クレームをもらうとつい逃げようと思ってしまいます。
誰でも怒られたり感情をぶつけられたりするようなシーンは避けたいと考えます。
しかし、クレームは宝の山です。
会社や従業員が成長するための要素がたくさん詰まっているのです。
そもそも、クレームというのはどうでもいい相手に対しては出しません。
たとえば飲食店であれば、その店のコンセプトやサービスをある程度評価しているからこそクレームをいうのです。
この前提を押さえておけば、すべてのクレームは突き詰めればお客様からの愛だということがわかります。
クレームをいうお客様側も例外はありますが気持ちが良くていっているのではありません。
お店が好きだからこそ期待してクレームをいうのです。
恋人と喧嘩をするのは、恋人が好きだからです。
好きではない相手には、エネルギーを使おうと思いません。
どうでもいいからです。
どうでもいい相手というのは、放置して終わりです。
この厳しさを忘れてはいけません。
1回1回のクレームをお客様からいただいた貴重なチャンスだと受け止めることです。
クレームを真摯に受け止めて、それを活かして改善する姿勢を見せればお客様はお店を離れません。
それどころか、さらにリピートしてお客様をたくさん連れてきてくれるようになるのです。