コールセンター、カスタマーセンター、お客様相談窓口、なんか色々呼ばれ方がありますけど、お世話になることってありますよね、コールセンター。
私が住むアメリカでもあります、山ほど。
一つの会社でこんなに電話番号あるの！？って時もしばしば。。。
私は過去にある会社のカスタマーサポートとして働いていたことがあります。グループリーダーに昇格し、新人教育などをしていました。その後、違う会社のコールセンターの管理職を経て、機会に恵まれ自分の入りたかった業界のテクニカルサポートアドバイザーの仕事に就き、管理職の話がしつこく出るようになったと同時に退職しアメリカへ来ました。
テクニカルサポートで働くと、自分の興味のある製品のことを隅から隅まで知ることが出来るし、本当に楽しいです。困って電話してきたお客様の問題が解決した時のお客様の安堵の言葉を聞ける時はやりがいにつながりますし、知識も増えます。でも、なぜ私が管理職の仕事を断ったかというとそれはお客様の質が非常に悪くなってきているのが明らかだったから。
私が働いていた会社の製品は元々その分野では上級者向けの製品でした。それが段々若い人達に広まり、皆持っているからという理由でたくさんの人が購入。お客様の年齢層も徐々に若い年層ではなくて様々な年齢層になっていきました。会社にとっては良いことだし、私たちにとっても仕事に張りが出るのは本当です。
でも、製品に関する基礎知識、製品以前にその分野に関する基礎知識がないまま周りがやっている高度なことをやろうとする方が非常に多く、トラブルを抱えて相談していただきますが、解決のお手伝いをしようとして、どんなに分かりやすい言葉、速度でお話しても、分からない方っていう方は出てきてしまいます。
分からないという感覚はイライラにつながってしまい、最終的には「こんな製品買わなければ良かった！返金しろ！」「落としてガラスが割れたのはお前の所の製品がきちんと作られていないからだ、修理代金はお前が負担しろ」などとなってきてしまう訳です。
そんなお客様対応が毎日の半数以上になった時に私はその職から身を引くことを決意したのです。
どんな仕事をしてもつらいことはあります。
怒鳴られるのがつらいから辞めるんではなくて、むしろ、こんな人間が人の親なのか。こんな人間が今の日本人の半数以上なのかと思ってしまうと悲しくなってきてしまうのです。
自分で壊したものに対しての修理料金を払いたくないから、訴えてやる！なんてどうゆう思考回路していれば出来るのか私にはいまいち分からないですね。訴えるって言えばこっちが従うと思ってるんでしょうか。コンクリートに落とせばそりゃーガラスなら壊れるでしょうね。購入する前からそれは分かっていたはずです。気に入らないなら購入から決められた日数で返品をしてください。まして半年も使っておいてガラスが割れた瞬間に、あれも動いていなかった、これもガラスが割れる前から調子がおかしかった。だからこの製品は元々不良品だったんだ。新しい製品をよこせ、なんて会話、毎日のように繰り広げられる訳です。
本当に悲しすぎます。
誤解しないでいただきたいのが、こちらが同情の意を見せると必ず「本当はそう思っていないくせに早く切ってほしいからそうやって言ってるんだろう」って言う人、凄く多いんですけど、違うんです。
こちらだって人間なんですから、困っているだろうなとか、修理料金こんなに高いからそりゃ動揺するだろうなとかって思うんです。こんなに困っているのに助けてあげられる術がなくて本当に申し訳ないな。って気持ちはもちろんある訳ですね。でも、もーしつこいくらい「本当はそう思っていないくせに！」ってなってくるとこっちとしてはもう言えることは一切にない訳です。
コールセンターに世間話だけしに電話してくる人の方がよっぽどいいです。
だからオペレーターを単なるオペレーター。どーせバイトだろ的な感覚で電話をかけるのは止めてほしいものです。その単なるオペレーターに質問をしているのはあなたです。単なるオペレーターに質問しないと分からないのであればオペレーターは単なるオペレーターではないんじゃないですか？それがバイトでも社員でも契約社員でも、その分野に関するプロであることは変わりなく、プロにだってすぐに答えられない異例なこともたまにはあります。どんな仕事も一緒です。