Ａルイスです。どうも！
皆様はクレームと聞いてどんなイメージを持ちますか？
以前の私なら、「いやだな～」と考えていました。
しかし、ある本と出会ってクレームの見方が変わりました。
本
No.1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意―お客さまの「期待値」を超えるサービスはここから始まる/江澤 博己
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当時この本に出会った私は、目からうろこの連発でした。
そんな衝撃を受けて、私が考えたことを書きます。
日米のクレームの違い
以前の日本は欧米と比べて、クレームの少ない国として目立っていました。
商品の注意書き一つを取っても違いがあります。
日本では当たり前のことは書かないとなっていましたが、欧米ではそんなことまで注意書きとして書いてしまうのか、ということがたくさんありました。
しかし、最近の日本ではモンスタークレーマーと言われるほど、クレームを言われるお客様が増えてきています。
これはなぜなんでしょうか？
欧米化
欧米か！？と言われると、変な漫才を思い出しますが、まさにこの欧米化が原因になっています。
2050年には純粋な日本人は、全人口の５０％を切るというデータが出ています。
これだけでも、欧米化を感じることができます。
さらには、最近の円高によって日本人の流失も増えています。
これも、欧米化の一因になっています。
クレーム増
この欧米化が増々加速すると、商いの世界ではどうなってしまうのでしょうか？
それは、増々クレームが増えることを意味します。
理由は、日本人の自己主張が苦手な国民性が変化するからです。
これからは、欧米のような自己主張の強い国になってくると考えられます。
でも、大丈夫
しかし、皆様安心してください。
これは商いの世界にとってはとてもいいことなのです。
今までの日本の商いは、お客様の反応が残念ながら薄い方でした。
その結果、お店などをやっていると何が原因でお客様が来なくなったのかがわからないままお店をたたまないといけない、ということが多々ありました。
しかし、クレームが増えることによって、経営上の参考材料がお客様から直接得られる機会が増えます。
そうすることで、新たな売上アップのチャンスをつかむことができます。
まとめ
クレームは決して怖いものでも、避けて通るべきものでもありません。
クレームをポジティブに受け取って、チャンスを与えてくれているとして、新たな成長だと考えましょう。
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