トリプルクレーム・落ち着いて対処

客注の承りは神経を使ってしまうパワフルユーザー@きゃんくんことかやよしゆきです。今日は客注の承りでトリプルクレームがありました。

承り段階でサービスカウンター担当から品物の発注依頼があり、発注するも届いた品物をお客さまに渡すと違うと渡した担当はお叱りを受けてしまいました。そして、これを上司が発注するもパートナーさんとの発注がかぶり入荷せず今日は再発注しました。結果、お客さまの立場に立つと迷惑をかけた形になりました。振り返ると、サービスカウンターとのコミュニケーション不足・品物の確認不備・発注のミスが原因でトリプルクレームになり、次回起こさないためにはサービスカウンターとのコミュニケーションを密にする・品物を確認する・かぶり発注しないよう気をつけるなど改善策を見出す事ができました。上司は不在だったのでサービスカウンター担当にはおわびしましたが、最初に依頼したサービスカウンターのパートナーさんは自分にもミスの原因があるにも関わらず私におわびがなかったのはとても残念に思いました。

クレーム対応は今の仕事の中では苦手分野で、ざわついた環境や相手がきつい口調のお客さんでは頭がパニックになり、うまくいかないパターンばかりです。しかし、今日は落ち着いた流れに合わせて冷静に原因を分析したり、対応したせいか？スムーズに対応できました。普段からクレームを起こさないよう作業にも工夫が必要と感じました。



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