今日、最近とくに思う大事なクレーム対応について
現在プロコースでは、技術だけではなく接客についても授業します
。このクレーム対応は開運についても商売繁盛についてもとても重要でピンチがチャンスになるポイントですねー
そして商売繁盛セミナーと開運引き寄せセミナーが大人気でございます
ありがたいことに本当に商売繁盛セミナー、開運引き寄せセミナーにつぎつぎとお客様がいらしていただきまして
多くのお客様に大変喜んでいただいてます
私は化粧品のプロでありメイクアップやエステ、スキンケアのプロです。
技術や知識はもちろんものすごく努力をしています
が、しかし私が独立して１８年ほとんどのお客様はじめ仲間は１８年間ほぼメンバーは変わりません。
長い間のお客様ばかりでほとんどは口コミの紹介からです。
つねに開催の大きなセミナーから大きなパーティー、メイクアップレッスンや、開運引き寄せセミナー、商売繁盛セミナーと
ほとんど予約がパンパンな状態です
ありがたいことに本当にすべて大人気でございます
メイクアップレッスンも日本全国各地からたくさんの方々が遠いところからもお越しいただいています
そして私と関わったかたもどんどんブレイクしていきます
今日はなにが言いたいか？というと
人間は大きく成長する過程にはいろいろなお知らせやお試しがくるのです。
私もまだまだですが、つねにいろいろな試練やお試しがきているのでしょう。
大繁盛、大人気になるためにはそれにあなたは、見合っているか？とテストされます。
いろいろと「お知らせや、お試し」がくるのですね。
そのお知らせやお試しの過程で「クレーム」という形、またはちょっと「不満を言われる、文句を言われる」
などのテストがあるかもしれません。
がしかし本人がいま以上に自分を向上させたいとか、成長したいとか、学びたい、大きくなりたい！と
思っていないと「クレーム、不満を言われる、文句を言われる」と耐えられない。または
受け止められずに
そこにフォーカスして立ち止まってしまうのです。
クレームは、お試しのお知らせです。もっと繁盛させてもいいですか？
もっと人気者になっていいですか？
もっと忙しくなるくらい大きくなってもいいですか？と、
自分が成長するためのお試しが来ます。
自分が次の夢や目標に向かっている、
もっと大きく開運したい、もっと大きく商売繁盛したい、
もっと仕事で成功したい、成長したいと思ってる人であれば
いかなる「クレームや、不満」にも耳を貸せるのです。
どんなに理不尽なことを言ってきたとしても相手はなにかしらこちらに対して
「不快」な思いをしているとしたら？
ほぼなにかしらの不満や文句は誤解から生じるものもあったり受け止めかたによるものもありますが、
とにかく相手が怒っている不満を言っている、クレームを言っている時点で
「不快」な思いをこちらに伝えているのです。(人間関係や家族からのクレームも含めます)
なので誤解だとしても
まずは「申し訳ありません、なにか手違いがありましたでしょうか？」
「なにか、わたくしの方でいたらないことありましたでしょうか？そそうがありましたでしょうか？」
「申し訳ありません、なにか嫌な思いをさせてしまったようでごめんなさい。
どのようなことでしょうか？」
「ごめんね、ママなんか嫌なことした？気づかなくてごめんね！」
と相手の嫌な気持ち、不快な気持ち、不安な気持ちを受け止めて気持ちを汲む姿勢で聞いてあげる。
まずは相手に、嫌な不快な思いまたは不安な思いをさせたことについてあやまる。
そして相手の話しに耳を向ける。
気持ちを汲む、相手の言わんとすることを受け止める。
今のままの自分でいいや、と思っているときはいかなる素晴らしいアドバイスや、こちらのための優しいクレームでも受け止められないものです。「そんなことないのに！」「私がやったんじやないのに」「いちいちうるさいなあ」「えー、そんなこと別にいいじやない」「うるさい人だわ！うるさい客だわ！」などなどなにか言われること自体が嫌。→→→→だって私は悪くないものー、別に今のままでいいしー。の姿勢？
次に仕事を大きくしたい、もっと自分を成長させたい、器を大きくしたい、いろいろ学びたい！
成功したい、次のステージに行きたい！商売繁盛させたい、開運したい！もっと幸せになりたい！
人にクレームがきたとしたら？(人間関係や、旦那さんや家族からの不満やクレームも含め)
クレームがきたら「すみませんでした！次回より気をつけていきますね！教えていただいて良かったです、ありがとうございました
」「申し訳ありませんでした、優しく教えていただきありがたいです！」
「申し訳けございませんでした！ご迷惑おかけしちゃって！お詫びに～にさせて下さい！」
「これからもっと気をつけて頑張っていきますね、ありがとうございます！」
「あ！お母さん、ごめんなさい、今度から気をつけますね！」
と同じ事柄が来ても
受け止めかたが違うんですねー。
クレームがきたら(先輩や仕事仲間に注意されたり、家族から不満言われたら)
→うるさいなー私、悪くないのにー、と思うか？
→わかりました！教えていただいてありがとうございました、すみませんでした、これから気をつけますね！申し訳ありませんでした、以後きちんと気をつけていきますね、気がつかなくて本当に私困りますね、気をつけていきます！」
のように素直に誤り、明るく誠実に応する。
まずは相手の気持ちを受け止める。気持ちを汲む。
これにより大きく成長するのか？素晴らしい人たちの仲間いりしステージが上がるのか？
それともクレームも文句も言わせないえばった自分になるのか？
誰もなにも自分に言ってこない小さな小さなお山な大将になるのか？
そのままずっと現状維持しながら下がっていくのか？
私が思うに、素晴らしい人ほど
尊敬できる人ほど、
大きな人ほど、やはり成功している人ほど、
「ごめんなさいね
」とまず認め受け止め、相手の言わんとすることを
受け止め気持ちを汲んであげる。
そして気持ちをスッキリさせてあげてまた
明るい気持ちになり
またよりよい信頼関係や人間関係がもっと深くなり
そこから大きな絶対なる人間関係になっていく。
仕事ならば、この人ならば！と口コミや紹介が増えていくのですね。
これがピンチがチャンスになるということですねー。
同じピンチがきてもよりそれを最悪受け止めかたをしてさらにピンチにしてしまう時。
同じピンチが来てもそこから誠実さがわかり信頼や人間関係がさらにチャンスに変わる時。
同じ事柄でも自分がどうなりたいか？がしっかり決まっていると
受け止めかたが変わり
結果も変わっていくんですねー
やはりお客様は自分の心の器に見合っただけいらっしゃいますねー
技術、知識だけではない大事な接する心もプロコースではお教えしてまーす
