くるしいですのんおまいさん

ああ、岡田准一、カッコイイなー顔はいいんだけど身長がね。みたいな粗探しばっかしてる嫌な人間わたしです。どうもこんばんわー。




橋本弁護士。当確らしいですね。彼はどこへ向かうのでしょう。
大阪府民の皆様。彼を暖かく見守ってあげて下さいね。（上から目線）




さてさて、つい先程、洗い物をしていると、背後から息子の怒声が聞こえてくるではありませんか。





振り返ってみると、そこには、テレビを見ている息子の視界に、無理やり入ろうとしている旦那がいました。
多分、お前邪魔！的に怒っていたのでしょう。







『なにくだらないイタズラしてんの！やめなさい！』










こう私が怒鳴ったんですよ。ええ、父親のほうにね。この時点で何か間違ってるとか言わないで下さいね皆さん。私はそんな旦那を選んだ人間だとか言わないで下さいね。ええ、分かってます。割れ鍋に綴じ蓋だって分かってるから！






まぁかのように私が注意すると、彼がこちらにガバッと勢い良く振り返って言うには、








『イタズラは下らないから良いんだ!!
下らなくないイタズラは捕まﾙﾖｰ!!』





妙に納得してしまったけど違うよね？激しく間違ってるよね？あ、でも今日一番笑ったのは息子が陰毛食べてた時でした。ｻｲﾃｰ

四丁目の夕日

秋の夕日、旦那・息子・私とでドライブに出掛けたわけですが。

三人で楽しく談笑しながら（といっても息子は赤子なのでしゃべれて『マンマ』『ワンワン』程度なのですけどね）ふとある墓地横を通過してから、旦那の様子がどうもおかしい訳です。おかしくなってきた様子を具体的に申しますと、一言もしゃべらないし、運転も心なしか焦燥感に駆られているかのように若干乱雑になってきた、などなど。


そこで、私は思いました。



（はは～ん、さてはこいつ、眠くなってきたのやな）



こんな曲がり角の多い農道で、万が一事故にでもあったら敵わん、そう感じた私は、しきりに旦那に話しかけました。



「なぁなぁ、何で黙ってんの？」




「別に」





「は～さては眠くなってきたな」




「違う」




「じゃぁ何で黙ってる。なぁなぁなぁ！（半ギレ）」




「何か嫌な感じがする。」





「嫌な感じって何？」





「逃げ出したい感じ。」










ﾋｨ＼＼(゜ロ＼＼)Ξ(／／ロ゜)／／





如何せん旦那と私は自分が経験したことでなければ、基本的に幽霊など非科学的なものは信用していないのですが、状況が状況。



暗い農道。
墓地。
逃げ出したいという旦那。
バックミラーにうつる漆黒の闇闇闇・・・・。













キャｧ



結局、原因は何か分かりませんでしたが、無事、自宅まで戻って来られました。旦那は気持ちだから上手く言葉で表現できないと言っていましたが、まぁしいて例えるならば、『何だかある所に、偶然自分達が通りかかってしまって何となく何かが着いて来た、そんな感じ』かもしれない、そう申しておりました・・・・。



そんな、ムダに第6感の働く旦那は、先日こんなことをしておりました。










いつものように、鷹のポージングでエレベーターのボタンをプッシュ。





バカか！(´Д｀)

どんな時も緊張感の無い奴です

なんだかつかれるわー

ね？疲れるでしょ？

しりきれですのん

死火山の夫を持つもわたしですこんばんわー



朝、旦那と一緒に通勤しているのですけど（いつもｷﾞﾘｷﾞﾘ）、途中で必ず二匹の猫にあいます。




彼らは、私達の車の前に、必ず飛び出してきます。




そして道の真ん中で、必ずこちらを静止します。






えーと、あの、嫌がらせ？





お前ら、まさか俺らを轢かないよな？的な？そんな圧迫感を覚えます。



そして、急いでるの？だったらＹＯＵ達もう一分早く出てきなﾖ！的な？




まるでこちらをバカにしているかのようなあの態度。私は『猫派』だったのですが最近『犬派』に寝返る可能性が出てきました。
あ、どっちでもｲｲですか？




ああ、猫派か犬派でいえば、うちのﾃｨﾝｺ・大（旦那ですな）は、アンパンマンとバイキンマンのぬいぐるみがあったならば、どちらかというとバイキンマンを息子に持たせようとしています。





『なんでぃ？』




と聞いてみると、




『犬派か猫派かで言ったら、猫派や！俺はそう育てる！マイノリティーの気持ちが分かるから』





そうおっしゃっていました。






んー、別にどっちでもｲーんちゃうか(´Д｀)
そう思ったみなさん、あなたはぬくぬく育ってきた犬派人間ですね。私達猫派人間とは相容れません。水と油。もしくはヘビとマングース。もしくは犬と猿。・・・・猿？



ああ、話が脱線してきたのでこのへんでお開きに。（ｻｲﾃｰ）
そう言えば、小学生の頃、日記を書かされておりまして、日々それに先生がコメントを下さっておりました。中でも印象的なコメントが、







『尻切れトンボで中途半端ですね。ちゃんと最後まで書いてください。』





でした。ああ小学生の頃から私は何も変わっていません。先生。お元気ですか？




かしこ。

くれまーくれーばー

筋肉（マッスル）ミュージカルの『ＢＯＤＹ　ＳＬＡＰ』で他人の足叩く時だけ、めっちゃ力入れてる人間が絶対居ると言って憚らない夫と、はっきり言って、マッスルミュージカルよりも、中村美津子のあの頭が気になって気になってしょうがないわたしでしたこんばんはー。


あれはギャグなのか本気のオシャレなのか？はっきりいってどうでも良くなるくらいスーパーな頭に去年を締め括って頂いた気がします。ありがとー美津子。そしてさすが紅白。ＮＨＫ。受信料払ってないけど。すみません。



去年は本当に色々ありました。
その中でも実に印象的だった事のみ抜粋して振り返ってみたいと思います。（全部思い起こせるほど記憶力ないんです。というか感動も薄いんです。どうしましょう私。）



という訳で、私、去年、クレーマーデビュー致しました。ぃえー。




昨今『隣のクレーマー』だかいう感じ（というかまんま）の本が売れまくっているらしいですが、私その流行りに乗ってみました。え？乗らなくて良い？


まず、結果論から言いますと、家庭内での愚痴が減ります。やはり感じたことを腹に溜めておくと健康にも良くないですしね。え？違う？



では、正しいクレームの仕方について説明したいと思います。レッツだゴー！（エドはるみ）


それは、息子のインフルエンザ予防接種に行ったとある小児科での出来事です。



普段お世話になっている小児科の予定と、私の仕事のスケジュールの都合が合いませんで、結局、こちらの都合を優先させて、一回目の接種を他の小児科で接種することにしました。思えば、これが間違いの始まりでした・・



受付は午後２時だということだったので、時間を合わせていくと、院内は、ガラーン

決して人気のある病院が素晴らしいだとか言う気はさらさら無いのですが、ある程度の目安になるとは思うんです。


この閑古鳥の鳴き具合・・・。更にわたくしめの不安は募るばかり。


子供の熱を測り終えると、受付の事務員が、


『二回目の接種（子供のインフルエンザの注射は二回に分けてあります）がもうあと一本しかないので、ここで予約されとかないと、受けられなくなりますよ。』



と言っています。

・・・・・。インフルエンザの予防接種・・・・、これから本番なのに、もうタミフル（とは限らないと思いますが）切らしてて大丈夫なのか？ま、予約できたから良いけど。



ボケーとしながら、接種までの時間を息子と絵本を読んで過ごしていました。
さあ、２時になりました。




『○○さ～ん』









恐らく２０代前半の看護士に名前を呼ばれたその時に、ちょっと違和感を感じました。つーかカチンと来ました。ハイ私着火点低いですよ。





呼び方。
『何こいつ２時に受付するっつたのに早めに来てやがんだよ。こっち昼休みだったのによ。空気読めよ！』みたいな感じで（決して誇張しておりません）柱にもたれかかってこちらを肩越しにチラ見。



・・・・カチン。・・・・カチンカチン。




ま、まぁまぁ、たまたま角度によってそう見えたのかもしれないですから、はい。そんないきなり喧嘩売って来る人間なんてそうそういませんから。なんて思いながら、受診室へと向かったのです。



受診室のカーテン越しにこちらを伺い見る看護士。




カッチン



・・・・。おい、案内せいよ。おめーはここに勤めてるから場所なんかかって知ったるだろうけどこっちは初めてなんじゃ。



いやー私もイジワルですね。その看護士に、



『こちらで宜しいでしょうか？』



慇懃無礼に敢えて聞いてみました。（つーかこういうトコにこの女も逆にカッチン来たのでしょうか）


すると、さっきのクソ（失礼）表情で




『は～、そうですけど』





・・・・・ダメだ、この女。





そうは思ったものの、礼儀を欠くのは人としてどうか？ちょっとおかしくないか？こいつは場所を教えてくれたんだぞ（すっげムカつく態度だけど）


そう思い直して、『ありがとうございます、失礼します。』




とおもむろに受診室へ入り、医者の前に掛けました。
目の前に座るのは、ちょっとオシャレなメガネをかけた木下医師（ジャガーの旦那さん）似のポヤーっとした感じの３０代半ば位の男性。彼が、早速注射して下さいました。


てゆーかこんな不愉快な所さっさと出たいんですけど。と思いながら、泣き叫ぶ（注射ではいつも泣き叫びます）息子を抱いていると、さっきの看護婦が、脱脂綿を持ってきて、息子の注射跡にそれを置こうとしているのだけど、その遣り方に問題があってか、床に落ちてしまいました。すると彼女、どういう態度に出たと思いますか？




『あ～落ちた～』




と言うばかり。お前はのび太か！自分でなんも出来んのか！






ま～私もイジワルですね。私はそれに気付きながら敢えて拾わずにいたんです。
そうしたら、この女、溜息を付きながらやっと床に落ちたしなびだ脱脂綿を拾うと、それをもう一度使おうとしまちた。











・・・・ｵｲ。おかしーやろ？





床に落ちた汚い脱脂綿をもう一度使おうとした、って、「うーん、エコ？」
とか思うかバカ！





ふ・ざ・け・ん・な！




お前のそのプロ根性の無さに腹が立つんだよ！お前それでお金もらってんだろ？いくらここが田舎だからってそんなの言い訳にならんぞ。おいおいおい！







突然怒りのスイッチが入ってしまった私は、その木下医師似の彼にこう尋ねたのです。







lesson１
クレームに、責任者もしくは管理者がどういう態度に出るか、観察してみましょう。
同席した責任者の対応次第で、クレーマーの対応は軟化します。まぁ全てはクレームつけられた人の上司次第っつーことですね。全ては。大抵話をしっかり聞いてくれるような人間が対応しさえすれば、大抵のクレーマーは落ち着くしね。上司の対応次第で、この会社（この場合病院だけど）の品位が分かるっつーもんです。（偉そうに）






『失礼ですが、彼女のお名前は？』





いきなりの私の言葉に、今回のケースの彼（医者。まぁ責任者と捉えましょう）はどう応えたと思いますか。




まぁ一連の彼女の態度を知っていれば自ずと出てくる言葉は決まってますよね。さあ、言いなさい！（名前を、じゃねーぞ、お前はどういう態度で出るか、それにこの病院の今後がかかってるんだぞ。）なんて私もイジワルな性格でしてね、ハイ。医者だからって容赦しねーぞ。






何て思いながら彼の返答を待っていると、










『ま～おか～さん、そんなピリピリせんで～～～～～何があったんですか～～～？も～～～。』
















はぁ？お前バカか？







おいおいおいおい！お前今一連のくだりを見てただろうが。あの看護士の態度。落ちた脱脂綿を再利用しようとしてたくだり。つーかまず最初の受け答え自体間違ってる。私はあなたと友達でもなんでもない。初対面でありかつ、客と店主である。それであるのにその態度はおかしかろう。仮にも自分の姓を看板に店開いてんだろうが。だったら、店主はまず、『彼女は○○と申しますけれど、何かご不満などございましたでしょうか？』それ位の接遇マナー応用しろや。






この看護師にしてこの医者あり。そう感じた私は、二度目の接種の予約を取り消す旨を医者に伝えて受診室を後にしようとしたのですが、なおも木下医師は（違いますけど）








『も～～何があったんですか～～～～。』







想定外の出来事？にオロオロするばかり。








ダメだ、コイツ。





私がガックリ肩を落としたのは言うまでもありません。


受付で、二度目の接種を取り消す旨を伝え、そして作っていただいた診察券も丁重にお返ししました。最後に受付でこう付け加えることも忘れませんでした。







『一言申し上げても宜しいでしょうか？』






lesson２
さぁ、いよいよクレームをつけます。
基本、道理が通って無くても聞いてはもらえます。でもどうせだったら、こちらの言い分に突っ込む余地が無いくらいのクレーム付けた方が気持ちが良いじゃないですか（こっちのな）







そう静かな声でゴングを打ち鳴らした私に、医者も事務員も看護士も何やら慌てていました。（まぁ元々小さい病院だし、クレームつけられるに決まってるし、誰が対応しようかって感じなのでしょうか。）




マゴマゴしているので、私が追い討ちをかけるように




『ここで申し上げても宜しいのでしょうか？』





lesson３
いかなる時も冷静に。これ鉄則。あくまで目的はこちらの言い分を伝えることなので、公衆の面前でクレームを付ける必要はありません。
余談ですが、クレーム対応係というのは基本、「あー、また来た～」だとか「何で自分ばっかり」だとか思いながらも、冷静に相手の言い分を聞く（というよりも聞き流す）という役割を持っています。彼らに打ち勝つには、『こちらも冷静で居ること』が要求されます。



いちおー周りには２人ほどの患者さんがいらっしゃいます。
すると年配の事務員さんが、




『いえ、奥でお願いします』





ビクビクしながらそう仰るじゃないですか。へー、こういう所はチャッカリしてるじゃねーか。何て思いましたが、私、是正指導する場所はどこでも良いんですけどまぁ、ここではあんまり・・・・と感じたのでそうお伝えしただけのことなのですが。






lesson４
上記にあるように、クレームをつけるということは、意見を伝えるということです。目的を間違ってはいけません。そして間違ったことをしているのではないので、決して臆する必要はありません。
だって このまま予約取り消しにして何も言わずに帰ったら、彼らもただ患者さんが勝手に怒って勝手に予約取り消して帰ったと思うだけでしょうし。それだと彼らが全く気づけませんから。自分達の至らなさに
わー嫌な女







結局クレーム対応に来られたのは何も関係無い普通の看護士さんでした。（可哀相に。）















『お忙しい中申し訳ありません。（思ってないけど）けれど、こちらに対して私が感じたことを申し上げないままに帰宅してしまっては、彼らも何で私が二回目の予約を取り消したか分かって頂けないと思いまして。（てゆーか知りたくもないだろうけどね）』








lesson5
クレーム対応係もある意味被害者です。（今回の件に限って）彼女を、『この病院の人間』とは考えずに、初対面の人だと思いましょう。礼節を忘れてはいけません。貴方の常識まで疑われてしまいますよ。
クレーム付ける時点で・・・ねぇ。





受付に行くまでに若干の時間があったので、どのように説明するかはある程度考えていました。（話が破綻していたら、ただの不条理な屁理屈ばかりこねるクレーマーになってしまうので）言葉はツラツラと出てきます。





世の職業の全て、接客が基本である。一人の接客云々によっては大企業一つ倒れてしまう時代であるのに、あの方々の接客のぬるさはなんだ？あれは酷い、酷すぎる。みたいな感じのことをもっとマイルドな言葉で話していたのですが、途中で、医者がやってきて、







『どうされたんですかあ～？』









・・・・・あなたも上司に恵まれてないのね、と同情しました。
あの状況からしてお前と一緒にいた看護師に対して何も関係ないこの看護士さんがクレーム対処係になってくれてるんだろうが。本当だったらお前が場を収めなきゃならなかったのに。








ま、邪険にするのもあれなので、






『今、先ほどの件についてこちらの看護士さんに聞いて頂いているところですので、結構ですよ』








ソフトに追い返しました。こえー。私こえー。つえー私つえー（今に始まったことじゃないけど）




医者を追い返すと、いかにあの看護師と医者にムカついたか（要はそういう事）を伝え終えました。







lesson６
勿論労いの言葉も欠かしてはなりません。（だってクレーム処理するって結構なストレスになるしね。この人は何も悪くないし）







『お忙しい中聞いていただきましてありがとうございました。ごめんなさい。お手数をお掛けしますが、宜しくお願い致します。』







lesson７
さて、お疲れ様でした。伝えたいことを伝えるって気持ちかったでしょう。意見を伝えるという目的が終了したら、即撤退が鉄則です。
＜注＞
間違っても相手に謝罪させたい！などと請求してはいけません。
だって、あなた今まで自分がムカついた相手に謝ってもらって溜飲が下がったことってありますか？私は絶対にありません。酷い事をされたらずっと恨むことはありませんが、嫌な記憶は決して風化されず、もう二度と関わりたくないと思うばかりです。






まるで神（クレームの、だろ）か何かにでもなったかのような気分の私。颯爽とその小児科を後にしました。駐車場をコツコツとヒールを鳴らしながら歩いていると、なにやら後方でこちらに呼びかけているような声がするので、振り返ってみると、先ほどの事務員（今度は若い方）が私に向かって走ってくるではありませんか。








・・・・・。チッ、受診券いらねーっつったのに。二度とこねーしこんなとこ。






とバリに、鼻でクスっと笑いながらも猫を被りなおすワタクシ。だって対応が悪かったのは医者と看護士だけですもの。他の方にまでその罪を背負わせる気はありませんわ。






ようやくワタクシに追い付いた彼女が発したのは












『ご、ごめんなさい・・・。まだ接種料金頂いてないんですけど・・・・・・』
























ﾋｰ((((/＊0＊；)/

一番最低なのは私でした。



lesson８
最後相手につけいらせる隙を作ることも重要です。
負け惜しみじゃないからっ!!