皆様こんにちは。
マナーOJTインストラクター
キッズマナーインストラクター
赤名麻由子です。
昨日、とある
ファーストフード店で起こった
出来事をこちらに書きました。
昨日の記事を簡単にお伝えすると、
テイクアウトでハンバーガーのセットを
頼んで、持ち帰った。
すると
入っていると思っていた
ハンバーガーが無いことに気づいた。
すぐにお店に電話し、
目的の商品が入っていないことを伝え
対応して欲しいと伝えた。
という話です。
つまり、
私は昨日、そのお店にとっての
クレーマーになったのです・・涙
研修でもクレーム対応について
対応を伝えますが、
いざ自分がクレーマーになった場合
その時の気持ちを今日は
振返ってみたいと思います。
研修では、クレームや
意見を伝える方には
５つの中のどれかの不があり
困った、迷惑だった、嫌だった
という気持ちから発生するものだ
とお伝えしています。
その５つは
不満・不安・不審・不便・不経済です。
昨日の私で当てはめてみましょう。
不満・・目当てとするハンバーガーが入っていない。
不安・・子どもたちが食べられないのではないか。
不審・・過去に毎回足りないものがあり。
今回も入っていなかった。
不便・・もう一度取りに行くのは時間がかかる。
不経済・・お支払いもしている。
ここで黙っていれば、ハンバーガー分の
お金が無駄になってしまう。
なんと、全てに当てはまってしまいました。
そりゃ、、黙っていられないです、私。
となるわけです。
この状態で電話をかけた時に
クレーマーとなった私の心の声は
以下の通りです。
電話を本当はかけたくない。
どうして電話代使ってわざわざかけるのか。
ちゃんと対応してくれなかったら
どうしよう？
ハンバーガー一個で電話かけるなんて
小さい人って思われる？
などと、いろいろ考えて
それでもやっぱり
【不】
があって、困っているから
電話したのです。
今回は丁寧に対応して下さいましたし
ハンバーガー一個でも届けて
下さいましたし、
全てが完璧に、入っていない状態に
戻ったわけではないけど
食べることは出来ました。
自分がそうなると
余計にどういう対応をしてほしいのか
が分かりますよね。
心からの申し訳ない、と思う謝罪の言葉
や、寄り添う言葉がやはり必要なのです。
私にとってみれば
そのお店の誰が失敗したかなんて
関係ないことですよね？
私の目的は子どもが
食べる予定だったハンバーガーを
一刻も早く食べさせたい。
その気持ちに
すぐに気づいて寄り添い対応する。
相手に分かりやすく説明して
不安を取り除く。
それが大切なのです。
この経験のおかげで
さらに良いクレーム対応研修が
出来そうです！！！
ある意味貴重な経験、
活かしていかなければ
行けませんね
電話したとき、こんな顔だったかも・・