靴屋の店員さん

先日、革靴を探しに行ったお店でのこと。

店にいたのは30代の男性スタッフと
20代の女性スタッフ。

「いらっしゃいませ」

僕がお店に入ると
そう声をかけていただき、

いい雰囲気のお店だなぁ
という印象を受けました。

その後、靴を探していると

「ぜひ試しに履いてみてくださいね。
サイズもご用意しますので。」と。

そういうと店員さんは
すーっと戻って行かれました。

皆さんも、経験があると思いますが、
ショップに行くと
店員が横に張り付いて
行く先々についてまわられることがあります。

非常に不愉快です！

こちらには、こちらのタイミングがあり
ずっと横にいられたり
話かけられたりすると
まったくショッピングを楽しめません。

ここの靴屋さんは
自由に商品を見させてくれます。

どれにしようかな～
なんて気分良く靴を選んでいると

何か視線が気になります。

二人のスタッフがこっちを見ています。
ずーっと見てます...
無言で。無表情で。

僕が右に行けば右を
左に行けば左を。

何回やっても、ひたすら見ています。
不気味です。

(これなら、近づいて声をかけてもらった方が
まだマシだなぁ..)

そう思いながら、靴を買わず
その店を後にしました。

「ありがとうございましたー」
後ろで、二人のスタッフの声がしました。

決して悪気があるわけでは
ないでしょう。

ただ、冷静に考えていただきたい。
逆の立場だったら、どう感じますか。

サービスとは、
お客様が買うためにあるものです。
スタッフが売るためのものではないですよ。

他社との違い

覆面調査。

当サービスと他社サービスの違いは、
「必ず行動していただく」というところです。

そのためのルール。
3箇条。

■サービスの責任者に(居酒屋なら店長)、
調査のFBを受けてのレポートを作成していただきます。
具体的な行動案まで落としていただきます。
現場、オーナー、当社にご提出いただきます。

■MTGに参加させていただきます。
行動が継続されているか、
どのような結果が出たか。
いっしょに検証させていただきます。

■さらに、この先何を行うべきか、
いっしょに考えます。
現場が行動に移せるように、
最大限、後押しをさせていただきます。

大切なお金をいただき、覆面調査という
サービスを提供させていただきます。

「そうなのか！」
「なるほど！」

このような、「気付き」だけで
納得してもらっては申し訳ありません。

必ず行動していただきます。

また、結果がでるまで「やる 」という
筋肉質な組織作りをお手伝いします。

無料相談のご依頼は↓↓↓
m.shopper.osaka@gmail.com 　（無料相談受付係まで）
お気軽にお問い合わせくださいませ。

行動する

覆面調査。
お客様の声。
アンケート。

お客様のニーズを把握する方法は
たくさんあります。

でもみなさん。

把握して、、、
そこで、終わっていませんか。

「なるほど！」
「そうだったのか！」

ミーティングで報告します。
「改善しましょう！」

どうやって...??

お客様のニーズを分析し、
具体的な打ち手を考えられていますか？

「考えています！」

今、そうお答えになられた
あなたは優秀です。
すばらしい。

でも待ってください。

その打ち手、誰が実行していますか。
継続して行われていますか。

策を講じた結果、
なにが変わったのか振り返っていますか。

それを元に皆で話し合い、
よりお客様のニーズに応える
若しくはニーズを超えるサービスを
生み出そうとしていますか。

行動するとはそういうことです。

結果を出さなければ意味がありません。

間違ってはいけないのが、
一度で結果を出すということではありません。
これでは、そもそも失敗を恐れて
なにもできないでしょう。

大切なのは、
「結果が出るまでやる」
ということです。

これは誰でもできます。
やるかやらないかだけです。

有名なコピーです。
「明日からやろう。昨日も思ってた」

今日から行動、今から行動。

病院

先日、キックボクシングで足の指を痛め
整形外科に行きました。

先生のヒアリングが始まります。

痛いのはどの指ですか？
いつからですか？

あの...足首も少し痛い...
そもそも痛めた原因ですが、
自分の蹴り足と相手の膝が...

僕が話そうとすると、
先生がさえぎるように、

あ、とりあえず、
聞かれたことにだけ答えてくださいね。

は、はい...。


一通り聞くと検査に入ります。

骨折はしてませんね。
ヒビもないと思います。

(思います？？足首は？？)

シップと薬を出され、診察は終了。

次の日、腫れと痛みはひどくなり、
他の病院で診てもらったところ
診断は骨折。

先生に痛めた状況を話すと、
痛み具合、期間、当たり方からして
骨折の可能性が高い症例だそう。

最初の病院。

診察と検査のタイミングから、
骨折を見抜くのが
難しい状況だったのかもしれません。

でも、どうでしょう。

僕の話に耳を傾けていれば、
もしかした、その時点での診断より
ひどい可能性があることに気付けたかもしれません。

なにより、
他に痛いところがあるということ。
怪我をしたのはこんな状況だったということ。

このような
患者の不安要素に聞く耳を持たず、
マニュアル通りの診察。

これでは、診断が「たまたま」正解で
傷が治ったとしても
2度とこの先生に診てもらおうとは思いませんね。

掛かり付けの先生にはなり得ないんです。

一方で、
診断が「たまたま」ずれていても
意志疎通ができていれば、
またその先生に診てもらいます。

ゴール=治す
現状=患者の状況(傷、心情)

この問題が明確で、それに向かって
同じ方向を見ていない人とは
治療も仕事もできません。

もちろん恋愛も。

とくに、
「サービス」は結果だけでは評価できない場合が多いです。
プロセスが重要です。

受けての立場になり、
今いる正確な場所を共有し、
どういう順路でゴールを目指したいかを
一緒に考ましょう。

受けての立場を理解するには、
覆面調査が最適ですよ！

覆面調査のサービス

■覆面調査とは

プロの調査員が自社のサービスをお客様の視点から調査します。

客観的に現場のサービスの問題点をあらいだすことで、

具体的な改善策を見つけることができます。

アメリカでは、すでに多義の業種にわたり大きな成果をあげています。

■覆面調査が実現すること

実際のお客様の声をお店のサービスに反映させることで、

サービスが激変します。

売り手側の視点や社内会議では得られない

サービス向上に不可欠なキーファクターの発見につながります。

■サービスの流れ

依頼⇒打合せ⇒⇒調査⇒分析⇒報告⇒（行動⇒フォロー）

※報告以降のサービスこだわっているのが当社の強みです。

仕事と作業

先日行った大阪ミナミのモツ鍋屋さんです。
注文を取ってくれたのは
アルバイト風の女性スタッフさん。

笑いません
とにかく笑いません

なにか怒っているのかな。
嫌なことでもあったかな。

こちらが気を使いながら
メニューの質問をしてみますが、、、

絶対笑いません

注文を確認すると
「承知しました、少々お待ちください」と。
マニュアルは淡々とこなされて
いらっしゃいました。

まさに「家政婦のミタ」状態です。

ミタさんもすごいですが、
マニュアルも大事ですが、

仕事と作業は違います。

注文や提供は作業ですが、
接客は作業ではありません。

上の女性。
見るからに何年もこのお店で働いていて、
慣れている感じは伝わってきます。
自信もあります。
実際、周りのスタッフより作業は早いです。

ただ、少し勘違いをされているようでした。
もったいないです。

いまの自分を
お客様の目から客観視できれば
ぐんと伸びる人材だと思います。

こういうスタッフさん
けっこう沢山見かけますよ。

お店の受付

受付はお店の「顔」です。

例えば美容室でお客様と一番最初に接するのは
受付のスタッフですね。

先日、僕が仕事の都合で
いつもの美容室に行く時間がなく
新規で行った美容室のお話です。

僕がお店に入っても、
「いらっしゃいませ」もなく、
受付同士で談笑をされています。

僕に気付くと、その中の一人が
あわてて声をかけてきましたが、
先ほど談笑していたときの
笑顔はなく。

話の腰を折った自分が悪いのかなぁ
という気持ちになりながらも
受付を済ませました。

僕が来店する間が悪かったんだな
と心を落ち着けていると、
あとから入ってきたお客さんにも
同じ対応されていました。

そのあとの美容師さんの
接客は「普通」でしたが
初めが悪すぎて、嫌な印象が強く
残ってしまいました。
もちろん二度と行きません。


お店の受付。

ここでお客様に悪い印象を与えてしまうと
取り返しがつきません。
どんなやり手のオーナーが経営するお店でも、
どんなカリスマ美容室がいるお店でも。
あとのサービスがよくても、
お客様に嫌な印象を与えてしまいます。