少なかったらしい。

初動の遅れや、認識の甘さ、対応の責任範囲の明確化が
非常に重要であると、この後立て続けに起きた同類の事象と
ほか企業の対応結果から感じる。

少しでも、自社に非があると感じる経営者がいる必要性、
その下で働く社員もそんな経営者がいるいないで、
モラルやコンプライアンスの遵守の認識が変わってくる。

今の世の中、「もみ消し」は「火山のマグマよりも火種になる」

本日はクライアントに謝罪に行ってきます。

本日お客様納品物に不備があり、また初動の対応も悪かったので、
謝罪に行って参ります。

今回の謝罪はお客様のオ－ダーメイドでお作りしたもの。
・お客様がなぜ弊社に発注したか
・なぜ、その商品を必要としているのか
・なぜ、お怒りになっているかを重々把握の上で実施いたします。

初動が悪かった原因として、弊社の社員教育をどうすべきだったか
本当に勉強になっています。お客様にはクレームというラストチャンスを頂けて
本当に感謝です。

昨年だったか、一昨年だったか、日本を代表するメーカーTOYOTAの
リコール対応は、消費者から見て本当に１００点満点でしたね。
結果、アメリカでは公聴会後、問題は解決に前向きに向き合ったTOYOTAの車を
「安全は証明された。もっと買ってください！」と異例の発表されておりましたね。

本年の記者会見ワーストは、
個人情報漏えいを起こした会社でしょうか。

といっても、一番とんでもないことをして、謝り方を知らないの政治家と比べたら
天と地の差がありますけどね。

この記事の途中で弊社の謝罪打ち合わせも終わり、
真摯に包み隠さず、現状の問題点から起因したお客様とその先の
お客様の損害を考え、丁寧に実施しましたのでラストチャンスを頂きました。
本当に申し訳ございません。そして、ありがとうございます。