くろやぎです。
■事例２
○第１問（設問１）
優れた品質と技術力によるお客様への最適な
眼鏡の提供、徹底したアフターサービスで、
高い顧客満足維持した。
○第２問（設問１）
高価格でもファッション性を求める消費者。
○第２問（設問２）（ａ）
付加価値の高い眼鏡の販売で高い収益性を
確保できる。
○第２問（設問２）（ｂ）
45歳から64歳の年代層の既存顧客の離反を
招く。
○第３問
テレビで広告を行うMメガネ・チェーンに対
抗し、B眼鏡を愛顧してくれる顧客に対して、
担当者の手書きの手紙を添えたDMを送る事
で、伝道者としてBメガネの肯定的な口コミ
を促進し、新規顧客の紹介を得る。
○第４問（ａ）
サービスの失敗例を全店舗で共有すること。
○第４問（ｂ）
顧客がフレームを選んでいる時や検眼してい
る時等、Mメガネ・チェーンで購入し不満を
持った消費者から、さりげなく嫌なことがら
を収集し、顧客カルテに記載し、全店舗の従
業員が検索できるようシステム化する。
○第５問
65歳以上の人口割合は増加する事が推計され
ている。定期的なQCサークルのような小集団
活動を行い、勤続年数の長い従業員にファッ
ションや流行に強い関心を持たせ、売り場面
積が狭い中で最適な品揃えを実現し、新規顧
客の開拓を進める。また社員に活躍の機会を
積極的に与える事で、従業員の愛顧を高め、
適正な利益を確保し地域社会で信頼される会
社を築き、高齢化進展のニーズを取り込む。
以上