DEAN & DELUCA（ディーン＆デルーカ）に学ぶレセプション成功のセンス
先日、ディーン＆デルーカの日本上陸１０周年と有楽町店
（ルミネ有楽町２）のオープンを記念して、レセプションパーティが
開催されました。このレセプション、まさにレセプションパーティの
鏡とも言えるパーティでした！
その素晴らしさはまず！筆者がこのブログで良く書いているように、
パーティの基本の基である、“パーティ中のドリンク、フードが途切れない”
を実践していたことです。
これ、本当になかなか出来そうで出来なことなのです。
パーティの途中に食べ物が無くなったり、ドリンク（特にシャンパンなど）が
無くなったりすることを私は多くのパーティで経験しています。これは
遅くに来たお客様にこそ、飲み物と食べ物をお出しすることの大切さを
知らない主催者が多いということの証明です。お客様にどういった
事情があったにせよ、それでも足を運んでくれたことに対する感謝、
その証が最後まで途切れないドリンクであり、フードなのです。
そういった意味では今回のパーティでは十二分に料理が用意されて
いましたし、更にはフードが途切れそうになると直ぐに補充され、
その光景はパーティがお開きになるまでずっと続きました。
当然、ドリンクも無くなることは無く、スタッフがスパークリングワインと
ワインを持って会場内を周り、グラスが空になったゲストには二こと、
三ことの会話と共に追加のドリンクを注いでいました。
フードの内容も素晴らしく、入口近くの貝の大盛りコンポート、
ロースートビーフ、グリルドターキー、マカロニグラタン、様々な種類の
チーズなどDEAN＆DELUCAの故郷であるアメリカのディナーを
存分に感じられるメニューが供されていました。
更には!!!!!あのDEAN & DELUCAのデリが食べ放題という贅沢感！！
冷蔵ガラスケースの中に入っているデリメニューを好きなだけ何種類
でも注文ＯＫという料理の提供がなされていたのです。皆さんが
注文する時の幸せな顔を見ているだけで、私も幸せになりました。
ブレッド類もたっぷりとバスケットに用意され、こちらもみなさん、
目を輝かせながら手にとっていましたよ。
なかなかできないことです！
今回のパーティで提供されたドリンク、料理、デザート、ソースなどは
すべてDEAN＆DELUCAの店舗で販売されているものです。
横川社長、あっぱれ！凄くうまいプロモーションです。
当日、口にして美味しかったものをゲストは覚えています。基本的に
冬の注力商品が提供されていたので入場の際に配られたリーフレット
にもそれらは掲載されています。ということでゲスト達に通常来店の
導線も作りますし、その際における購買のポテンシャルを育てることが
できるわけです。
しかしこのレセプションの素晴らしさはパーティのアイディアだけでは
ありませんでした。スタッフの参加の仕方が素晴らしかった！
どう素晴らしかったかというとスタッフ全員が今回のパーティをゲストと
一緒に楽しんでいたのです。その上でもちろん出迎える側としての
ホスピタリティも忘れずに。会場で見たスタッフの動き、笑顔、応対の
全てがそれらを物語っていました。
私自身も非常にホスピタリティを感じることがありました。
私の目の前を歩いていたゲストのポケットからクロークの番号が
書かれた紙が落ちたのです。ということで私はその方にお声がけし、
紙を拾われました。その際にゲストの方からお礼を言われたのは
勿論ですが、その事を見ていた男性スタッフが私の元にすっと
来て「どうもありがとうございました」とお礼を言ってくれたのです。
また、一緒に参加した妻が、料理の写真を取っていると、
「大丈夫ですか、綺麗に撮れますか？たくさん撮ってくださいね」
とデコレーションの位置などを変えて気を使ってくれたそうです。
企業のパーティとしては少しラフな部分もあり、新しいスタイルでは
ありますが、こういうコミュニケーションの方法もあるわけです。
ちょっとしたことなのですが、ちょっとしたことだからこそ気がつかない、
スルーしてしまうことも多い。結局、このちょっとしたことに気がつく
というのはセンスなんです。そしてそのセンスを持っているスタッフが
DEAN＆DELUCAには多くいるということです。五輪承知から
「おもてなし」という言葉によってホスピタリティが大きく叫ばれる
昨今ですが、本物のホスピタリティとは彼らが気づいた「ちょっとした
ことをさりげなく」が出来るということなのではないかと。
現在の日本でDEAN & DELUCAを嫌いという人は、特に
女性に於いてはほとんどいないのではないのでしょうか？むしろ
憧れのブランドのひとつでしょう。
そんなブランドのレセプションパーティに呼ばれ、特別感と共に
“来てよかった”という感想を持って帰ってもらうのに最高の
シチュエーションです。結果、彼らはみなその事を友人や家族、
恋人などに伝えるでしょう。ブログやフェイスブックで書く人も多く
いるでしょう。これこそ口コミプロモーションが最高の形で成功した
姿です。
逆に招待数、来場数だけはメガですがお客様ひとりひとりを
見ていないタイプのパーティはお店の開店時にネガティブ
キャンペーンを自ら打っているといっても過言ではありません。
事実、私の耳にもそういったパーティをする会社に対する
不満や不快な感想が数多く届きます。
が、このブログを読まれた方で「そりゃうちだってそんなパーティ
をやりたいけど、DEAN＆DELUCAみたいにキャッチーな商品が
うちにはないし・・・」というご意見を持たれる方、いらっしゃる
でしょう。しかし大事なことはサービス、パーティオーガナイズに
於ける「センス」であって「商品」ではありません。
ですからそれぞれの店舗ごとに自分たちを輝かせ、更に
来場者に満足して帰ってもらえる視点のサービスを盛り込んだ
パーティを企画すればよいのです。そのヒントとなることを今後も
このブログでご紹介していきますし、直接私にご相談
いただいてもかまいません。
年末に向かい今年もたくさんのパーティにお誘いいただいて
おります。次はどんな素敵なセンスに出会えるのだろう？そんな
ワクワク感と共にみなさんのパーティを楽しみにしております。
広報とは社長よりも会社の顔です!
“これからの外食産業は広報力無くして成長無し！”
常日頃、毛利はこのことを感じています。ということで、今回は
広報についてのお話を…
（写真はイメージ画像です）
私は出版社で仕事をしている関係上、様々な会社（特に外食産業やホテル
業界）の広報の方と接する事が多々有ります。素晴らしい個性をもった
素敵な広報の方達が多くいる中、某外食企業の広報の方の余りにも失礼な
応対に怒りを通り越して、脱力感と情けなさを感じたことがあったので、今回は
その方のケースを題材に広報について論じてみたいと思います。
その会社はレストランを多数経営している会社です。ある時、その会社の
幹部の方から、広報を担当している女性に色々と教えて貰いたいということで
毛利を訪問しても良いか？との依頼がありました。もちろん、”お役に立つので
あれば喜んで！”ということでお返事したところ、来社のアポが入りました。
そして当日。その女性とお会いして、色々とお話をさせていただきました。話の
内容がお役に立てたかどうかは別として、通常このようなケースの場合、形式
としてみなさん、何かしらお礼のメール等ご連絡をくださるのですが何の
ご連絡もなく、私が開催しているホテル業界と外食産業をマッチングする
食事会にもご興味があり、ぜひ参加されたいとおっしゃっていたので、お誘いの
ご連絡をしたのですがそちらについても全くメールにお返事をいただくことがなく
終わりました。
これ、別に毛利がお礼をいってほしいということではありません。ただ！広報
という役割を担う以上、誰に対してもそういったマナーを持つことは息をするのと
同じくらいやって当たり前の「礼儀」であり、「業務」であると思います。まして
自分から参加を希望した催しについて連絡を受けたのであればその内容に
興味が無くとも、一応は返事をするのが礼儀です。
その際は「そういう人なんだな・・」と思い終わりましたが、ちょっと前、その方
と一緒にお仕事することがあったのです。
その際もやるといったことはやらない、やらないと決めたことを勝手にしてしまう、
更には資料ひとつまともに作れない・・・と何故その会社が彼女を広報として
雇っているのか疑問に思うことのオンパレードで、結局毛利のスタッフがすべて
尻拭いをさせられることに。
更に数か月たってからそれに関する契約外の作業依頼をしてくる始末。それに
ついては受けかねる旨を連絡したところ、またしても回答なし。毛利の回答は
その方の意向に添えないものだったかもしれませんが、そもそも身勝手な
メールを勝手に送ってきて、その内容に納得いかないからといって、こちらも
きちっと説明をした上で受けかねる旨をお知らせしているわけですから
何かしらの返事をするのは広報という役職に関係なく、社会人として担う
最低限のルールであると思います。
残念ながらこの方は他の会社の方達からも評判が悪く、例えば会社の
幹部の方から取材の依頼があってメディアの方が連絡をしても返答がない、
まれに返答があったとしても画像、資料等の送付に関する依頼を無視する
などなかなかどうして、やりたい放題な方であります。ですから彼女にまともな
社会人としての対応を求める方がバカだと解ってはいても毛利も人間です。
勘弁してくれよと頭にも来ますし、うんざりもしてしまいます。
果たしてそんな人に会社の広報を任せて良いのでしょか？
毛利は広報とはその会社の経営者と同じ位、場合によっては経営者以上に
大切なポジションだと思っています。そういった意味で経営者同様、会社の
代表なわけです。実際、出版社も含めメディアの人間は基本的には広報の
方と接するわけですから広報担当の方から受ける印象がその会社の全て
になる場合も多々あるわけです。
そういった意味で、その会社は「わが社は基本的な社会ルールもしらない、
非常識な会社であります！」と自己宣伝して歩いているようなもので、
そのことに経営者も幹部の方も気づいていない？もしくは気づこうとしない？
ところに問題があるように感じています。実際、そういった声が他のメディアの
方からも上がっているところを見るとその宣伝効果は抜群だったといえます。
正直、その方についてはおそらく改善の余地は見込めないと思いますので
（というのは毛利も他のメディアの方もその幹部の方に苦言を過去呈していて
改善が全くみられないので）どうすればよいか？ということは割愛させて
いただきますが、少なくとも広報たるもの、メールの返事くらいはA.S.A.Pを
骨の髄まで叩き込んでおく必要があります。更に折った腰を更に折るくらいに
腰が低いこと（これは決して媚びるということではありません。プライドは持ちつつ、
腰は折るという意味です！）！そしてあくまでも主役は「会社」であって、自分
ではない自覚を持てること。この3つのルールは最低でも身につけておくべきですし、
それが出来ていない方は結果、取引先の評判が悪くなりますから、良識ある
企業ほど異動という結果になられているように思います。
そういった意味で企業側も広報の大切さを認識し、且つ適任者を上手く活用
した最たる例は以前、このコラムでも書きましたが、ダイヤモンドダイニングの
松村社長です。松村社長は会社成立時、まだ社員数が4名の時から広報の
担当者を置いていました。松村社長の先見の明はもちろんのこと、当時から
現在も広報をされている重田さんとの出会いもダイヤモンドダイニングを
今日の成功に導いた一因であると思います。
企業にとって広報適任者との出会いはある意味、最重要なものであると
いえます。
そういった意味で重田さんはもちろんのこと、外食産業ではトランジット
ジェネラルオフィスの松波さん、際コーポレーションの高島さん（社長室）、
バルニバービの福地さん、ソルトコンソーシアムの相原さん、ホテル業界では
グランドハイアットの石井さん、星野リゾートの森下さんなどは素晴らしい
広報力をお持ちの方達だと思いますし、各社長は彼女たちとの出会いが
あった強運な方達だといえると思います。
広報の方に限らず企業とは最後、“人力”だと断言できると思いますが、
これからの時代、特に広報担当者の人選は企業の命運を担うものであると
いっても過言ではなく、経営者もその選択眼が問われる時代になったと
毛利は強く思う今日この頃です。
ダメな人にはダメな理由があるものです＠毛利塾
一口にクレジットカードといってもそこには格というものがあります。
先だっても元日本代表のサッカー選手がスタッフの給料は未払い、養育費も
未払いなのにアメックスのセンチュリオンをキープということを暴露されたりして
いましたが、人によってはステイタスシンボルとしてランクの高いカードの維持が
大切なものだったりするほどなぜかクレジットカードには人を魅了する魅力が
あったりします。
そんないわゆる“ステイタスシンボル”のひとつに数えられるカード会社が
冠スポンサーになり開催されたパーティーが先だってありました。有名シェフも
多く参加され、素敵なゲストも数多く来場していたそのパーティーはとても
華やかで、毛利もとてもよい時間を過ごさせていただいたものです。
そして当然！パーティー会場にはそのカード会社の営業担当者の方が
いらしていて会員獲得の営業活動をされていました。
その中の一人の方が私のところに来て、
「名刺交換をお願いします」
と言われましたので名刺交換しました。
次にその方は
「弊社のカードはお持ちですか？」
と聞かれるので、特に隠すことでもありません。毛利は正直に
「持っていません」
とお答えしました。
彼にとってはチャンス到来！後日連絡をしたいということで携帯電話番号を
聞かれました。実は別の知人からも入会を勧められていたので資料は
見てみようと、名刺にも書いてあることですし携帯の番号をお伝えし、
その日はそれで話が終わりました。
それから数日後のことです。件の彼から電話がかかってきました。
「△△のレセプションパーティーでご挨拶しました。○○カードの××です」
「今日は毛利様に○○カードのご案内でお電話しました」
「詳細をご説明したいので、会社の方にご挨拶にお伺いしたのですが？
よろしいでしょうか？」
とまぁ電話の内容なこんな感じのものでした。
氏曰く、「パンフレットだけでは○○カードの詳細が分かりにくいので、ぜひ
会って説明したい」ということなのです。
しかし私もクレジットカードは既に何枚か持っていますし、すぐに新しい
カードに入る必要はまったくないわけです。また○○カードの内容はだいたい
把握してるつもりです。わざわざ会社に来てもらうほどのことではないので、
その旨をお伝えし、まずはパンフレット等を送ってほしい旨を伝えました。
すると彼は電話を通してでもわかるほど、いきなり不機嫌な応対に
変わりました。「パンフレットを送ります」とはおっしゃっいましたが
不満たらたらなのは火を見るよりも明らかです。
そして・・・パンフレットは送られてきませんでした。
それにしても天下の○○カードの営業がこんなに質が悪いとは
びっくりです。万が一にも私は「見込み客」なのですからわざわざ
自分から電話をかけてきて、約束したならとりあえずは送るべきでは
ないでしょうか？
別にそのカードに入りたいわけでも、彼からしか入れないわけでも
ありません。ですからパンフレットが送られてこなくとも私は痛くも痒くも
ないのです。ただ彼の手のひらを返すような応対やその後の態度に
恐らく私は今後、よほどのしがらみでも出来ない限り、最低限の約束も
守れないような人間を営業に据えるこのカード会社のカードは持たない
たかがパンフ、されどパンフですが、小さな約束を守れない人間が
大きな約束を守れることはまずないでしょう。昨今、様々な企業から
社員の手によって個人情報が売買目的の為に流出したりしていますが、
約束を守らない人間はルールを破る事にも寛容です。彼からカードに
入った日にはそういった目にあうこともありうるかもしれません。まして
ことはお金に関する情報を共有する商材です。普通の人間関係や商売
以上に信頼関係が結ばれることは大切です。それにしは最低限、自分が
した約束を守ること、そしてその大切さを認識していることが重要です。
もちろんこれは人として最低限のマナーであるともいえます。
残念ながらこの営業の方は、人としての行いを躾けられず大人に
なった方のようです。
恐らく彼の電話のかけてきようや強引さからして、あまり営業成績は
芳しくない人なのではないかと思います。もしかしたら悪くはないのかも
しれませんが、どう考えても良識ある人は彼からは、はい、○○カード
には入ったとしても、彼からは入らないでしょう。
私が思うに人間関係とは信頼の積み重ねです。それは仕事も同じで、
特に営業の仕事於いては、エンジニアの技術と同じくらい信頼という
ものが大切なのです。その信頼を自分の思うとおりにならなかったから
といって子供が悪態をつくかの幼稚さで作ろうともしない営業マンを
抱える○○カードさんに同情さえ感じる程です。
もし私が彼ならば、当然パンフレットを送ります。そもそも電話口で
そんな不機嫌な態度はとりません。またパンフレットと一緒に
パーティーでのお礼を述べた手紙を同封します。その上で自社が
他のカード会社よりも面白い取り組みがあることや特典があることを
書き加えます。そしてその後は連絡しません。
こういった物の送りかたであれば貰った相手も悪い気持ちには
なりません。そして“悪くない”気持ち＝“○○カードに対するイメージ“
になります。
何もこの営業方法は新しいことでもありませんが、このシチュエーションに
於いて目の前にいるイエスともノーとも解らない人を自分の見込み客にする
最善かつ唯一の方法であるといえます。
毛利はそういった意味で約束を守ることを常に信条にして仕事を
しています。仕事人生の中ではその気持ちが伝わらなかったことも
もちろんありますが、それ以上にそこに信頼を置いてくださって
お付き合いくださるクライアントさんがたくさんいます。
今回の彼に改めて信頼を大切にすることの意味と答えを貰った
思いがしております。