ビジネスをしていく上で、重要なスキルが 聞くスキル です。
お客さんが何に対して不満を持っているのか、何を求めているのかわからなければ、
こちら側も何を提案できるのかがわからない。
ビジネスマンであれば、お客さんとの対話の中で、
お客さんの存在を認め尊重し、話の内容を理解する
そして、相手の話を受け止めて、心情を理解する
スキルと技術は非常に重要です。
その聞くスキルは、８つの要素に分けられます。
1. あいづち力
2. 復唱力
3. 語彙力
4.要約力
5.沈黙力
6.質問力
7.心情察知力
です。
今回は、1から3の要素を説明しますね。
1. あいづち力
相手の話を聞いていますというサインを適切なタイミングで表現することにより、
話の流れをスムーズに運ぶ力。
あいづちの種類も、調べるととても豊富です。
シーンによって、あいづちは変わってくるので、
事前に、自分のポケットにたくさんストックしておくのがいいでしょう。
例えば、
肯定・同意する場合：
はい・その気持ちわかります・私も同じです・おっしゃる通りです。
喜び：
よかったです・それは何よりです・それはうれしいですね・安心しました
驚き：
本当ですか・びくりしますね・そんなことあるんですね・どのようにですか
困惑：
それは大変でしたね・お気の毒ですね・そんなことがあったんですか・ひどい話ですね
という感じでしょうか。
2. 復唱力
相手の言葉を繰り返すことにより、双方の理解のズレをなくし、共有する力。
復唱力は、ただ単に相手の言っていることを確認するだけでなく、
理解したことを共有する力も含まれている。
復唱力は２通りあり、
一つは、「オウム返し」
そして、「言い換えて復唱」
です。
「オウム返し」は、
「先週末、初めて新幹線に乗ったんですよ！」
「え！初めて新幹線に乗られたんですか！？」
と、相手の言ったことをただ、繰り返すだけ。
え、それだけ…？と思った人。
嘘だと思わずに。これは、かなり有力です。
もちろん、ただただ、繰り返すのではなく、自分の感情もしっかりと乗せて復唱するのがポイントです。
「言い換えて復唱」は、
相手の言っていることの主旨を言い換えたり、言葉を発展をさせて、繰り返すことです。
「ここのカフェすごく落ち着いて、いい雰囲気なんですよ」
「あ、そうですよね。インテリアにも細部までこだわってて可愛らしいですし、接客も丁寧で、居心地がいいですよね」
「そうそう、接客がいいところって…」
というように、
単純に繰り返すだけでなく、欲深く理解していることを伝えたり、
会話をさらに発展させ、次に繋げることができます。
3. 語彙力
さまざまな言葉を知り、その場に適切な言葉を使える力。
お客さんの話している言葉が理解できなければ、その話を具体的に理解することはできない。
言葉は、ただ知っているだけでは意味がなく、具体的な言葉の意味を理解し、正しいシーンで使い分けることが必要です。
例えば、「きく」という言葉を聞いたところで、
それは、「聞く」なのか「聴く」「効く」「起句」なのか…
日本語には、同音異義語と言って、同じ音でも違う意味を持つ言葉が、多種あります。
お客さんのコミュニケーションというところを考えると、
感情を表す言葉をどれだけ知っているかで、お互いの意思疎通の質が変わってくるでしょう。
語彙力は、１日で磨けるスキルではないですから、
日々少しずつ、知っている言葉を増やすなり、理解を深めるなりしていく必要がありますね。
次回は、4 - 8についてお話していきますね。