私は長年ホテルと、金融業界に身を起きました。
元々は、スイスにホテル経営学を学んで、スイスのホテルや日本のホテルでサービス、経理、経営企画で現場を経験して、
その後、ホテルやレジャー施設を投資先として、M&Aや、開発する仕事に移りました。
投資家からお金を預かり、適切に投資して、利益をあげる仕事です。
確かに、我々は禿げたかと呼ばれる側面もありました。
しかし、現金があるからこそ、良い環境をととのえて、お客様と従業員にも、良い環境を作れた側面もあります。
いえね、経営には、細々した、雑用の様な物も沢山あります。
でも、プロとして、お給料をいただくからには、それだけの物をしっかりしなければなりません。
私は、ホテルの従業員の方々にも、良く経営講座をやっていました。
ホテルの、特に新人さんに、私は良くする質問があります。
お客様がホテルに予約を入れ、到着し、チェックアウトするまで、何人の従業員に会いますか？
という質問です。
皆さん、ベルボーイ、ドアマン、コンシェルジュ、フロントスタッフ、レストランの人……
と、一人一人あげてゆくんですが、実は答えは凄くシンプルで…。
お客様は、従業員全員と実は会っているのです。
ホテルって、業種のデパートって言われる程、沢山の部門の人が、かかわっています。
しかし、その人達が行っている業務は、どれも必要だから、
存在しています。
お客様に直接顔は合わせなくても、サービスを提供する為には、全て必要だから存在している。
だからこそ、その表で直接接客する人は、裏で働いている人と一緒にサービスを提供しているのです。
サービス業だと、たまにお客様から、理不尽だと思う様なクレームが来る時があります。
実はクレームを処理するので、一番楽なのは、値引きをしたり、ただ、にしてあげる事です。
私は何時も一貫としてみんなに言っていたのは、
クレームが来た時、もし自分が胸をはって自分のサービスに落ち度がないと思うなら、ちゃんと料金はもらいなさい。
しかし、もし、自分自身に落ち度がある自覚があるなら、自分の落ち度で従業員全員の労力に対する対価を失った反省をしなさい、と。
これは、私がインターンの学生の時の上司から学んだ事です。
私はその後、金融業界に移り、今度は投資家の代理として、ホテルの経営にかかわるわけですが、
金融ってね、本来なら、一番泥臭いというか、義理人情が大切な業界なんですよ。
何故なら、お金って、
“信用”
で、貸すでしょう？
信用…ですよ？
貴方を信じるから、お金を貸す。
これ以上、泥臭い人間味のある事って、あります？
勿論、担保って物をださせたりしますよ。
だってね、投資家だって、慈善事業ではありませんし、
ましてや、銀行からお金を借りる時、銀行にあるお金って、皆さんの預貯金ですよ？
皆さんのお金を、預かり、利子をつけて貸し、それらを運用するわけですから、貸したお金が帰ってこないと、大変です。
昔、新銀行東京ってのが、お金を貸しまくったのはいいですが、貸した相手が返せない人ばかりで、倒産してしまいました。
おかげで、東京都民は、税金で負担したわけですが。
私は経営にかかわる時、何を一番大切にしていたか、というと、何一つ、いらない物はないって、意識です。
サービスを提供するには、従業員の健全な誇りと技術、資金繰り、施設、取引先、全てです。
勿論従業員というのは、表の人間だけをさしているわけではありません。
裏でどれだけ細々した事が行われているか、その一つ一つです。
信用というのは、相手を信じて決断をする事。
信用の元、エネルギー媒体を融通するわけですから…。
そして儲け、とは…信用のある者へ流れます。
ですので、誓った事は必ずはたすのが、信用の基になる。
信用という概念をとても大切です。
お金と信用の関係は切っても切れぬ関係です。
だからこそ、果たせぬ約束は、はじめからしない事です。
果たせぬ約束程、相手の迷惑は当然の事、自分自身も、
潜在的に傷つける行為です。
ではでは！
(^-^)/
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