東京は秋晴れとても心地よい感じです。
皆さんのお住まいの天気はいかがですか？
我が家には6歳になる柴犬がいて
この記事を書いている最中も
足元でいびきをかいて寝ていますｗ
この子は小さいときからアトピーなので病院代やら
薬代やらものすごいことになっているんです、、、
もはや自分のために働いているのか
犬のために働いているのか自問自答の
日々を送っているまさですm(--)m
今日もコールセンター第一線でのお仕事
本当にお疲れさまです。
ACWや呼待管理で胃が痛くなっていませんか（＾＾；
ACWや呼待管理で胃が痛くなっていませんか（＾＾；
現役時代の僕はＣＭＳに操られているピエロでした。
そんなことを思い出したら自然にパソコンの前にいて
僕の仕事ワクワク大作戦の経験をシェアしたくなりました。
僕の仕事ワクワク大作戦の経験をシェアしたくなりました。
今回のファーストステップを実践することで
あなた自身が変われるか変われないかが決まってしまう・・・
そういっても過言ではありません。
なぜならこのステップをはじめることで
あなたはコールセンターの仕事がますます
楽しくなるからです。
そうなるとコミュニケーターさんから
「○○さんは信頼できるSVさんです」
「○○さんと仕事ができてうれしいです」
などと声をかけられたりするのです。
あなた自身も成長の意欲が高まり、仕事に
取り組むことができますので上司や同僚からも
「○○さんは変わったね」
「○○さんに任せれば安心だ」
などと認められるようになります。
当然キャリアアップにもなりますので
あなたの人間力が高くなりさらに
好循環がまわっていきます。
好循環がまわっていきます。
好循環はあなたのモチベーションを
高くしてくれます。
仕事が充実しているということは
精神的なゆとりが生まれますので
あなたのプライベートも充実する
ということになるのです。
この最初のステップができないとどうなるか？
好循環が得られないばかりではありません。
いつも仕事に追われるあなたの表情は
自然に険しくなり、コミュニケーターさんからは
陰でよくないうわさをされるようになります。
同僚も非協力的で仕事は進まず
今日も明日も残業の日々。
休日はそんな体を休めるために費やし
疲れが完全に取れないなか出勤を向かえる
という悪循環におちいるでしょう。
あなたの現状はどちらに近いですか？
前者に近いという方はおそらく
このステップを理解しているか
すでに実践している方だと思います。
その場合でも復習の意味を踏まえて
読んでほしいと思っています。
なぜなら知識は実践の原動力になるからです。
人間は忘れる動物。といわれますが
本当にそのとおりですので復習を兼ねて
知識を補完してくださいね。
後者に近いという方はどんな用事があっても
必ず時間をとって読みましょう！
もしいま何かの作業をしながら読んでいる方は
「一度その手を止めて集中してしてください！」と
声を大にしてお願いします。
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さて、そのファーストステップは何かというと
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「あいさつをすること！」
です。
です。
当たり前過ぎて拍子抜けした方もいるでしょうかｗ
ですが、あいさつの仕方まで意識している方は
驚くほど少ないのが現実なのです。
ここであるデータからお話をしたいと思います。
日系Bizアカデミーに掲載の記事によると
【職場であいさつをしますか？】との質問に対し
実に94.2％のビジネスパーソンが
「基本する」と回答をしています。
一方、日本能率協会グループの調査によると
【職場でコミュニケーション不足と感じる相手は？】
との質問に対し
「1位：上司 2位：役員 3位：他部門の人」
となっています。
【職場の親睦を深めるのに何が有効だと思いますか？】
との質問に対して
「あいさつをする」との回答が31.2％と上位に
ランクインされておりその中でも女性は37.7％と
より高い結果が出ているのです。
「・・・・・？？」
普段からあいさつをしている人が圧倒的多数
なのにコミュニケーション不足を解消するのに
あいさつが有効ってなぜでしょうか。
普段第一線でご苦労されているあなたなら
もうお分かりですよね。
そうなんです！
あいさつは相手があっての行為です。
あいさつをすした相手が
どのように受け取ったのか？が
どのように受け取ったのか？が
とても重要になるということです。
別の角度から見てみましょう。
あなたはＥＱ(イーキュー）という言葉を
聞いたことがありますでしょうか？
ＥＱとはこころの知能指数のことです。
コールセンターを取り巻く環境は
とても変化が激しい時代です。
そんな中で働く人々は
不安心理に陥りやすい状況にあるのです。
不安心理に陥りやすい状況にあるのです。
ゆえに感情をコントロールして
周囲に共感する能力はＳＶにとって
必須といえるでしょう。
かくいう私自身、、、、
若きＳＶ時代は感情のままに仕事を
していたことがありました。
コミュニケーターさんは全員先輩であり
9割以上が年上の人でした。
「自分は会社から選ばれたリーダーなんだ。
そしてリーダーは偉い。」という考え方が
強かったためコミュニケーターさんが
言うことを聞くのは当たり前だと思っていました。
現実は？
もちろん正反対です。
仕事を依頼しても露骨に嫌な顔をされる。
表情だけならまだしも
「今忙しくてできません」って言われた日には
体中の血液が逆流するくらいの怒りを覚えたものです。
ＥＱの提唱者であるダニエル・ゴールマンは
著書の中で次のように言っています。
「本来のリーダーシップとは、単に仕事がきちんと
達成されるかどうかに気を配るだけではない。
リーダーには、メンバーとの感情レベルの
つながり、すなわち共感も求められているのだ
（中略）ＥＱを最大限に発揮できるリーダーこそ
部下たちの感情を望ましい方向へ導くことができる」
わかるような気がするけどなんだか難しい、、
と思っていませんか？
大丈夫です。
誰もが一気に変わることはできませんよね。
その一歩こそが「あいさつ」なのです。
あなたの魅力的なあいさつが
仕事を楽しくする秘策なのです。
ここであなたが魅力的なあいさつが
できる方法をご紹介します。
題して
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『あいさつマスターになる！とっておきの６ステップ♪』
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さっそくStep 1から見ていきましょう！
Step1 表情筋（ひょうじょうきん）をマッサージしましょう
私たちの顔には30種類以上の筋肉がありますが
通常全体の30％しか使っていないといわれています。
まずは印象を良くするために口角を刺激してあげましょう。
・左右の口角を片手の親指と人差し指でおさえます
・そのまま指で口角を押し上げてから元に戻します
・これを１分間繰り返します
Step2 口元で印象アップ
・鏡の前に座ります
・口角を上げます
※このとき下の歯は見せずに、上の歯だけを見せるように気をつけましょう※歯並びによっては６本しか見えない場合もありますがそれで大丈夫です。
・10秒キープして元に戻します
・これを10回繰り返します
Step3 目元で印象アップ
・鏡の前に座ります
・コピー用紙などで目から下を隠します
・口角を上げて歯を見せて笑顔になります
・目を細くして、目じりを下げます
・10秒キープして元に戻します
・これを10回繰り返します
Step4 母音の練習で印象アップ、スキルもアップ
コールセンターでは朝礼で発声の練習をしている
ところも少なくないと思いますが、なんとなくで
実践していたりできているかどうかを確認しない
センターも多いのではないでしょうか？
実践していたりできているかどうかを確認しない
センターも多いのではないでしょうか？
ＳＶとして話すスキルだけではなく
教えるスキルにもつながりますので
ぜひ実践してくださいね。
あらためてですが母音の口のあけ方です。
・「あ」指が縦に３本入るくらい、大きく口を開きます
・「い」口角を耳元へ引き上げます
・「う」唇をすぼめて、やや前に突き出します
・「え」唇をやや左右に引いて「あ」と「お」の中間の
・「お」口の中に卵１個の空間をつくります
Step５ ナチュラルな「おはようございます」で印象アップ
「おはようございます」のあいさつを母音にすると
「オアオウオアイアウ」になります。
ここでのポイントはオ→アの流れです。
「お」の口の形を思い出してみてください。
卵１個分（あくまでイメージですが）を
あけるんでしたよね？
ここの開口が不足していると「は」の音が
出しにくくなったりこもったりして
せっかく表情が豊かになっても台無しです。
・鏡の前に座ります
・あいうえおの口の形をキープしながら以下の発声練習メニューをします
・早口でいう必要はありません
・ゆっくりで良いので母音のとおりに口を開けることが大切です
・２回繰り返します
《発声練習メニュー》
あえいうえおあお
かけきくけこかこ
させしすせそさそ
たてちつてとたと
なねにぬねのなの
はへひふへほはほ
まめみむめもまも
やえいゆえよやよ
られりるれろらろ
わえいうえおわお
Step６ ロールプレイングでしっかり準備
ここまで実践していただいたあなたの表情筋は
とてもリラックスした状態です。
コールセンターではロールプレイングは
必須ですよね？
あなたが普段からこのように練習することで
印象は当然のことながらスキルもアップしますので
ぜひ最後まで実践してくださいね。
あなたの職場において
・仲のよい人を１名思い浮かべます
・普段あまり会話をしない人を１名思い浮かべます
・ちょっと苦手な人を１名思い浮かべます
・２ｍ先に思い浮かべた人がいると想定して「おはようございます」とあいさつをします
・ここで大切なのはあなた自身が「心地良い気持ち」になる感覚を見つけることです
・そのためには声の大きさや話すスピードの試行錯誤をしましょう
・あいさつの仕方も「○○さんおはようございます」「おはようございます、○○さん」
「おはようございます。○○さん今日もよろしくお願いします」
など試行錯誤をしましょう
「おはようございます。○○さん今日もよろしくお願いします」
など試行錯誤をしましょう
このStepは最初からしっくり来る場合もあれば
数日かかる場合もありますので
最初からうまくいかなくても気にしないで大丈夫です！
Stepを実践しだしたあなたは確実に良い方向へ
変化を開始したのですから。
Stepを実践しだしたあなたは確実に良い方向へ
変化を開始したのですから。
さあ！まずはStep１から実践しましょう。
時計やスマートフォンを持って
鏡の前に向かってください。
そしてあなた自身と向き合ってください。
そこには既に一歩を踏み出した
あなた自身がいるはずです。
この一歩が必ず大きな変化へと繋がっていきます。
長文になりましたが、最後までお付き合い
いただいたあなたに心より感謝申し上げます。
また次の記事でお会いできる日を楽しみにしています。
コールセンターで働く大切なあなたが
ますます輝きますように。