皆様こんにちは。
マナーOJTインストラクター
キッズマナーインストラクター
赤名麻由子です。
昨日は
私が美容院難民から
解放された経緯をお話しました。
簡単に要約すると
担当の方が素晴らしいかった。
私の事をよくわかって下さって
安心感が持てる。
信頼感が持てた。
次も・・いや、ずっとお願いしよう！
と思えるお店であり
美容院難民は解消された！
というお話でした。
この店員さんの素晴らしいところは
一般のお客様の傾向に合わせて
提案を行うのではなく
完全に私個人の髪質・頭の形・性格
に合わせた提案ができていた。
それが的確であり
押しつけがましくなく提案され
受け入れられた。
カスタマイズができていた。
ということです。
今は自分用にカスタマイズされている
ということが大切な選ばれる要素ですね。
ネット販売でも
私の購入履歴を見て
関連する商品を提案してきます。
「なぜ私にこれを勧める？！」
というものは出てきません。
そういう意味で美容院の店員さんは
ペーシングとリーディングができていた
という話でした。
ペーシングとリーディング？
それはなんぞや？！
それがこれです↓↓
ペーシング
・相手に合わせ共感すること
とにかく相手に合わせてみる。
合わせ方は言葉によるもの。
言葉以外によるものがある。
言葉で合わせるときは
話すペースや、相手の言葉に合わせる。
例）
「もう聞いて‼ほんと信じられない
」
と言ったとき
「えー？どーしたの～？聞こうか～？
」
とのー－－んびり言われて
どんな気持ちでしょう。
『分かる？私のこの怒りの気持ち‼』
『ちゃんと聞いてよ‼』
とさらに怒りが増しますよね。
安心できない、信頼できない。
海外に行ったときに
（もしくは会ったときに）
『コンニチハ』
と言ってくださっただけで
「日本語話せるんですか⁈」って
嬉しくなりませんか？
地方の方が同じイントネーション
の方に合うと嬉しくなるのも同じです。
言葉以外では
・視線を合わせる/話に頷く
・同じタイミングでの行動
例）
同じタイミングでメニューを見る
同じタイミングで水を飲む
知らないうちに親近感を抱きます。
こうしてペーシングがきちんと
出来ると、相手に安心感が生まれます。
私のと合いそう！意見合うかも。
そう思った相手に
人は信頼感が生まれます。
この人の言うこと信じられる。
心開けそう。その気持ちが大切です。
そう思った人の言う言葉は
自然と耳に言葉がすんなり
入ってきます。
その後は
リーディング
これは読む、という意味ではなく
犬の散歩などに使う
リードを思い出してくださいね。
リードで自分と相手（写真は犬ですが）
が繋がれている
そんな様子を頭に思い浮かべてください。
右に行こうとリードを少し右にする。
相手（犬）が自分に安心感と信頼感があると
すんなり右に行ってくれます。
※これは相手を犬のように扱え
と言っているのではありませんよ。
あくまで右に行くかどうか
その人の指示に従うかどうか含め
行動の意思決定はリードの先に
繋がっている人（写真で言えば犬）
にある。
ということです。
※ちなみに完全な余談ですが・・
以前柴犬を飼っていました。
犬は言葉を持たないけれど
今思えばこちらの言うことや態度を
よく理解して、安心感を持てる相手か
信頼できる相手かをしっかり見極めていました。
人もそうなんです。
相手に安心感や信頼感を
持ってもらえなければ
こちらはリード出来ないということ。
行動変容を促すには
安心感と信頼感が
必要不可欠だ！ということです。
だからお客様に安心感と信頼感が
無い状態で
・服を購入してもらいたい。
・商品を使ってもらいたい。
など、こちらの要望を言っても
それは相手にとっては
押しつけと感じられかねません。
・やってほしい！
・絶対にいいから！
・お勧めだから！
という相手を思っての行動も
変容することはできません。
受け入れてもらうには
相手の安心感と信頼感を
得てからでないと出来ないのです。
今日だけで何回
安心感と信頼感
お伝えしたでしょうか。
そのくらい大切なんです。
私は美容院の担当者の方に
安心感と信頼感があったので
・次の予約日〇日に入れませんか？
・こんなカラーいかがですか？
を受け入れられたのです。
皆様の素敵な商品・アイデアが
相手に受け入れられますように。
私も皆様に安心感と信頼感を
持っていただけるよう頑張ります！
