こんちには Mikaです‼︎
【ゼロをイチにする接客】
〜アプローチ編 ①〜 スタートです
第1話➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
新人販売員をビビらせる
『無視をするお客様』
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販売員(以下 販)
「いらっしゃいませ、こんにちは
」
」「どうぞ、色々合わせて下さいね」
」お客様
「・・・」
販
「(あれ、、、目もあったはず、、、
)」
)」よくあるシーンですよ、本当よくある。
特に関東エリア。当たり前に無視ですよ。
逆に、名古屋、関西、九州は、比較的無視されることは少ないです。
特に関西。9割「ありがとぉね
」って返してくれる。
」って返してくれる。大好きです、、、関西♡
心が折れたら、関西で販売員するのもよろしいかと思います。笑
無視をするお客様の心理として
①話かけられたくない
②販売員が嫌い
③人見知りで初対面の人が苦手
④聞こえなかった、気付かなかった
どのタイプなのか？は
2回目のアプローチで決まります。
例えば‼︎
デニムにカットソーを着たお客様が、ワンピースのコーナーで足を止めてブルーのワンピースを3秒以上見ている
販
「きれいなお色ですよね これからの季節にぴったりですよ」
これからの季節にぴったりですよ」このフレーズを言った後、
①あぁはい、、くらいの無表情な相槌が返ってきます。
②無視が続きます。
③あぁはい、、くらいですが、少し柔らかい表情にして下さいます。
④ねぇ‼︎きれいよね
など、まるで無視がなかったかのような返答がきます。
など、まるで無視がなかったかのような返答がきます。①のお客様には、サイズ違いや色違いもありますのでゆっくりご覧下さいね
②のお客様には、ごゆっくりご覧下さい
これを伝えて遠くから待機。
特に、②のお客様は他のスタッフにも協力してもらいましょう。
お客様の状況を伝え、全員でお客様のお買い物をアシストして下さい。
もしかしたら、最初に声かけをした販売員と相性が悪い可能性もあります、、、
お店を見て頂くなかで、ふいに話しかけた販売員とはスムーズに会話している場合もあります。
③が1番、一般的なお客様の反応かと思います。
リラックスしてご覧頂けるように、お客様のペースをまずは探って下さい。
“お客様に笑って頂くこと”が鍵です‼︎
お話をしていくなかで、にこっと笑うときが人間にはあります。
どんなに無愛想でも、キツイ性格でも、笑うときは絶対にあるんです‼︎‼︎
商品の話をしたときより、お客様の持ち物を可愛いですね!と言った時に笑ってくれた
だったら、商品の話よりお買い物に来た目的や、最近暑い・寒いとか、日常会話から商品のお話に結びつけた方がよりリラックスしてアプローチできますね。
これが逆だった場合。
買い物という目的を早く達成したいお客様です。
商品のお話を、お客様に合わせてしっかり提案する責任があります‼︎
連休が近かったら、ご旅行にもいいですよね
とか
普段からデニムとのコーディネートが多いんですか？
とか
お客様が何を目的に、わざわざお店まで足を運んで下さったのか？
どんなアイテムをお探しなのか？
全力でおもてなししましょう✨
④のお客様も、↑この方法が良いです。
こちらが笑顔で明るく話しかけたからといって
お客様も同じように返してくれるわけではありません。
そんな義務ないんです、お客様には。
無視されて当たり前
笑顔で返して頂けたらラッキー
でも、あなたの接客が素敵で、無視していたお客様が少しでもお話頂けるようになったら
次、そのお客様が別のショップに行ったとき
また別の販売員を無視すると思いますか？
実は、しないんです。
素敵な販売員が増えれば、新人販売員がビビるくらい無視するお客様は減って行く。
私は、そう感じています。