だいぶ間が空いてしまいましたが
前回の続きです
前回は、より心が通うホスピタリティマインドベースのコミュニケーションにおける
相手に関心をもち、
相手が出すサインに敏感になること、
そしてgive & giveの精神で接することの重要性について書きました
今回は前回の内容にプラスα
相手から受け取ったサインから
想像力を働かせて
相手のニーズを読むこと。
そして相手の期待を超えるコミュニケーションで
感動してもらうために
私が実際に行っていることについて書きたいと思います
今回は身近な人間関係というより
お客様を相手とする場合に近い内容になりますが、
ご興味のある方はお付き合いいただけましたら幸いです
至極あたりまえのことではありますが、
私は以前、店長としてスタッフの教育にあたる際
お客様は自分の目の前にいらっしゃる時だけ存在しているわけではない。
お客様が私たちの所へいらっしゃる前後のストーリーを想像して、
最適なサービスを提供することが大切
という話をよくしていました
特に、相手の今後を予想してみると
相手が言葉にしない潜在的なニーズを読み取れる場合は多くあります。
例えば、物販のお店で
お客様が店内へ入っていらした時の様子から読むとすれば、
店員や他に目もくれず商品をご覧になっている
時計、スマホなどを気にされている
店員と目を合わせてくださる
店内をキョロキョロと見渡されている
などの様子から、
急いで買い物を済ませたいのだな
話しかけてほしくないのだな
適当な商品を提案してほしいのだな
ゆっくりお買い物を楽しみたいのだな
お化粧室、お荷物を置ける場所などをお探しかな
などを読みとり、
ご提案することができます
人は、潜在的なニーズを満たされた時、
想像を超える驚きを伴う好意に触れた時
はじめて感動を覚えるものです
表面化したニーズを満たしてもらえた時に得られるのが満足だとしたら、
満足を超えた 感動 を提供できてはじめて
本当に相手の心に響くサービスができたといえるのではないでしょうか。
私は、自身の経験から
圧倒的な指名、リピートにつながった
大きな要因はこれだったと思っています
貴重なはじめての出会いの場で
過去に書いてきた
笑顔に始まり、
ここまでが自然にできるようになれば
きっと周囲から「また会いたい
」と
」と思われる人になれるはず
ポイントをつかめば
これらは日常のコミュニケーションにも十分活かせますし、
コミュニケーションのテーマがひと段落したら
贈り物のマナーについて書きたいと思っているのですが、
想像力はギフト選びにも欠かせない要素です
今後、夏に向けて
ブログに書いているような
コミュニケーションや
マインドアップ、
ギフト選びのHOW TO などを
もっとわかりやすくして
実践を交えたワークショップを開催していきたいと思っています
詳細が決まりましたら、
あらためてご案内させてください
