講師からのキャンセルが連続する場合について

（予約しても講師都合で他の講師に移管になってしまうことが連続して発生している場合がある旨、ツイッターでお客様からご連絡をいただきました。その件についてツイッターで回答するには文字数制限があるため、このブログに記させていただいています）


このたびは講師からのキャンセルによるご不便・ご不快な経験となりましたこと、深くお詫びさせて頂きます。
現状わかっていることについて、並びに今後の方針について述べさせていただきます。

まず、フィリピンのインフラ等により、一定の割合でレッスンを行えなくなる場合がございます。しかし、お客様がおっしゃられました通り、それでは説明のつかないレッスンのキャンセルを行っている講師を特定することができました。レアジョブはお客様が講師を選ぶことができても、その逆ではございません。該当講師たちには注意を促しているところでございます。しかし一方、講師たちから話を聞くと、通常とは異なるお客様の行動がそのキャンセルの一要因となっている場合がある模様でございます。

といいますのも、レッスン後のレッスン評価にて、5段階中1または2（不満足評価）をつけた講師は、通常お客様は繰り返し予約されません。他の講師をご予約されます。しかし一部のお客様に限り、不満足をつけた講師を連続して予約し、そのたびごとに不満足と評価して振替レッスンを取得し、その講師をまた予約している場合があるようでございます。

レアジョブではレッスン評価で不満足とつけた場合を重く見ております。不満足の場合、お客様に振替のレッスン機会をご用意している一方、講師には一定の基準で処罰が下り、場合によっては教えられなくなることがございます。そのため一部の講師が「生活を守る自衛手段」として、レッスン評価を高くつける可能性が高いお客様に予約してもらえるよう、なじみのある会員様が優先して予約できるよう、不適切な行動をとっている場合があるようでございます。（講師からはどのお客様が不満足をつけたかはわかりませんが、それがかえって疑心暗鬼を呼んでいるようでございます）

繰り返しになりますが、レアジョブ英会話は講師がお客様を選ぶ場ではございません。また、お客様の不満足は従来通り、厳しく監視しレッスンの品質を向上していく必要がございます。しかし同時に、講師が連続してキャンセルしなくてもよいよう、「生活を守る自衛手段」を会社側として明示しなければ、講師のモラルを維持することも難しくなります。例えば、予約のたびに不満足を連続してつけるお客様がいるということは不自然で、講師モラルを損ない、ひいては他のお客様へのサービス品質を低下しかねません。全てのお客様を完全に満足していただくのは難しいかもしれませんが、お客様の最大多数の満足最大化を目指したいと考えております。

その「生活を守る自衛手段」の提供を、現在一部講師から実験的に提供している段階でございます。問題がなければ全講師に拡大したいと考えています。同時に、講師都合の連続キャンセルをなくすよう、講師たちには週明けに改めて周知する予定でございます。お客様を守りながら、講師も守る。その両方を同時に取り組む必要があると思っています。

このたびは講師からのキャンセルによるご不便・ご不快な経験となりましたこと、改めて深くお詫びさせて頂きます。
私のアカウントではお客様の個別対応を行うことはできないため、現状把握している情報と今後の対応方針について述べさせていただきました。

「日本人1000万人を英語が話せるようにする」このレアジョブ英会話のサービスミッション実現のため、そして英語を身近にする人々を少しでも増やすため、これからも努力していきたいと考えております。今後ともよろしくお願いいたします。