Twitterのタイムラインを見ていると思い出すことがある…。
前の仕事(接客業)で、厄介なクレーマーの電話対応をしていた時のエピソードです
かなり愚痴っぽくなります…
｢予約をしたいんだけど、他店の電話対応が悪い｣という電話だった…
。
。他店の
(なんで、直接電話しないんだろう…)という疑問もあっけど、何言ってるかわからないほど怒ってたので、取り敢えず話を聞くことにした。
不快になってるは事実だし、
とにかく、どこでキレるかわからない危うさもあったから、慎重になって、ただ話を聞いた。
確かに、自分が客の立場になっても、態度の悪い店員は、居るのは確かで、
なんで、この人は、接客をしてるんだろう…という人はいます
この時は…
そういうのを改善させたいという、無駄な正義を持つ人なのかな…と思っていた…。
取り敢えず、店が違うし、その店、本社に問い合わせを勧めた。
でも、何か本質を言わなく、
話が、全く前に進まない…。
｢そういうことじゃねぇんだよ！仕事というのはさ…｣
…というような、仕事について熱弁をしてきた。
正直、その話の内容も薄く、全部、当たり前なことだった…
でも、何が原因か探るために、まず怒りを鎮めるために、ただ話を聞いた。
(取り敢えず、話を聞いて、情報を集めないと、何が悪いのかわからないので…
)
)「関係ありませんので、そちらの店にかけ直して下さい」と言って早々に切ることもできたけど、
色々、葛藤をして、どこかで怒りの連鎖を断ち切らないといけなかったし、他店に回すと、この電話自体にもクレームになる可能性もあると感じました
また後日もとなると、更に変な時間を取られると考えました…。
でも、対応してて、この時間はなんの為の時間なんだろう…生産性のない時間だなと、
ずっと疑問を抱きながらの時間でした…
｢その店に、問い合わせしてみますか？私も伝えますので。｣という、提案も、なぜか応じない。
さすがに、ぼくが、話を聞いて伝えたとしても、他店の指導などはできない…というのも伝えました。
仲介するという、変な手間はいらない。
それからも、
まだまだ仕事について熱弁してきた
話を聞いてると、
クレーマーさんの職場の人は、仕事できない人ばかりで、それにも不満が溜まってるようだった。
｢上司も、女の失敗には甘くて、なんだかんだ、できる、おれに仕事を回してくる｣など…
(へー…さぞかし完璧に仕事をされてるんですね
)
)なんとなく、このクレーマーさんは、職場の人にも扱いにくい人として認定されてるように感じた…。
職場で、うまくいってなさそうだった。
色々、話を聞いていて気付いたのは…
きっと、このクレーム自体も原因なんてない…。
その他店の電話対応も、不手際はなかったように思えた。
熱い料理を提供して、｢火傷したから謝罪しろ｣ぐらいの理不尽なことだと思う。
例え、対応が悪かったんなら、文句を言いたい、責任を取れ…みたいな、一般的な、わかりやすいクレームになるはず…。
そして、40分ぐらい経ち、クレーマーさんの、怒りが少し収まり、少し信頼関係がついてきたのか、
普通に、こちらからも話をできるようになってきた。
でも、なぜか…クレーマーさんの職場の好きな人と遊ぶ約束を取り付けたいんだという、全く関係のない話にシフトしてきた。
(ここは、恋愛相談所じゃない…)
この間も、仲間たちは、1人(ぼく)人員不足で働いています。
忙しいのに…。
そのことが、チラついてます。
もし、接客態度が原因で、こんなことが起こっているのならば、他店に人件費請求したいな…
とも思ってました…。
でも、そういう話でもなかった…。
もうダメだと思い、もう言ってしまおうと決めた。
この不毛な時間を終わらせるために…
｢〇〇様は、どのような仕事されてるんですか？｣
聞くと、
職場や、どんな仕事をしているかを教えてくれました。
「でも…、なんで、そんなこと聞くんだ？」
｢いえ、〇〇様の職場を、個人的に見学させてもらいたいんです。
色んな仕事についての為になる話をしていただき、とても勉強になりました。
ありがとうございます。
率直に言うと、〇〇様の、素晴らしい働き方を近くで見て、勉強させていただきたいんです。
実は、私は、マンガを描いてます。
あ、こちらで、取材のアポを取らせていただくので、手間はかけません。
〇〇様の仕事をする姿を見て勉強し、職場の方にも話をお聞きしたいんです。取材として行かせてください。｣と答えると、
さっきまでの勢いは、途端になくなった。
｢見せるもんじゃない…。
そこまで、しなくてもいいよ…｣
とても分かりやすい反応だった。
そして、
｢おれは、忙しいし…もう仕事時間だから…｣と言って、そのクレーマーさんは、電話を切りました。
もし、キレられたら、どうするかも決めていたので、拍子抜けでしたけど、取り敢えず終わりました。
職場も聞いていたので、行くことも可能なので。
取材になるし、無駄足にはならないと思っていました
クレーマーさんは、きっと、職場に来られると、とても困るんでしょう。
正直…
あれだけ、偉そうに、仕事について、完璧さを求めているだの言っていたので、
どれだけの仕事をしてるのか見てみたかったです
結局、確認も取っていたので、合計1時間も、対応することになってしまいました…。
時間かかりすぎていたので、
それは、反省しました…
後で、わかったことだけど、
前にも、何度か電話が来て、クレームになり、すぐ怒鳴ったりしてくる人だったらしく、
その後は、店にも来て、絡んできたりはしてこないけど、客と些細なことで、トラブルを起こしていたそうです。
接客してて、色んな人を見てきましたけど、
トラブルを起こす人は、態度や所作が悪い人が多く、自分から、トラブルを巻きとっているような人が多いと感じます。
思いやりの雑さと想像力のなさが目立ちます。
これは、率直に感じたことです。
｢あの人、要注意だな…｣と仲間と話してたら、案の定…トラブルというのが、本当に多いです
長年、接客業やっている方は、気持ちわかると思います
こういう人は、神様にトラブルを起こす役割を与えられてるのかな…と疑いたくなります。
このクレーマーさんも、
結局、そういうことだった…。
自分をさぞ、上の立場と錯覚させ、見下して気持ちよくなりたい。
自分が優位にならないと我慢できない。
このクレーマーさんは、何かにクレームをつけたい。
とにかく、そんな人だった。
自分のことは、さておき…の世界ですね。
自分以外のミスを許せない、文句を付けたい。
ミスじゃなくても、何か気に食わない。
経験上、
こういう人は、性分ですから、改善なんてしないです
言っても、吸収力ゼロです
Twitterでクソリプを送って絡んでいる人。
接客をしていた時の悪質な客と、すごい重なる部分が多い。
そういう人が、Twitterをやると、クソリプを送ることになるんだろうな…と容易に想像つきます。
文句つけないと上に立ったと錯覚できないからでしょう。
とても暇な、大切な時間を人を見下して過ごしている人です。
SNSだと、匿名性があり、また悪質性を増してくるようにも思えます。
そういう人に何言っても伝わることはない。
何かに挑戦してる人、成し遂げてる人に、
自分は、何もやってないくせに、匿名の力で、卑怯にも攻撃してくる。
考えの次元が違い、理解してないだけで、頭ごなしに批判をしている人もいます。
この世界、どうしても分かり合えない人がいるんですよね…。
それにすべて対応することは必要ない。
店側も、お客様を選ぶ権利があります。
お客様が神様なら、店側は、創造神な訳ですから。
お互いを尊重し合って、同じ人間として信頼し合える世界になりたいものです。
口調も荒く、毒っぽくなってしまって申し訳ございません。
最近、許せないこともあったので書きなくなりました
佐藤雄太 
サトウ ユウタ❄北海道でイラスト・マンガの力を信じて活動中✨@kamuihiga_s
絵本マンガ ｢ゆきのかいじゅう｣表紙メイキング✨全面には出してませんが、よく見ると旭川のシンボル『旭橋』がかくれてます😁#イラスト #絵本 #メイキング #北海道 #旭川 https://t.co/GafP3WO0b9
2020年01月28日 11:23
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