ミラートレーニングの薦め
プロの販売員の必須スキル！！
基本マナー力アップトレーニング【前編】
表情やしぐさ、あいさつや姿勢といった基本マナーは、プロのサービスマンの必須スキルでもあります。手すきの時間にあらためてこうした基本マナーを見つめ直し、スタッフ相互で、またはセルフで取り組むことができる効果の高い具体的なトレーニングを実施しましょう。
ミラートレーニングの薦め
ショップスタッフはいつも人に見られているという意識を忘れてはならない。そのためにも明るい表情は不可欠だ。明るい表情をしているとショップ全体が明るい印象を与え、入店しやすい印象を醸し出すからだ。逆に暗い表情をしていると、お客さまは入店を拒否されているように感じてしまう。すると、お客さまの足はどんどん遠ざかっていく。
明るい表情をするには、まず笑顔を研究することだ。笑顔が自然に出る人は基本的に表情が明るい。「笑顔美人」は小手先の技術ではなく、自然とお客さまを店内へと誘うのである。
笑顔は、人とのコミュニケーションの第一歩になるものだ。お客さまと目が合った瞬間に自然と発せられる笑顔に、お客さまは心から満足感を味わう。すると「この人とかかわってみたい」と思うのだ。そして、お客さまは無意識のうちにショップ内に誘われる。それほど笑顔には効力があるのだ。
笑顔が大事だといっても、笑顔の安売りはいけない。安売りでばらまかれた笑顔は、お客さまにすぐにキャッチされて不快感を与えかねない。笑顔は心から送りたい相手に効果的に送るようにしよう。それも、いかにも笑顔を作っていますといわんばかりの「偽物の笑顔」では駄目だ。お客さまの信頼感を勝ち得るための「本物の笑顔」でなくてはならない。
本物の笑顔を習慣づけるためには、日ごろからの「ミラートレーニング法」を提案する。一言で笑顔と言っても接客では流れに沿って４段階の変化がある。
まず第１段階は口を閉じたままほほ笑む。無表情にならないためにも口角を少し上げる。店外にいらっしゃるお客さまと目が合ったときに投げるもので、穏やかに人を受け入れる笑顔だ。この穏やかな笑顔で、お客さまの「入ろうかしら」という気持ちに火をともすのだ。
お客さまが入店されたら、第２段階の笑顔を発する。口角を上げて、口をわずかに開けて上の歯を見せる。ここで気を付けることは、口角を上げずに上の歯だけを見せてしまうことだ。口角を上げないと目が笑わないので、不自然な笑顔になるからしっかり上げよう。そして「いらっしゃいませ！」と言う。
店内に入られたお客さまが「今日ははきやすいパンツを探しているの。いいのがありますか？」と尋ねられたら、がっちりとお客さまの気持ちをつかまなくてはいけない。そこで、第３段階の笑顔を送る。
第２段階よりさらに口を開けて口角を上げる。笑顔でお客さまの気持ちを引き付ける気分に自分自身がならなくてはならない。そのためにも口角はしっかり上げるようにする。
お客さまとのコミュニケーションが取れて、お買い上げいただけたら、満面の笑みでお礼を述べよう。口をしっかり開けることで口角も上げるのだ。第４段階では、最高のお礼を述べるためにも最高の笑顔を送るようにしよう。
この４段階の笑顔をうまく使って、お客さまの気持ちをしっかりとつかもう。そのためにも、日ごろから本物の笑顔を身に付ける努力が必要だ。本物の笑顔は一朝一夕に身に付くものではない。日ごろの精進があって、時と場合に応じて自然と演出されるものである。
まずは自分の笑顔がどんなものか、相手を満足させるような笑顔なのかどうかを知ることが必要だ。ショップスタッフに見てもらったり、家族や友人にどんなふうに感じるか感想を言ってもらおう。
自分の笑顔が本物かどうかを知った上で笑顔のミラートレーニングに入る。鏡を見て口角の上げ下げをしながら、笑顔の美しさを研究しよう。常に人に見られていることを意識しながら、自分で自分を見て笑顔の度合いを測ることもトレーニングの基本なので、鏡を見ることは重要である。
笑顔段階と声の明るさは比例する。笑顔段階が上がると声も比例して明るくなっていく。だから、本物の笑顔にならないと明るい声を発することはできない。ここでいう本物の笑顔とは目も笑っているものだ。偽物の笑顔は、口角は上がっていても目が笑っていない。それは不気味で機械的な印象を与えてしまい、相手の安心感や信頼感を得ることができないので気を付けよう。この偽物度は声にも表れるので気を付けよう。
「すてき！」「ありがとうございます」は最高の笑顔段階で発する言葉だ。この最高言葉を言いながら、笑顔をトレーニングするといい。最高の笑顔を身に付けてから、徐々に下の段階へと下げていくと笑顔の段階が分かりやすくなる。
基本マナー力アップトレーニング【前編】
表情やしぐさ、あいさつや姿勢といった基本マナーは、プロのサービスマンの必須スキルでもあります。手すきの時間にあらためてこうした基本マナーを見つめ直し、スタッフ相互で、またはセルフで取り組むことができる効果の高い具体的なトレーニングを実施しましょう。
ミラートレーニングの薦め
ショップスタッフはいつも人に見られているという意識を忘れてはならない。そのためにも明るい表情は不可欠だ。明るい表情をしているとショップ全体が明るい印象を与え、入店しやすい印象を醸し出すからだ。逆に暗い表情をしていると、お客さまは入店を拒否されているように感じてしまう。すると、お客さまの足はどんどん遠ざかっていく。
明るい表情をするには、まず笑顔を研究することだ。笑顔が自然に出る人は基本的に表情が明るい。「笑顔美人」は小手先の技術ではなく、自然とお客さまを店内へと誘うのである。
笑顔は、人とのコミュニケーションの第一歩になるものだ。お客さまと目が合った瞬間に自然と発せられる笑顔に、お客さまは心から満足感を味わう。すると「この人とかかわってみたい」と思うのだ。そして、お客さまは無意識のうちにショップ内に誘われる。それほど笑顔には効力があるのだ。
笑顔が大事だといっても、笑顔の安売りはいけない。安売りでばらまかれた笑顔は、お客さまにすぐにキャッチされて不快感を与えかねない。笑顔は心から送りたい相手に効果的に送るようにしよう。それも、いかにも笑顔を作っていますといわんばかりの「偽物の笑顔」では駄目だ。お客さまの信頼感を勝ち得るための「本物の笑顔」でなくてはならない。
本物の笑顔を習慣づけるためには、日ごろからの「ミラートレーニング法」を提案する。一言で笑顔と言っても接客では流れに沿って４段階の変化がある。
まず第１段階は口を閉じたままほほ笑む。無表情にならないためにも口角を少し上げる。店外にいらっしゃるお客さまと目が合ったときに投げるもので、穏やかに人を受け入れる笑顔だ。この穏やかな笑顔で、お客さまの「入ろうかしら」という気持ちに火をともすのだ。
お客さまが入店されたら、第２段階の笑顔を発する。口角を上げて、口をわずかに開けて上の歯を見せる。ここで気を付けることは、口角を上げずに上の歯だけを見せてしまうことだ。口角を上げないと目が笑わないので、不自然な笑顔になるからしっかり上げよう。そして「いらっしゃいませ！」と言う。
店内に入られたお客さまが「今日ははきやすいパンツを探しているの。いいのがありますか？」と尋ねられたら、がっちりとお客さまの気持ちをつかまなくてはいけない。そこで、第３段階の笑顔を送る。
第２段階よりさらに口を開けて口角を上げる。笑顔でお客さまの気持ちを引き付ける気分に自分自身がならなくてはならない。そのためにも口角はしっかり上げるようにする。
お客さまとのコミュニケーションが取れて、お買い上げいただけたら、満面の笑みでお礼を述べよう。口をしっかり開けることで口角も上げるのだ。第４段階では、最高のお礼を述べるためにも最高の笑顔を送るようにしよう。
この４段階の笑顔をうまく使って、お客さまの気持ちをしっかりとつかもう。そのためにも、日ごろから本物の笑顔を身に付ける努力が必要だ。本物の笑顔は一朝一夕に身に付くものではない。日ごろの精進があって、時と場合に応じて自然と演出されるものである。
まずは自分の笑顔がどんなものか、相手を満足させるような笑顔なのかどうかを知ることが必要だ。ショップスタッフに見てもらったり、家族や友人にどんなふうに感じるか感想を言ってもらおう。
自分の笑顔が本物かどうかを知った上で笑顔のミラートレーニングに入る。鏡を見て口角の上げ下げをしながら、笑顔の美しさを研究しよう。常に人に見られていることを意識しながら、自分で自分を見て笑顔の度合いを測ることもトレーニングの基本なので、鏡を見ることは重要である。
笑顔段階と声の明るさは比例する。笑顔段階が上がると声も比例して明るくなっていく。だから、本物の笑顔にならないと明るい声を発することはできない。ここでいう本物の笑顔とは目も笑っているものだ。偽物の笑顔は、口角は上がっていても目が笑っていない。それは不気味で機械的な印象を与えてしまい、相手の安心感や信頼感を得ることができないので気を付けよう。この偽物度は声にも表れるので気を付けよう。
「すてき！」「ありがとうございます」は最高の笑顔段階で発する言葉だ。この最高言葉を言いながら、笑顔をトレーニングするといい。最高の笑顔を身に付けてから、徐々に下の段階へと下げていくと笑顔の段階が分かりやすくなる。
印象力講座 販売のプロとしてのセルフプロデュース
印象力講座 販売のプロとしてのセルフプロデュース
皆さんは、担当しているブランドやショップの特徴を踏まえた自分の目標を設定していますか？
例えば、どんな販売をしたいのか、どんな販売スタッフになりたいのかを明確にすることでなりたい姿が見えてきたら、今度は自分を客観的に見つめて分析することが必要になります。現在の自分の姿となりたい目標の姿とのギャップを埋めていくことが自己演出であり、その作業が実践力になって自身の魅力やブランドとなり得るのです。まず、私自身が店舗に立つ際に、自分の目標にしてきた10カ条を例としてご紹介します。
1.エモ—ショナル（情緒的）であること
2.五感で感じ、表現など言動に移すことができること
3.人を引き付ける魅力があること
4.お客さまのチャームポイントをすぐに見つけられること
5.お客さまに感動とキラキラした時間をプレゼントできること
6.コミュニケーション能力とカウンセリング能力に長けていること
7.包容力があること
8.品位があること
9.物事を全体的にとらえ、多方面から見て、考えられること
10.ファッション以外のことにも向学心があること（情報力と提案力）
今回は、第一印象や身のこなしがテーマなので、この10カ条の中から「人を引き付ける魅力があること」「お客さまのチャームポイントをすぐに見つけられること」「包容力があること」「品位があること」に関する分析に入ります。
「人を引き付ける魅力があること」
人を引き付けるという以前に、人に悪い印象を与えないための３大原則として「清潔感」「明るさ」「健康的であること」という、接客の仕事をする上での必須条件をクリアしているかどうかが基本になります。
「明るさ」は笑顔で印象づけられることが大きく、「口角」が上がっている人は、「人から敵と見なされにくい」ということが心理学で裏付けられています。よくお伝えする例として、２人のまったく知らない人同士を一直線上に置き、徐々に近づけさせる実験をすると、１ｍくらい近づいた所からどちらからともなく笑顔が自然に出ます。これは「あなたを襲ったりしませんよ」という無言のメッセージを相手に対して発していることにほかなりません。また、はっきりと明るい声で話をすることも明るい印象を与えるファクターです。暗い印象のスタッフがいる店では、それだけで不思議と店内が暗くなりますのでご注意を！
「健康的であること」は姿勢が良いことで、りんとしたすがすがしい印象を与えやすく、「清潔感」は清潔な身なりとともにきれいな肌を保つように心掛けたり、透明感のあるメークに変えてみるなどの工夫や、口元に締まりがあるか（いつもポカンと口が開いていないとか）、動きにメリハリがあるかというのもポイントです。
そして、基本の上にプラスして必要なのは「華があること」です。その人がその場にいるだけで、パッと明るくキラキラした空気に変えることができる人になることが大切です。人は華やかなものに引かれ、自然とそばに近づいてみたくなるものです。
これら３大原則の要素を自分は身に付けているかどうかを確認するとともに、人を引き付ける華があるかどうかをチェックしてみてください。その結果として華が足りない場合のテクニックですが、髪の毛で覆われている部分を極力減らしてなるべく顔全体を出し、歯を見せて笑うことです。これは、店内のライトが多く当たることでパッと華やいだ印象を与えることができます。そして健康的な色の口紅やチークを使い、きちんとメークアップをすることも忘れずに。
また、自分が華があると感じる有名人（お友達でも結構です）を挙げ、その人はなぜ華があると感じるのかを分析してみてください。分析して、取り入れることができそうであればすぐに取り入れ、自分のものとして磨いてみてください。
■自分を客観的に見つめること
自分の顔を研究したことがありますか？自分の顔の表情がすてきに見えるのはどの角度なのか、持ち味は何なのか、笑った顔のバリエーションをどのくらい持っているのか、チャームポイントは？自分の顔をさまざまな角度から見つめ、よく知ることで、何が自分に似合い、何によって自分を引き立てることができるのかが見えてきます。
一番簡単に自分の顔を研究できる方法は、写真を撮ってもらうことです。できればプロに撮ってもらうのが一番なのですが、写真では顔の良いところと悪いところがまるでデフォルメされたように浮かび上がるので、客観的に自分の顔と表情をチェックしやすいと言えます。
私はよく「コンプレックスを強みに変える」と表現しますが、今までの経験上、コンプレックスを抱いている人ほど、そのコンプレックスを長所に変え、心に響いてくる魅力にしてしまうことが容易にできているようです。
「お客さまのチャームポイントをすぐに見つけることができる」
自分を分析できるようになれば、他者の分析は簡単になってきます。そこで大切なのは、短所よりも先に長所を見つけダイレクトにお伝えすることです。その後、コーディネートのお手伝いをする際に、お客さまの短所をカバーできるものをご提案ください（くれぐれも短所をはっきりと伝えないことを忘れずに）。
「包容力があること」「品位があること」
自分の周りに包容力を感じる人はいますか？もしいるのならば、なぜその人は「包容力」を感じさせるのかを分析してみてください。包容力とは、生まれ持った性格もありますが、心の余裕が包容力につながることが多いのと、お客さまに対して愛情を注ぐといった精神論にぶれてしまいやすいので、ここではいかに包容力のある印象を与えるかという演出についてお話しします。
余裕がある人は、自分の話をする前に人の話を聞く姿勢があります。また、ただ単に話を「耳」で聞くのではなく、文字通り「耳」と「目」と「心」で深く聴いてください。相手の話の速度に合わせながら、相手が早口の場合はこちらがゆっくりめに話すと、相手の話の速度も自然とこちらのペースに合ってきます。また、できるだけ声のトーンを通常音域の「ソ」の音（人間の耳にとって一番心地よい音という実験結果が出ています）で話し、相手の目を見て柔らかくほほ笑むということでも、包容力と余裕を感じさせることができます。
■美しく魅せるしぐさ、身のこなし
品位に関しては、清潔感に基づくことが多いのですが、「コツ」を一つ。手を体や顔の前でクロスさせるしぐさは、女らしさや品を表現することができます。右手で右の髪の毛を触るのと、左手で右の髪の毛を触るのとでは大違いです！このクロスの動き、斜めの手の角度が女っぷりを上げてくれるのです。
実は、品のある女らしいしぐさは角度で決まるといっても過言ではありません。例えば座るときに正面を向き、肩を斜め45度に向けてひねる、ひざも足も……と各部のひねる角度が美しい座り方やポーズにつながります。真っすぐ角度をつけずに座るのと比べてみるとよく分かるので、お確かめください。
この手法は、皆さんがよく手に取る雑誌のモデルや女優がカメラの前で取るポージングの一つです。彼女たちがなぜ美しく見えるのか、魅力的に見えるのかは、体全体に表情があるからです。実際にカメラの前に立ち、カメラマンや監督の指示をもらっているうちに体得し、覚えていくわけです。特にモデルから女優に転向された藤原紀香さんは、ポージングをとても意識している（すでに無意識の域かも）ので分かりやすい例です。雑誌などでチェックしてみてください。
また、立ち姿でもう一つ女らしさを強調するコツは「体の周りに三角形をつくること」を意識すること。頭をかしげると肩と顔（ほお）の間に三角形ができます。両手を体の前に重ね少し持ち上げるとウエストの横に三角形、ひざを少し内側に寄せ前に出すとひざ横に三角形が出来上がるのです。
この注意点は三角形の角度が鋭角だと「しな」をつくり過ぎて、クニャクニャといやらしい印象を与えるため、角度に気を付けることが必要です。歩くときにもひじを後ろに曲げて深く引き、三角形をつくるようにすると女らしさが強調され、エレガントな印象を与えます。この動きはウエストのくびれとバストをきれいに見せることもできるので取り入れてほしいコツですね。ただしカジュアルやアウトドアのアイテムを扱っている店舗ではそぐわないため（笑）、自店の特徴を踏まえた上で上手に取り入れていただければと思います。
皆さんは、担当しているブランドやショップの特徴を踏まえた自分の目標を設定していますか？
例えば、どんな販売をしたいのか、どんな販売スタッフになりたいのかを明確にすることでなりたい姿が見えてきたら、今度は自分を客観的に見つめて分析することが必要になります。現在の自分の姿となりたい目標の姿とのギャップを埋めていくことが自己演出であり、その作業が実践力になって自身の魅力やブランドとなり得るのです。まず、私自身が店舗に立つ際に、自分の目標にしてきた10カ条を例としてご紹介します。
1.エモ—ショナル（情緒的）であること
2.五感で感じ、表現など言動に移すことができること
3.人を引き付ける魅力があること
4.お客さまのチャームポイントをすぐに見つけられること
5.お客さまに感動とキラキラした時間をプレゼントできること
6.コミュニケーション能力とカウンセリング能力に長けていること
7.包容力があること
8.品位があること
9.物事を全体的にとらえ、多方面から見て、考えられること
10.ファッション以外のことにも向学心があること（情報力と提案力）
今回は、第一印象や身のこなしがテーマなので、この10カ条の中から「人を引き付ける魅力があること」「お客さまのチャームポイントをすぐに見つけられること」「包容力があること」「品位があること」に関する分析に入ります。
「人を引き付ける魅力があること」
人を引き付けるという以前に、人に悪い印象を与えないための３大原則として「清潔感」「明るさ」「健康的であること」という、接客の仕事をする上での必須条件をクリアしているかどうかが基本になります。
「明るさ」は笑顔で印象づけられることが大きく、「口角」が上がっている人は、「人から敵と見なされにくい」ということが心理学で裏付けられています。よくお伝えする例として、２人のまったく知らない人同士を一直線上に置き、徐々に近づけさせる実験をすると、１ｍくらい近づいた所からどちらからともなく笑顔が自然に出ます。これは「あなたを襲ったりしませんよ」という無言のメッセージを相手に対して発していることにほかなりません。また、はっきりと明るい声で話をすることも明るい印象を与えるファクターです。暗い印象のスタッフがいる店では、それだけで不思議と店内が暗くなりますのでご注意を！
「健康的であること」は姿勢が良いことで、りんとしたすがすがしい印象を与えやすく、「清潔感」は清潔な身なりとともにきれいな肌を保つように心掛けたり、透明感のあるメークに変えてみるなどの工夫や、口元に締まりがあるか（いつもポカンと口が開いていないとか）、動きにメリハリがあるかというのもポイントです。
そして、基本の上にプラスして必要なのは「華があること」です。その人がその場にいるだけで、パッと明るくキラキラした空気に変えることができる人になることが大切です。人は華やかなものに引かれ、自然とそばに近づいてみたくなるものです。
これら３大原則の要素を自分は身に付けているかどうかを確認するとともに、人を引き付ける華があるかどうかをチェックしてみてください。その結果として華が足りない場合のテクニックですが、髪の毛で覆われている部分を極力減らしてなるべく顔全体を出し、歯を見せて笑うことです。これは、店内のライトが多く当たることでパッと華やいだ印象を与えることができます。そして健康的な色の口紅やチークを使い、きちんとメークアップをすることも忘れずに。
また、自分が華があると感じる有名人（お友達でも結構です）を挙げ、その人はなぜ華があると感じるのかを分析してみてください。分析して、取り入れることができそうであればすぐに取り入れ、自分のものとして磨いてみてください。
■自分を客観的に見つめること
自分の顔を研究したことがありますか？自分の顔の表情がすてきに見えるのはどの角度なのか、持ち味は何なのか、笑った顔のバリエーションをどのくらい持っているのか、チャームポイントは？自分の顔をさまざまな角度から見つめ、よく知ることで、何が自分に似合い、何によって自分を引き立てることができるのかが見えてきます。
一番簡単に自分の顔を研究できる方法は、写真を撮ってもらうことです。できればプロに撮ってもらうのが一番なのですが、写真では顔の良いところと悪いところがまるでデフォルメされたように浮かび上がるので、客観的に自分の顔と表情をチェックしやすいと言えます。
私はよく「コンプレックスを強みに変える」と表現しますが、今までの経験上、コンプレックスを抱いている人ほど、そのコンプレックスを長所に変え、心に響いてくる魅力にしてしまうことが容易にできているようです。
「お客さまのチャームポイントをすぐに見つけることができる」
自分を分析できるようになれば、他者の分析は簡単になってきます。そこで大切なのは、短所よりも先に長所を見つけダイレクトにお伝えすることです。その後、コーディネートのお手伝いをする際に、お客さまの短所をカバーできるものをご提案ください（くれぐれも短所をはっきりと伝えないことを忘れずに）。
「包容力があること」「品位があること」
自分の周りに包容力を感じる人はいますか？もしいるのならば、なぜその人は「包容力」を感じさせるのかを分析してみてください。包容力とは、生まれ持った性格もありますが、心の余裕が包容力につながることが多いのと、お客さまに対して愛情を注ぐといった精神論にぶれてしまいやすいので、ここではいかに包容力のある印象を与えるかという演出についてお話しします。
余裕がある人は、自分の話をする前に人の話を聞く姿勢があります。また、ただ単に話を「耳」で聞くのではなく、文字通り「耳」と「目」と「心」で深く聴いてください。相手の話の速度に合わせながら、相手が早口の場合はこちらがゆっくりめに話すと、相手の話の速度も自然とこちらのペースに合ってきます。また、できるだけ声のトーンを通常音域の「ソ」の音（人間の耳にとって一番心地よい音という実験結果が出ています）で話し、相手の目を見て柔らかくほほ笑むということでも、包容力と余裕を感じさせることができます。
■美しく魅せるしぐさ、身のこなし
品位に関しては、清潔感に基づくことが多いのですが、「コツ」を一つ。手を体や顔の前でクロスさせるしぐさは、女らしさや品を表現することができます。右手で右の髪の毛を触るのと、左手で右の髪の毛を触るのとでは大違いです！このクロスの動き、斜めの手の角度が女っぷりを上げてくれるのです。
実は、品のある女らしいしぐさは角度で決まるといっても過言ではありません。例えば座るときに正面を向き、肩を斜め45度に向けてひねる、ひざも足も……と各部のひねる角度が美しい座り方やポーズにつながります。真っすぐ角度をつけずに座るのと比べてみるとよく分かるので、お確かめください。
この手法は、皆さんがよく手に取る雑誌のモデルや女優がカメラの前で取るポージングの一つです。彼女たちがなぜ美しく見えるのか、魅力的に見えるのかは、体全体に表情があるからです。実際にカメラの前に立ち、カメラマンや監督の指示をもらっているうちに体得し、覚えていくわけです。特にモデルから女優に転向された藤原紀香さんは、ポージングをとても意識している（すでに無意識の域かも）ので分かりやすい例です。雑誌などでチェックしてみてください。
また、立ち姿でもう一つ女らしさを強調するコツは「体の周りに三角形をつくること」を意識すること。頭をかしげると肩と顔（ほお）の間に三角形ができます。両手を体の前に重ね少し持ち上げるとウエストの横に三角形、ひざを少し内側に寄せ前に出すとひざ横に三角形が出来上がるのです。
この注意点は三角形の角度が鋭角だと「しな」をつくり過ぎて、クニャクニャといやらしい印象を与えるため、角度に気を付けることが必要です。歩くときにもひじを後ろに曲げて深く引き、三角形をつくるようにすると女らしさが強調され、エレガントな印象を与えます。この動きはウエストのくびれとバストをきれいに見せることもできるので取り入れてほしいコツですね。ただしカジュアルやアウトドアのアイテムを扱っている店舗ではそぐわないため（笑）、自店の特徴を踏まえた上で上手に取り入れていただければと思います。
こんな時代でも売っている 店長・スタッフに学ぶ行動ルールVol.2
既存の発想は捨てよ！厳しい時代を乗り切る4つの心得
先般、ある商業施設の方からこんな話を伺いました。
「今回のセールは厳しかった。でも前年を大幅にクリアした店があったんです」。店長に好調要因を尋ねたところ、こう答えたそうです。「今回のセールが厳しいということは始まる前から分かっていました。だから発想を変えて初日に大きな数字をつくることより、期間中に何度も店に足を運んでもらうことを目標にしました」
そこで彼女は、初日に一気に商品を山積みするのではなく、週ごとに商品展開計画を立て、常に売場が鮮度を保てるように工夫をしたそうです。結果、顧客が来店されるたびに「また新しいセール品が入ったの？」と興味をお持ちいただき、来店頻度を上げることに成功したそうです。ここから厳しい時代を乗り切る店長のルールが見えてきます。では、細かく見ていきましょう。
心得１ これまでの常識を疑ってみる
まずは、これまでのやり方、発想を疑ってみる。この先も同じやり方を続けたらまた同じような結果が待っているだけです。
最近特に思うのですが、なかなか常識の枠を超えられない店長さんが多いようです（というか増えてきました）。
日々厳しい状況下に置かれると、なかなかユニークな発想が出なくなってしまうんですね。特にユニークなこと、楽しそうなことを考えようとすると、「こんな厳しい状況で、そんなふざけたことができるか！」的な感じで、どんどんつまらない方つまらない方へと発想が誘導されてしまいます。でも、考えてみてください。どちらがお客さまのためになるか、どちらがお客さまに喜んでいただけるかを。
脳を柔らかくしてみましょう。常識を疑ってみましょう。「楽しい発想」にどうかふたをせず、自分たちも楽しみながらアイデアを出してみましょう。
心得２ お客さまの行動をデザインする
お客さまの気持ちを想像しながら「こういう状況でお客さまは何を感じ、次にどんな行動を取るか」を予測してみることです。その前にまずは「お客さまはどんな人か？」が分からないと、行動の予測はできません。
事例の店では「地域に密着したＳＣの中に入っており、週に何度も来館されるお客さまが多い」ということをしっかり店長は把握しており、よって「たまたま立ち寄ったときに先週はなかったセール品が店頭に並んでいれば必ず目に留まり“これからもまだ入ってくるのかしら？”と期待感を持っていただくこともできる。これが繰り返し何度も店に足を運んでいただけるきっかけになる」という「行動デザイン」に結び付いたのです。
まずは、自店はどんなお客さまを相手にし、その方にどんな行動を取ってもらいたいのか、しっかり思い描くことが大切。
売上げ＝客数×客単価ですが、「客数」の中には?\[1]入店客数、[2]買い上げ客数、[3]新規客（ふりの客）数、[4]リピーター（顧客）数があります。
また「客単価」を上げるにも[5]セット率、[6]一点単価という指数があります。この[1]～[6]までのどれかの指数を上げれば、必然的に売上げは上がります。では、皆さんの店はどの指数を上げますか？
これを考えることが、お客さまの行動をデザインする際の大きなヒントになります。
ちなみに事例の店は、[4]のリピーターの数そのものを増やしたのではなく、リピーターの来店頻度を上げることで[1]の入店客数を上げたわけです。どうやって来店頻度を上げたのか？
それが次の「具体的な販売計画」につながっていきます。
心得３ 具体的な販売計画に落とし込む
リピーターの来店頻度を上げるには、売場が常に新鮮でなくてはなりません。事例の店は例年、セールの初日にほとんどすべての商品を展開し、ボリュームたっぷりの売場で実績をつくってきました。しかし、昨今のセールは長期戦。初日の売上げは落としてでも、トータルで月の売上げを達成させようという作戦に切り替えました。週ごとに何を出すか、どうやって見せるかをあらかじめ計画を立てておき、先週来たお客さまが「全く違う店みたい」と感じるほどに新鮮な売場づくりをする、これを毎週、１カ月間やり続ける、これがこの店長の立てた計画でした。それが見事に功を奏し、店長が思い描いたような「行動」をお客さまが取ってくれた、その結果、売上げに結び付いたのです。
心得４ 「計画」を絵に描いたもちで終わらせない
「問題解決できる店長とは？」と尋ねられたらまっ先にこう答えます。「行動できる店長です」と。店長の頭の中でアイデアを練り、計画を立てる。でもそれだけではまさに「絵に描いたもち」で行動に移さなければ何の意味もありません。これも最近感じますが「行動に移すまでに時間がかかる店長が多い」（増えてきた）。雑務に追われ過ぎているのでしょうか？ 頭で考え過ぎているのでしょうか？ でも１００のアイデアを出して１つしか行動できない人よりも、たった３つしか出せなかったとしても２つ行動できる人間の方が結果は変えられます。