◆大切なことは、権限と責任を与えること
紳士・淑女の皆さま、こんばんは。
安藤大です。
よく聞く、エンパワーメントって何でしょう？
ウィキペディアより 。
エンパワーメント（エンパワメントとも、Empowerment）とは一般的には、個人や集団が自らの生活への統御感を獲得し、組織的、社会的、構造に外郭的な影響を与えるようになることであると定義される。
"権限委譲"や"自律性を促すこと"とも。
難しいですね。
社長や上司が部下に対して、
「責任は、私が追う。けれど、仕事はみんなに一任する。
お客さまによいと思ったことは、思う存分やってみなさい。」
ということです。
言うが易し、行うが難し(笑)
「自分でやった方が早い。」
「任せると不安で仕方がない。」
お気持ちは、わかります。
けれどそれをやってしまうと、
「社長や上司がああいうから、そうしておこう。」
自然と立案・工夫の努力を怠るばかりでなく、すべての責任まで社長や上司にまで転嫁させるようになってしまいます。その一任することを仕組み化したものが、このエンパワーメントなんです。リッツ・カールトンでいえば、有名なエンパワーメントが「2000ドルの決裁権」です。従業員１人につき2,000ドルまでお客さまのサービスのために自分の判断で支出することができる、という権限です。
こうした話になりますと必ず、
「2,000ドルも使われてしまっては、会社経営が大変じゃないか。」
「過去に2,000ドルを使った事例はあるの？」
といったご質問がでます。
僕の聞いた記憶では、ありません。（海外は、わかりません。）平成23年8月にリッツ・カールトン東京で行われた１ＤＡＹセミナーに参加した時も、同じような質問が出て、スタッフの方は「過去に実行した例は思い当たらない。」とお話されていました。
誕生日。ケーキプレートにお祝いの言葉を書いて差し上げる。
窓から強い日差し。カーテンを閉めて、差し上げる。
腰痛のお客さま。クッションを持ってきて、椅子の背にあてて差し上げる。
スポーツジム。お客さまのボトルの水を入れ替えて差し上げる。
お客さまに喜ばれる大抵のことは、お金がかからずにできることではないでしょうか。
大切なことは、【そういう権限と責任を与えられている。】ということです。
ここ一番のポイントです。
権限を与えられた従業員は当然はじめは戸惑いを感じますが、根付いてくると、仕事に責任を感じ、自発的に工夫をするようになります。
上司である私の仕事は？
上司がすべきことは部下や従業員の長所を見つけ出し、褒め伸ばすことではないでしょうか。
もっと詳しくお知りになりたい方は、エンパワーメントだけに特化して書かれた、こちらの本がおすすめです！
K. ブランチャード A. ランドルフ J.P. カルロス
ダイヤモンド社
売り上げランキング: 40294
