医療コンサルティングの高野聖義（昌則）です。
患者満足度調査をご依頼受けるケースが多くあります。これは患者さんの医院への思いを吸い上げるものですが、アンケートの内容によって様々な工夫ができます。
どうしても医院の悪い点を知りたいという院長先生が多いのですが、悪い点を聞いてもあまり効果はありません。不満などは表現しにくいため、把握しにくいのです。なぜならば、不満がある患者さんは来院してきません。他の医院に行くのですから。
悪いと感じられることも、小さな問題であるケースが多く、アンケート結果に左右されてしまうと方向性を見失うことがあります。本当に改善しなくてはいけないことは、アンケート結果の中に潜んでいますので、見つけ出すことが重要です。数が多いから、その不満を改善しようとすると、コストがかさばりうまく運営できないことが多いのです。
同時にアンケートは、自分たちの医院の強みを伝えるという情報発信効果もあります。人は認識しているものを活字に書かれたりすると、情報が刷り込まれます。活字の効果は大きいのです。アンケート設計は綿密に行う必要があります。アンケート設計からお手伝いさせていただくと、いろいろな効果を生み出すことができます。