渋谷で4月から開業したかけだし税理士安居です。
本日、事務改善アドバイザーである高倉己淑(すえ)さん主催の
事務改善勉強会でした。
今回で第4回!高倉さんに毎回、弊事務所まで来て頂き、事務改善の
ノウハウについて指導を受けております。
メンバーは高倉さん、妻と私の3人です。
今日のテーマは「質問力」。
短い時間でどれだけの問題点を引き出せるか。
これがとても難しい!!
ケーススタディーでは以下のことを行いました。
個人で開業している歯科医院の院長先生をモデリングしました。
その院長先生の話では、事務員が2~3ヶ月ですぐ辞めてしまい、
引き継ぎができていない。
そのため、待合室でお客様を待たせてしまい、クレームが来ている。
また、レセプト請求など本来、事務員にして欲しい仕事も院長先生自身が
処理している。とにかく時間がないとのこと。
その場合、何を質問すればよいのでしょうか?
私は、まったくピントの外れた質問をしてしまいました…
正解は、どの作業にどれくらい工数がかかっているかを確認すること!
そうすることで無駄が見えてきて、その無駄にどう着眼、着目するかがポイント。
事務員の働いている総時間数を確認。
事務員に頼んでいる仕事を細かく聞く。本当にその仕事だけしているのか。
事務以外の仕事(買い出しなど)に時間を取られていないか。
事務員の熟練度は。勤務形態は。女性の場合既婚か未婚か、子供はいるのか。
ソフトはどのようなものを使っているか。
院長先生自身は事務処理にどれくらい時間を使っているか。
などなど…その他10以上の質問項目があります。
そのような質問をすることにより、なぜ、事務員が2~3ヶ月で辞めてしまうのか、
なぜ、時間がないのかの把握ができるわけです。
今の状況をトコトン聞いたうえで、ちょっとずつ変える。
変えて上手くいくと成功体験が積み重なり、問題解決につながるというわけです。
今日のことで判明したことがひとつ。
「現場を知らないと問題点も見えてこない」
これからは現場を見る機会を作りたいと思います。
高倉さんのオフィスキスクのHPは以下です。
http://www.office-kisook.com/
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