今私が配属された部署は、資産管理事業部で、いわゆるプロパティマネジメントを行う部署なのですが、
うちはまだ小さいため、物件ごとテナントとのやり取りからオーナーの対応までどんどん引継ぎが行われていきます。
その分早い成長が期待される訳ですが、建物に関しての知識取得、オーナーさんとうちとの関係把握と今までの建物修繕等の経緯の理解、今後の資産運営についての理解、テナントの状況把握、業者さんとのやり取りや、他部署との連携把握とやる事多いため残業続きです。
そんな中で、印象に残った出来事を三つ程取り上げて見ます。
まず一つ目はクレーム対応。
原状回復時の立会いで普段は起こりえないような箇所での破損が、見えない箇所にあったため、立会いの時に説明ができませんでした。
そこで入居者の方から、原状回復時の立会いで説明ができていないものに関しては、費用は払わないと言われてしまったのですが、写真も取り、破損が入居者の方がおこした以外考えれない形でしたので、払って下さいと言ったのですが、「何時何分何秒の何が原因でそれが自分たちの責任だといえるものを証拠として引っ越した家まで持って来い」と怒鳴られてしまいました。
前に東芝電気の副社長さんが大学に講演に来たときに、クレーム対応の方法として、「誠意、迅速、的確
」を心掛けなさい。と教えられていたので、実践してみようと思いましたが、感情的に怒鳴られてしまうとなかなか的確な説明ができず、最後は上司に出てもらいました。
感情的になられてしまうと冷静な話し合いができず、非常に疲れるなぁと思いました。
そもそもこれがクレームなのか正しい主張なのかの線引きも実際難しいです。
感情的になられると言ってること滅茶苦茶になって来ますし。
そもそも貸主と借主は利益相反なので、借主の払いたくないという主張を全部正しいとして処理する事ができませんから、先ほどの「誠意、迅速、的確.」かつ「丁寧」な対応が必要になります。
相手が無茶言っても声荒げるわけには行きませんから。
二つ目は、オーナーさんとの対話の中でより弊社の役割が実感できたこと。オーナーさんの立場に立って実際再生に苦しんできた人の再生にたづ触れるのはなかなかいい経験なのかなと思いました。
そして三つ目。他部署との連携。
ホウレンソウは何も部下と上司の間に限った話ではありません。他部署の人や協力してくれる業者との情報共有も重要です。
今日それをおこったため、上司に呼び出されお叱りを受けました。
一瞬、そんなに細かい事まで聞いてないっす。
といいたくなりましたが、次回から注意して直せばいい事を教えてもらっているのでおとなしく聞いていました。
こういう時上司と部下の信頼関係が重要になると思います。
ある会社の取締役 のせりふ。
「近道」は教えられる。
が、「育成」はテクニックでない、と思ってます。
『部下は上司を3日で見抜き、上司は部下を一生理解できない』
なので、「自らが腹を据える事」が肝要。
生き方にまで踏み込んで、仕事観を伝えてく位の気概が必要。
人それぞれの価値観があるから、と遠慮してたら、育たないです。
僕自身「尊敬」してる人から踏み込まれるのは、
本当に嬉しい。Mですね。。。
踏み込んで嫌がられるのは、「尊敬」されてないからです。
「近道」を教えて、満足しないようにしないとですね。
「尊敬」されてますか？
ん？昇格祝いで眠そうだったって？
尊敬してない、って？？？
でも、めげませんから～。そこは、前のめりで(笑
こういう素晴らしい人と働きたいですし、こうなりたいと思います。