断られない営業とは

営業は足で稼ぐと言われたのも今は昔の話。

1日に受け取る情報量が日に日に増える今日では無意味な営業は相手にしてもらえません。

その意味では、これから必要となってくるのは「断られない営業」と言えます。

例えば、自社の製品のメリットだけ延々と説明する営業が来ても面倒なだけですよね？

一方で、こちらの悩みを把握して、その解決方法を示してくれる営業なら話を聞いてみようと思いますよね。

両者の違いは何でしょうか。

これが「断られない営業」のポイントなのですが、前者が自社製品にフォーカスしているのに対して、後者は問題の解決にフォーカスしています。

この問題解決が顧客の意識に上がっている必要はありますが、もし顧客が問題意識を持っていたら一考の価値が出てきます。

ここで注意していただきたいのは「断られない営業」は自社製品を売っていないというところです。

もちろん最終的には自社製品を売ることになるのですが、それよりも顧客に売っているのは「解決方法」なんですよね。

自社製品はその手段であって目的ではないのです。

ここを分かっていない営業は延々と自社製品のメリットばかり訴求してしまいます。

頭では判っていても、いざ営業に行くと意外と疎かになってしまいがちなポイントですので、営業の成約率が低いと思ったときは注意してみてください。

「断られない営業」は顧客が問題を認識していない場合は、まず問題の共有から始めます。

人は問題を認識させてくれた人を信じやすいというデータもあり、この方法はかなり有効です。

顧客が問題解決をしてくれた後は、解決方法の提示です。まだ自社製品の出番ではありません。

この解決方法を通して顧客が得られる将来を描いてもらうことが重要です。

そして、顧客と未来像が共有できた時点で解決の手段として自社製品をご紹介する。

「断られない営業」は多少の際はあっても、このような方法を用いています。

ちょっとした違いで結果に大きな差が出ますので是非使ってみてくださいね。

営業で値切られたときの対処法

営業でクロージングをしているときに「もうちょっと安かったら契約できるんだどけ」と言われてしまうことは少なくありません。

会社として価格が決まっており、絶対に値引きできないケースは仕方ありませんが、そうでなければみすみす失注するのも惜しい・・・そんな時、どう対応されますか？

考えられるケースとして、1つは他社との一貫性を保つために値引きに応じないということがあります。

他の会社は値引きしていないのに、1社だけ値引きするという行為は一貫性が保てません。

1社だけの特別値引きは、正規料金で契約していただいた顧客に対して失礼な行為と言えます(バレる、バレないの問題ではありません)。

2つ目は条件付きで値引きするというものです。

例えば、月10万円で毎月2回訪問のコンサルが商品である場合、訪問回数を1回にする代わりに6万円にするといった方法です。

ここで重要なのは時間あたりの費用は値引き前より上がっているということです。

時間単価が上がっているので、正規料金で契約していただいた顧客に対しても失礼になりません。

扱う商品が物品であった場合でも、10箱10000円を4箱で5000円にするといった事ができます。

これを顧客が承諾するかどうかは、顧客がどこに価値を置いているかによって異なります。

「時間単価が高い」と言って値引きを要求しているのであれば、この提案は承諾してもらえませんが、「価格そのもの」(月10万はきついけれど、5万なら出せる)を問題にしているのであれば承諾してもらえる可能性があります。

顧客がどちらを問題と感じているかは提案前に見極める必要がありますが、これ自体もそう難しいことではありません。

「なぜ、今の価格では難しいと感じられているのですか？」と一言聞くだけで大抵の顧客は教えてくれます。

人が決められない心理を崩すには

営業でクロージングをしても反応がイマイチ、と言うことは少なくありません。

こういった時の見込み客の心の中は大体3つの不安が入り混じっている状態です。

3つの不安とは以下になります。

1.もっと安いものはないだろうか？

2.もっと良いものはないだろうか？

3.この営業のことを信じても大丈夫だろうか？

一言で言うと「買うことを躊躇している」なのですが、その原因はひとつではありません。

何故買うことを躊躇しているのかを明らかにしてその不安を潰していかないといけないのです。

一般的に人は「得られるメリット」より「失うリスク」の方に敏感に反応し、防御態勢をとると言われています。

クロージングの時に顧客の反応が悪いのは、得るものより失うもののリスクの方が勝っている状態と言えるでしょう。

1と2は「もっといいものがあるかもしれない」という不安心理から来ています。

これは買う側からすれば当然の心理ですし、完全にゼロにすることはできません。

しかし、その不安を軽減する事ができます。

例えば1のケースでは、他社がより安ければ、その差額を値引きしますという保証をつけたりすることで、価格に対する不安はずいぶん和らぎます。

この手法は家電量販店が取っていたのでご存知の方も多いはずです。

大手の量販店がそうしなくてはいけないというくらい、本来の消費者の不安は大きい、と言うことですね。

2のケースでは、あえてその心理を先に説明するという方法があります。

これは、新居探しの時などによく見られます。

もうちょっと探せば・・・あと1週間待てばもっといい物件が出てくるかもしれない。

そう考えると、今決めることが「損」であるかのように思えてしまうのです。

家探しに限らず、最新型の家電を買うときなども同じ心理が働きます。

来月まで待てば新型が発売されて、今欲しいものは安くなるかもと言うアレです。

こういう時は、相手側の心理を描写してあげるのが効果的と言われています。

要は営業が背中を押してあげることが重要なのです。

3のケースは1、2とは異なる不安です。

消費者も人なので「信頼関係」はとても重要となります。

この営業は信頼できないと思われてしまうと、どれだけ1と2の対策をとっても売ることはできません。

これはクロージングの問題と言うより、そこに至るまでの過程の問題と言ってもいいでしょう。

1と2の対策をとっても上手く売れないというときは、まずお客様に信頼されているかの部分をチェックし直す必要があります。

よくあるケースでは、ある地域だけ売上が悪いので調べてみると、その地域担当営業が全然信頼関係を構築できていなかったということがあります。

顧客は営業の一挙手一投足をよく見ています。

せっかく良いものを扱っていても信頼関係が築けていないと意味はありません。

その点でも注意するべきポイントですね。

営業における価格アンカリング

前回のブログで「比較対象は顧客任せにしないこと」を書きました。

実はこれ心理学においてアンカリングと言われるものです。

アンカリングの効果はとても強力で、アンカリングについて知っている人にさえ効果が及びます。

例えばある有名な実験では、辞書の価格がアンカリングでどの程度変わるかと言ったことを調べられていました。

この実験では、まず集まった人を2つのグループに分け、それぞれに2つの質問をします。

グループAには質問A1とA2を聞きます。

質問A1：下の写真の辞書は1万円より高いですか、安いですか？

質問A2：この辞書の価格を予想してください。

このときの質問A2の答えは平均7500円だったそうです。

次に、グループBに同じ辞書の写真を見せ、質問B1とB2をします。

質問B1：この写真の辞書は千円より高いですか？安いですか？

質問B2:この辞書の価格を予想してください。

この時の質問B2の答えは2500円だったそうです。

ここで注意していただきたいのは、グループAとBに見せた写真は同じ、かつ質問A2と質問B2の内容は同一と言うことです。

にもかかわらず、質問A2と質問B2の答えは5000円も変わってしまっています。

実はこの実験では質問A1と質問B1がアンカリングの役割を果たしています。

最初に価格が提示されたことによって、各グループの参加者の頭の中に”辞書の大まかな価格帯”ができてしまったのです。

これがアンカリングの効果です。

このアンカリングはとても強力で、アンカリングの原理を知っていてもつられてしまうと言われるほか、アンカリングが馬鹿げたものであったとしても、その影響を避けるのは難しいのです。

馬鹿げたアンカリングであってもその影響を完全には避けられない例として、ドイツの裁判官の話があります。

これは経験の浅い裁判官のグループにフィクションの凶悪事件の求刑を聞いてもらいます。

求刑の刑期は半分のグループには求刑2ヶ月、もう半分には34カ月です。

凶悪犯罪に求刑2ヶ月は少なすぎると思ってしまいそうですが、実際に裁判官が出した判決は実刑18か月と28か月でした。

どちらのグループが求刑2ヶ月だったかはすぐにわかりますよね？

求刑が立った2ヶ月なんてあり得ないと判っていても、出した結論はアンカリングされた「求刑2ヶ月」に引っ張られているのです。

前回の比較対象を顧客任せにするということは、この強力なトリガーを顧客任せにしてしまっているということです。

本来であればお買い得な提案であっても、アンカリングをし忘れたばかりに顧客に高いと思われてしまっては目も当てられません。

比較対象は顧客任せにしないことが重要

顧客には商品・サービスを気に入ってもらえた、しかし「ちょっと高いね」と言われてしまうことは少なくありません。

特にサービスやソフトウェアなどかたちのないものを売る時によく言われますよね。

このような時どうすればよいのでしょうか？

顧客の言う通りの値段まで下げる？それとも価格に一貫性を持たせるために断るのでしょうか？

しかし、もっと大事なことが抜けています。

それは、何故顧客に「高いね」と言われてしまったのかです。

多くの場合、サービスの価値の比較対象を顧客任せにしてしまいがちです。

例えばコンサルティングを受ける時に、その価値の比較対象がアルバイトだったとしたらどうでしょうか？

バイトを雇ったとしたら時給1,000円として、月2回8時間働いてもらったとして16,000円だから・・・と相手が考えているところに、月20万円ですと伝えてしまうとしたら？

返ってくる答えは「高いね」となってしまうのです。

これは少し極端な例ですが、価値の比較対象を顧客任せにしてしまったときは大概このような事が起こってしまいます。

では、このような問題が起きないようにするにはどうすればよいのか？

それは価値の比較対象を先に定義してしまうことです。

先のコンサルタントの例では、社外取締役のような価値を提供しつつ、価格は新入社員並みの価格ですと定義してしまうと、適正価格だと感じる顧客は現れるでしょう。

この手法は無形のサービスだけでなく、現物を扱う時も有効です。

サプリメントなどでよく見る「1日あたりコーヒー1杯分です」というキャッチフレーズは、まさにこの典型です。

このケースでは価値の比較対象をコーヒー(＝安いもの)に置き換えることによって割安感を演出していると言えます。

どちらのケースでも価値の判断基準を相手任せにせず、先に定義している事がポイントです。

価値の判断基準は人それぞれです。

判断基準の判らない相手に価格の話をするのは難しいことです。

だからこそ、先に判断基準を提供することが有効なのです。