サポート

カスタマーサポート担当スタッフと話をしていて、
「カスタマーサポートが、サポートじゃなくって、レッスン管理にとどまっている」
という反省点が浮き彫りになった。

つまり、とどこおりなくレッスンが行われるようにManageしていくという作業に没頭してしまい、
生徒様をケアし、英語学習を応援するというサポート部分がおろそかになっているという点だ。

で、下記の決定をくだした。

・サポート部分までできるよう、余裕を持った人員のリソース配分を行う。

・サポートができるように、スタッフを養成する。　具体的には、全スキルをランク別に表にする。　サポートスタッフには面談を行い、伸ばすべきスキルを表の中から毎月具体的に明示して頑張ってもらう。　スキルが伸びたら昇給で報いる

まぁ、「サポートまできちんとやる」という方向性さえ出れば、以上の2点は、コンサル的には当たり前のこと。
ただ、実際にこれを実行できるかどうかは、よい人材が社員・アルバイトスタッフの双方でいるかどうかがカギになる。
あとは、「サポートまできちんとやる」方向を目指すかどうかを決めるのも、社長の役割。

コンサルと社長業の違いって何かとよく聞かれますが、
・大きな方向性を決め、
・「良い人をそろえる」ようにすること、
この2点が大きな違いです。