今日はWワークの会社での出来事。
（セラピスト以外にネットショップの仕事してます。）
業務の一環として、電話越しにパソコン操作を説明することがあります。
伝え方によっては、相手にきちんと伝わらず
ギブアップしたくなることもあります
今や高齢者もネットをする時代
ネットショッピングは出かけるのが億劫になってきた
高齢者もたくさん利用されます。
ネットをみて、電話で注文する場合もあると思いますが、
私が担当してるサイトは注文はネットでしか受付ていません。
電話で商品の説明や注文方法は説明するけど、
最終的にはネットを通して注文してもらう必要があるのです。
今日もあるおじいさんから電話があって
「初めてネットで注文したいけど、どうしたらできるのか分かりませんねん。」
と、言われました。
ある程度ご自身で操作をしてて、
・商品の選び方が分からない
・送り先の住所をどうやって入れたらいいか分からない
など、ピンポイントで言われるなら
こちらもピンポイントで説明できるのですが。
今回のおじいさんは、何をどこまで理解してるのか
その辺りも探っていかないといけない様子・・・
結果、商品の選び方、買い物かごへの入れ方、
送り先の住所等の入力など、注文完了まで電話越しで
誘導することになりました。
パソコンに詳しい人には、
「数字は半角で入力してください」だけで伝わることも、
半角が何なのか分からず、伝わらないこともあります。
半角にする方法が分からない！と言われることも・・・
もう、自分の説明力が試される感じになってきます。
理解してくれない相手に、
またうまく説明できない自分に
イラッとすることも正直たびたびあります。
今回も案の定
全角必須のところで、半角になっていたり、
カナと伝えたら、こちらはカタカナと思っていても
ひらがなで入力されていたりと
一筋縄ではいきませんでした。
最終的には無事にご注文完了されました。
いろいろと電話応対の仕事も経験してますが、
高齢者の方との応対で心がけてたことは
「自分のおじいちゃんやおばあちゃんなら、どのように伝えたら分かってくれるかな。」
と思いながらやってきました。
今回もその気持ちを思い起こしながらサポートした結果、
「忙しいのに長い時間、私のためにありがとうございました。」
とうれしい言葉を言ってもらえました。
それよりもびっくりしたのが、
「もう、９５歳なんでね。分からないんですよ。」
えーーおじいさん、９５歳やったんや！
半角してくださいとか、全角にしてくださいとか、
スペース開けてくださいとか分かりにくくてすみませんって感じで
いろいろ勉強になった、おじいさんとのやり取りでした。
パソコン使うなんて、私のおじいちゃんには到底考えられないことでした。
生きてたら、電話のおじいさんと同じぐらい。
70代の母でさえ・・・スマホのメールで精一杯。
でも、パソコン教えてみようかな。
無理かな？いや、無理かどうか決めるのは母か。
その前に、母はそんなことに興味があるのか・・・
高齢者も新たにいろんなことを挑戦する時代、
負けてられないなと感じます。
