電話応対マナー研修での秘密兵器
今日は 明日の電話応対マナー研修の
研修資料を必死で作ってます 
ベースの資料はあるのですが
電話応対研修につきものの
シナリオ を 作り
ロープレ （ロールプレイング）を行っていただき
模範のスクリプトを 見ていただき 真似て頂きます。
つまり、① シナリオ をつくり ロープレをし、 コメント → 終わり
ではなく
② シナリオ → ロープレ → コメント → 模範スクリプトをまねていただき →スクリプトなしで実践→ コメント
という6段階の流れでやります。
なぜこうするのかと 申しますと
その 通販専門のコールセンターは 今まで ①のやり方で他社で 研修をおこなっていたとのこと。
進捗が見られなかったので 新しい試みでこの手法をやりたいとのこと。
これは演劇のトレーニング法でもアリ
現実の電話応対シーンや 接客場面などで、担当者に望む 理想的な 応酬話法 と呼ばれます
最初は慣れずにぎこちない演者も、繰り返し演ずることで不自然さが取れてスムーズにシナリオ通りに
応対ができるようになります。
さらに繰り返し演ずることで、ついには体得したと言えるほどまでに身につき、
現実の同じような場面に遭遇した際に、とっさに理想的な応対が出来るようになる。
それを ＶＴＲ に撮ります。（電話応対で！です 
そういえば ＣＡの訓練でも 同じことを行います。
大事なことは次の通り。
- シナリオは理想の流れを描く
2 設定された場面に応じて気持ちを込めて演ずること
３ 身のこなし、動作なども伴うようにすること （表情や手の動きなど より感情を込めるため）
４ セリフは口語に代えてもよい
（ただし、言葉遣いに重要なねらいがあるシナリオ＝接客応対場面など＝では、一言一句に決まりがあるかもしれないので注意する）
５ 自然な流れになるように何度でも繰り返し演技をする
６ 毎日訓練すると効果的だが、その場合はいつでもシナリオの冒頭から始める
明日は CA-STYLEの講師がメインで入り
私はアシスタントとして 担当します！！
少し不安ですが 
楽しみでもあります！ 頑張ります♪
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