緊張しやすい方に！
「あがり症を根絶する」みのブログ
モチベーション＆コミュニケーションスクール桐生 稔 です(＾▽＾)/
今回のテーマは、
「できる部下の質問力」
です。
今回は、私の著書、『雑談の一流、二流、三流』ふうに、「質問の一流、二流、三流」というスタイルで解説してまいります。
早速中身に入っていきましょう
例えば、お客様からクレームをいただいたとします。
◎クレーム対応のケース
部下は上司に、対応指示を仰ぐ必要があります。
まずは、三流の質問から。
「◯◯商事さんからクレームが入りました。どうすればいいですか？」
丸投げパターンですね。これは上司に嫌がられますね。
次に、二流の質問です。
「◯◯商事さんからクレームが入りました。すぐにすっ飛んで行って対応しうようと思いますが、よろしいでしょうか？」
なかかなよさそうな質問ですよね。すぐにお客様のところに飛んでいって対応しようとしています。
でも、これは二流の質問です。
では、一流の質問はどんなものなのでしょうか。
こんな感じです。
「◯◯商事さんからクレームが入りました。すぐにすっ飛んで行って対応しうようと思いますが、よろしいでしょうか？もしくは先に一本電話入れたほうがよろしいでしょうか？」
こういう質問です。
そうすると、上司は、
「すぐにお客さんのところに行くように」
「訪問を嫌がるから、まずは一本電話をいれてほしい」
といった感じで指示を出すはずです。
二流と一流の質問の違いは、
選択肢
です。
人間は、ゼロベースで考えるのを嫌がります。
だから、選択肢を提示してもらえるとありがたいのです。
例えば、皆さんがファミレスに行ったとしましょう。
メニュー表を見たら、いろいろなものが載っていて選べますよね。選択肢があって選びやすいです。
これが、もしファミレスに行って、シェフが出てきて、「今日は何にしますか？」と聞かれたら、「えっ？メニューはないの？」となります。
メニューがないと、いちから考えないといけません。ゼロベースで考えるとき、脳に相当な負荷がかかるため、人間は考えるのを嫌がります。
「今日の夕飯、カレーとシチューのどっちを食べたい？」と聞かれたら、「カレー！」と選びやすいですが、「今晩何食べたい？」と言われると、「何でもいい」と答えたくなります。考えるのが面倒だからです。
先程の三流の質問、「どうすればいいですか？」これはよくないのはご理解いただけると思います。
二流の質問は良い質問なのですが、選択肢が一つです。
もしその選択肢がNGだった場合、新たな対応を考えなくてはいけません。
一流は、相手に複数の選択肢を与えて負荷をかけないようにしています。
◎もう一つポイント・・・
そしてもう一つのポイントは、
選択肢に自分の意思を込める
ということです。
「A案とB案のどちらかいいですか？」と質問するのではなく、「私はA案にしたいと思っていますが、B案という線もあります。どちらが宜しいでしょうか？」
という質問です。
先程の一流の質問を見てみてください。
自分の意思も込めているし、選択肢も用意しています。
意思を込めると、やる気が伝わってきます。
例えば、定食屋さんに行ったときに、店員さんに「今日のオススメは何ですか？」と聞いたところ、「どれも一緒です」と言われたらどうでしょう？残念な気持ちになりますよね。
例え定食屋さんで選択メニューがたくさんあるとしても、次も来たいとは思えません。
「今日のオススメはサンマ定食です。今朝入荷したばかりなんですが、今年のサンマは脂が乗っていて、メチャメチャうまいですよ！是非食べていただきたいです」と意思を込められたら、何だか食べたくなりませんか。
意思を込められると熱意が伝わってくるのです。
《今回のまとめです》
できる部下の質問力
①質問に選択肢を用意する
②選択肢の中に自分の意思を込める
ぜひ続きは動画でご確認ください
今回の詳しい内容はYouTube
「みのちゃんねる♥」
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仕事ができる部下は上司にどんな質問をするか？一流、二流、三流の質問とは？
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株式会社モチベーション＆コミュニケーション代表取締役：桐生 稔
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