『クレーム客』からの気づき ＰＡＲＴ①

先日、会社での出来事です・・・

あるオペレーターとお客様の対応からクレームへと発展してしてしまいました

クレームは私の部署内では日常茶飯事の出来事です

そのお客様の要求は勤続１０年以上でその部署での一番最高の責任者から１９時に電話をしてこいとの事でした

私は勤続１０年でもないし最高の責任者でもありません・・・がっ

私がそのお客様へ発信する事になってしまいました

お客様の要望に該当する社員がその時ちょうど離席中で一番その存在に近いのが私だったんです

まっ勤続１０年という事にして発信するかっ・・・と心構えして発信する事にしました

お客様の情報をきちんと把握した上での対応はまず基本ですので今回のクレーム内容の確認、過去のお客様とのやりとりの記録、どのようにして今回のクレームを対応するか、など発信する前にきちんと頭の中で整理してから発信する事にしました

過去のやり取りの記録を見るとこのお客様は以前にも何度か責任者対応をされている方でした（もしかしてクレーマー？）

クレーマーであろうがお客様は怒っておられるんだからそのお怒りをとりあえずきちんと聴いてあげようそしてきちんと心から謝罪をしようという気持ちでいざ発信しました

お客様はそれほど激怒される訳ではなく穏やかにゆっくりとした口調だったのでチョッと安心しました内心ものすごい勢いでこられたらどうしようという焦りもあっただけにホッとしました。

お客様は自分の思いを延々と話しされます・・・お客様が今回一番主張したかった事は最初に対応したオペレーターの件でした。そのオペレーターの方は入社してまだ１ヶ月ほどしか経たない新人さんでした。きっとその新人さんもオドオドしてしまっていたんだと思います

なぜクレーム対応の大切な部署にも関わらず入社して１ヶ月ほどの新人にクレーム対応をやらすのか上司の教育がなってない他の会社だったらもっとしっかり対応してくれるこの会社は私の中でワースト１位だ絶対今後潰れるのが目に見えている・・・など言いたい放題でした

私が途中口を挟んでもスルーされましたとにかく一方的でしたのであいづちだけ打ちながら静かに聴いていました

お客様の話しの話題がクレームからなぜか自分自身の身の上話しに急変していきました

そこで私は気付きましたこの方はきっと自分を理解してほしい、わかってほしい、思いやってほしい、優しくしてほしいという欲求があるんだな～

だからいつも責任者との応対を望まれるのかも・・・責任者だときちんと自分の話しを聴いてもらえるという安心感があるのだと思います。

カウンセリングだと思って話しを聴く態勢に入りました

カウンセリングの基本は【傾聴】です

傾聴の技法には６つのかかわり技法というものがあります

沈黙

あいづち

繰り返し

ドアオープナーの言葉

言い換え（要約）

気持ちをくむ

お客様は自分の過去出来事（私には正直自慢話にも聞こえた）や私に対する説教など延々と約２時間話しされました

お客様が話しされている間私はかかわり技法のをただただ繰り返すのみでした

話しはまだまだ続きそうできたがそろそろクロージングしないと・・・と思いましたが話しはなかなか終わりそうにありません

お客様もだんだん話し疲れたのか自ら「私は毎日規則正しい生活をしていて本当はこの時間にはお風呂に入っていなければならないから・・・」との事でやっと話しは終わりそうだと明るい兆しがみえてきました

最後のお客様の締めの言葉は「私の言った事はタメになったでしょ？いろいろ言ったけどイヤな事は忘れて帰ったらお風呂に入ってゆっくりしてください」でした・・・

その言葉に対して私は「貴重なご意見を頂きありがとうございます。○○様のご意見、ご指摘を無にする事なく改善に尽くして参りますので今後ともどうぞよろしくお願い致します」と感謝の気持ちをお伝えしました。

今までは私の言葉にスルーしていたお客様が初めてその私の発したその言葉に対

してコメントが返ってきました

「あなたは私の言った事をきちんと聴いてくれたしちゃんとわかってもらえたからこれからもがんばってください」と・・・

やっぱりこのお客様は自分の事を理解してほしい、わかってほしいだったんだ～

あれっクレームの件はどうなったんだろう

結局クレームの件はきちんと解決しないままでお客様のやり取りは終了しました

私自身もお客様から得た気づきは大切に、そしてこれをバネに更なるクレーム対応の達人になってやるぞと闘志を抱きました

が・・・これでおしまいではありませんでした

更なる試練が数日後待ち受けていたのです

続きはＰＡＲＴ②で・・・

『箱庭療法』 初体験！

先日、心のつどい「まいかクラブ」主催の【箱庭療法】セミナー
に参加しました

http://group.ameba.jp/group/mum103f5rUn6/ まいかクラブのサイトはこちらです

今回の講師は心理カウンセラーのとまりぎさんです。

とまりぎさんは心温かくて一緒に居るととても安心のできるすごーく素敵な方なんですよそんな素敵なとまりぎさんのカウンセリングルームにて箱庭療法のワークを開催いたしました

【箱庭療法】とは･･･縦５７ｃｍ、横７２ｃｍ、高さ７ｃｍの木の箱の中に砂が入っていて、その中にいろんな人形やおもちゃをならべて一つの世界を作り上げ、その作り上げた自分の内的世界をイメージレベルで表現する方法です

箱の大きさにも規定があるというのも初めて知りました

なぜこの大きさなのか？疑問を持った私はとまりぎ先生に質問しました

先生の回答はこのような回答でしたクライアントが傍らに立った時、一度に全体が視野に入る程度の大きさだからだそうです　なるほどね～細かいとこまで考えているんだ～

それともう一つ、この箱にはからくりがあったんです

箱の内側が水色で塗られているのです

そこにもまた隠された秘密がありました

それは、砂を底まで掘ると水のかんじが出せる為だったんですほぉ～なるほど～ただただ感心

そしてワークがスタートしました

今回の参加者は５名その中のふみちゃんがトップバッターで実際クライアントとなり箱庭作りをされました

みんなの視線は楽しそうに箱庭作りをしているふみちゃんに集中です

私もその姿を見て一緒に楽しんでいました

ふみちゃんの箱庭が完成しました

そこからとまりぎ先生とふみちゃんのセッションが始まりました

最初は完成した箱庭の世界について先生が一つ、一つふみちゃんに質問を投げかけ、その質問に対してふみちゃんが一つずつ答えていく・・・という感じでセッションが続けられました。

セッションが進むにつれて箱庭の世界でのストーリーが段々と明らかになり聞いていた私はふみちゃんの箱庭ワールドの中に吸い込まれていくようなかんじでした

そして・・・箱庭ワールドから現実の世界へと自然な流れで転換されていきました

驚いた事に現実のふみちゃんの感情は箱庭ワールドの中にしっかり形となって表現されていたんです

箱庭療法ってスゴイと感激

箱の中の小さな世界である箱庭はそれを作り出す人の心を反映させた象徴的な世界なんだぁ～と箱庭の素晴らしさが実感できました

ふみちゃんのワークが終わり次はたまちゃん・・・そして私の番がやってきました

カウンセリングルームに置かれたたくさんの人形やおもちゃに目移りしながらまずは自分の気になったアイテムを集めていきました

そして自分のイメージしている箱庭ワールドを作り始めました

想像していた以上に楽しくて子供の時代にタイムスリップしたかのように無我夢中で箱庭作りに没頭した時間でした

不思議な事に頭の中で妄想ストーリーがどんどん湧き出て箱庭の中に自分が本当に存在しているかんじになりましたよ～

・・・完成しました

でも、なんとなく１００％納得のいく仕上がりではなかったのです

その意味は後のセッションで明らかになりましたが・・・

私とセッションして頂いたカウンセラーはとまりぎさんではなく参加していたレオさんです

レオさんは最近箱庭療法を学ばれ実際セッションするのは私が初めてだったんですって

でも初めてとは思えないくらいに私の妄想ストーリーを一つ一つ上手に聴きだしてくれて私が話しやすい空間を作ってくださいました

セッションしていく中で私の場合は箱庭の中が何回か変化していきました

そこにも深い意味がありました

私が作りあげた箱庭ワールドには今の自分の心がしっかり反映されていたんです感動＆感激＆感謝の気持ちでいっぱいでした

そして箱庭療法を初体験した事でたくさんの気づき、勇気、自信を得る事ができました

セッションして頂いたレオさんありがとう

私にいろんなメッセージを下さったとまりぎさんありがとう

そして一緒に学んだふみちゃん、たまちゃん、夢子さんありがとう

来月はたまちゃん先生の【タイムライン】だね

楽しみにしていますたまちゃんよろしくね

第１回目は私のアートセラピーワーク、そして今回はとまりぎさんの箱庭療法

回を重ねるごとにまいかセミナーもパワーアップしてますよね

素晴らしい事だわ～

まいかセミナーと共に私もパワーアップしていきま～す

長い日記を最後まで読んで頂きありがとうございます

『ドライバー』

前回の日記に引き続きまたまた新しい用語が耳に入ってきました

今回は『ドライバー』です・・・

（ちなみに工具のドライバー、ゴルフのドライバー、運転のドライバーではありませんよ）

ドライバーとは・・・

親に繰り返し言われ続ける駆り立てるようなメッセージの事です。

子供の頃、親から言語で言われたことが、今でも駆り立てるように心にプレッシャーを与えることがありませんか？

この駆り立てるものを「ドライバー」と呼びます。

ドライバーには5つのドライバーがあります

完全であれ

他人を喜ばせろ

一生懸命にやれ

強くあれ

急げ

この５つがあります。

どうですか？

上記の５つの感情ありますか？

心当たりがあれば親から小さい頃によくこの類の言葉を繰り返しいわれているはずです。

逆に子供に繰り返し言っていると子供は上記の感情が知らない間に子供の心に住み着きます。

この問いかけに対して私は心当たりがありました

は自分が子供の頃に親からよく言われていた記憶があります。

そして今現在、自分の子供にもよく言ってる言葉でした

親の目から見ると子供が何をやっても遅く見えますよね

なのでつい「早くしなさい」「まだ出来ないの」「急ぎなさい」などと言ってしまいます

子供は親からそう言われると「急いでいる限り、私は親に認められてる（生きていい）」と判断してしまうという幼児決断をします

この幼児決断をする為それが大人になっても常に「急げ」という駆り立てられた命令に従ってしまうとの事です。

要は、小さい頃に上記のような事を親から言われ続けると何をしても急がないと駄目なような感情になってしまいます

今回ドライバーから学んだ事＆気づきいた事

ドライバーが強く入ることにより自分自身が苦しくなる

他人にも自分のドライバーを要求してしまうということがある

相手に怒ったり、自分はダメだと落ち込み前にまずは自分のドライバーを探して　

　　みる

過去と他人は変えられないけど自分はいつでも変える事ができ、自分が変われ　

ば他人も変わり、そして未来も変わるという事が再認識されました

『カラーバス』効果

私の夢は心が豊かな心理セラピストになる事

先日、ある心理学のスクールからメルマガが届きました

「カラーバス」って知ってますか？という内容でした。

「カラーバス」？全く初めて聞く言葉だったので何の事だかさっぱりわかりませんでした

心理学を学んでいると初めて耳にするいろんな用語が出てきます

でも初めて知る事でまた一歩前進して成長できる自分に自己満足しています

「カラーバス」とは・・・物事の見方や捉え方の方法なんですって

今日は早速カラーバスを試しました

具体的にどのようにするかと言えば・・・

まず、1つの色を決めますその決めた色を意識的に注目してその日はその決めた色のものを見つけるようにします　やる事はたったこれだけ

簡単だから誰でもできるよ

私は今日の色を赤に決めました

赤に意識をする事でいつもと同じ行動をしていても赤の物が目に入ってきます

こんなにたくさん赤の物があるんだ～　こんな所に赤が使われているんだ～　と新たな気づきや驚きが次々舞い込んできました

赤から連想されるイメージは情熱的･活動的・衝動的・元気・愛情　といったかんじで赤というカラーは色の中でも最も人に強く訴えるイメージカラーで、欲望をかきたてるパワーを持っている色です

今日一日赤を意識して気づいた事は

自分の家の中には赤の物が多い　という事は私の心理は精神が激しく燃えているって事

看板には赤が以外と多くが使われている

赤の洋服を着ている人は活き活きして見える

意識しているものに人間は敏感となるんだなぁ

普段はいかに自分の見えるものしか見ていないんだなぁ

・・・もっとありますが、私がいつも大切にしている気づき　

この気づきがどれだけたくさん気づけるかで視野がもっと広がり、視野が広がる事で考えの幅も広がります

そしていろんな事が広がると今まで自分には無かったものが新しく生まれて有るに変わります

その繰り返しの日々が自己の成長につながるんだろうなぁ・・・という事を今日はこのカラーバスをする事で実感しました

【大文字】・・・五山の送り火

８月１６日は京都の夏の夜空を彩る風物詩大文字五山の送り火です

私は京都に住んでいながら大文字を今日こそまともにみたのは初めてです

私の住んでいるマンションの屋上からは五山の送り火が全貌できる超ステキなマンションなんですあっ五山ではなく四山でした船形だけ見えなかった

８時に最初に点火される大文字山から始まり１０分、１５分、２０分と次々に点火されていく四山の送り火を生ライブで見る事ができ感激でした

大文字を思い切り満喫できた幸せな時間でした

京都には四季折々の風物詩があります

祇園祭り、葵祭り、時代祭り、紅葉、お寺、神社、舞妓さん・・・と数々の魅力がいっぱい溢れている京都ってほんと素敵な街だなぁと改めて実感です

そんな素敵な京都の街で生まれ育った私は京都が大好き