昔なら温泉旅館を予約するなら
本や雑誌TVの一方向配信情報を鵜呑みにして予約してた人が多いはず
当然口コミで予約する、行かないってのもあっただろうし、リピート客は当然再訪になる。
しかし、今はどうだろう？
上記三媒体より、インターネット予約の割合が高いのではないだろうか。
年末年始や定時期に来年の予約をするリピーターとはちがい、新規予約はどうしても年配除いてネット予約が出来る宿はネット予約している人が多いはず
空き状況を確認して予約出来るからイチイチ電話して空き確認の手間が省ける
そこで、参考にするのは当然口コミになるだろう
そこで、ひとつ考えて欲しい。
口コミで最高評価をする人、最低評価をする人その割合ははたして同じだろうか？
つまり、5段階評価で宿泊して満足度5の人と満足度1の人が同じ10人ずついた場合、果たして同じ割合で、口コミが投稿されるのであろうか。
自分は否と考える
理由としてはクレーマーは自己顕示欲が強い人が多いと考えるため、直接宿にクレームをいれるだけでは飽き足らず、インターネットの口コミにも悪評を書くと思うからだ。
宿も客ももちつもたれつの関係
お互い泊めて頂いた泊まって頂いたと思えるなら宿もまた来てもらえるように勤めるし、客もまた来たいと思える宿になってほしい、他の客が嫌な思いしないように改善して欲しいと願うのが普通だと自分は思う
そうすると口コミに悪評価を書き込むことは営業妨害以外のなにものでもない。
つまり書くにしても改善してほしい点を要望として営業妨害や名誉毀損にならないように書くべきだ。
名誉毀損とは事実であろうがなかろうが関係なく、公然と事実を公表して信用を低下させることだから、部屋が汚いでも名誉毀損になり得る。
本来口コミとは、掃除をもっと丁寧にして欲しいとか書くべきなのにね。
加賀屋に置いては満足度5であってもその評価はすでに日本一だから、宿がプロモーションとしてわざわざ書いて欲しいみたいなステマする必要ないし、よっぽど満足度が高いか、感動した人しか書かないだろう
口コミに書くより宿でお礼をいった方が伝わるしそれで充分
加賀屋には年間述べ10万人以上の人が泊まるが、年間の口コミ評価の数はじゃらん楽天トリップアドバイザーを、みてもその書き込み数が0.1%を下回る
という観点から
悪い評価をしたら逆に目立ち
ここ5年位でネットで加賀屋を最低評価している人は20～30人いるようだが約100万人の延泊まり客の中の20～30人に過ぎない
5年で100万人の根拠は2007年の売り上げが連結で130億だから(wikipediaにはそうある)客単価一泊5万円なら20万人宿泊で100億だから妥当な線かと
悪評価の根拠はトリップアドバイザーで評価1が13人じゃらんで1だったから、楽天などもあわせてそんなに差異はないはず
まとめると
口コミにある加賀屋の悪評価は良い評価より悪評価する人の割合が高いと想われる
悪評価をする人の書き込みは名誉毀損になり得る書き込みが多い
年間の数人悪評価をする人がいてもそれは
20万分の数人である
つぎに
宿客の実態を、客、宿、その他の立場で考えてみる
その3に続く