こんにちは！
コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。
このブログでは記事を書く事が少ないのですが、開業コンサルの他、様々なサロン様に訪問し問題解決のため実際に現場に出ていろいろやっている人です（笑）
現場に出ていろいろやっている人というと、大ざっぱな印象になってしまいますがサロンが抱える問題はそれぞれ違うため原因を探り、解決のための具体的な指導内容を提案・実行するので『いろいろやっている人』というのが一番しっくりくるような気がします。
そして、実際に私とお付き合いをしていただいているオーナー様やネイリストさんは普段私がどんな人物なのかをよ～く知っていると思うので、改めてこうやってブログを書く事が少し恥ずかしかったりしています（笑）
はじめましての方も多くいらっしゃると思うので、真面目にブログを書こうと思います！
（いつも真面目ですが、いつも以上に）←！！
伝えたいことが多く、長くなるかもしれませんがお付き合いいただければと思います。
現場に出て、そのサロンの普段の営業風景を見ていて一番に目に付くのはやはり【接客接遇】です。
いくら素晴らしい技術や店舗内装であっても、それらを伝える現場スタッフの接客接遇スキルが大きく影響を左右します。
今はネイルサロン自体の数が多く、お客様から選ばれないと安定的な利益を出すことは難しいのではないかと思います。
サロンの考える『売り』は、安さなのか、時間なのか、技術なのか、デザインの多さなのか様々だと思いますが、安さを売りにしているサロンも数多くあり、通常2時間かかる施術内容を1.5時間で行うサロンも数多くあり、高技術を謳っているサロンも数多くあり、豊富なデザインを揃えているサロンも数多くある・・・というのが現状です。
同じような『売り』を掲げているサロンの中から、いかにして選んでもらいリピートして貰うかを考えると接客接遇スキルの向上は他店との差別化要因に繋がると考えています。
お客様がサロンに来店したら、ほとんどの時間は一人のネイリストと対面で過ごすのですから、そこでお客様が気持ちよくおもてなしされるのか、されないのかは直接サロンに対しての評価に繋がります。
お客様はいくらでも同じような『売り』を掲げているサロンを選ぶことができます。
顧問で訪問するサロン以外にも多くのサロンに行きますが、時々「えっ！？」と驚くような、不快な時間を過ごすだけの接客を受けることがあります。
たまたま担当したそのネイリストさんだけがそうなのかは分かりませんが、せっかく自分好みのデザインが多いから予約したのにリピートはないなぁ～と施術されながら思ったりします。
技術の向上はスタッフ間で学び合う時間を設けているサロンが多いですが、接客接遇に対してはそこまで時間を設けているサロンは少ないように思います。
HPBの口コミ内容と件数、リピータ―様の割合など接客接遇スキルを向上させることによって変わります！！
そうなると相乗効果でご新規様も増えます！！
指導し、それがきちんと実行されているか現場を管理することが重要ですが、約一年半前に顧問で入ったサロンでは、都内主要駅でオープンしてから8カ月経っていて口コミ件数11件の内、ネイリストに対する悪い評価が大半を占めており、これを見たら他サロンを選ぶだろな・・・という状態で、当然リピーター様も少ない（ご新規様も多くなかったので売上も上がらず）
現場に入って見てみるとデザインも地域に合っている、技術も悪くない、価格帯も間違ってない、けれど接客接遇が口コミ通りで、これではお客様は居心地悪いよな～と。
悪い上に、スタッフそれぞれがバラバラの動きで個々に悪いため、サロン全体の印象が一言でいうと『感じが悪い』のです。
普段話すと、明るくて笑顔も多いのに、とっても勿体ないことです。
そこで1日かけて接客接遇研修・スタッフ全員にロールプレイングで身体の動きまで細かく指導しました。
忘れてしまっていたり、実際にできていない箇所は訪問日にその都度指導していき、次の月には今までに無かった内容の口コミが入るようになりました。
今まで口コミが入ると内容を見るのが怖くて全然嬉しいと思ったことがないと言っていたスタッフが初めて5つ星でとても楽しい時間でした、また来月も宜しくお願いしますという内容を確認した時に
「やばいやばいやばい！ちょー嬉しい！」と興奮していたのをよく覚えています（笑）
現場スタッフの意識が変わったことにより、今ではスタッフ全員が『自分がお客様だったら』を基準におもてなしができるまで成長しました。
結果として、今そのサロンの口コミ数は200件近く、内容もほぼ5つ星・4つ星で埋まっています。
スタッフの方の気遣いが嬉しかったです！
誰にやってもらってもいつも楽しく過ごせます！
親切に提案もしてくれて助かりました！
などスタッフが頑張った分だけお客様の声も当初とは変わり、口コミを見て予約していただく事も多くなりました。
何よりスタッフが喜んでいたのがお客様のお友達をご紹介して下さる事が大変多くなったことです。
リピーター率も毎月80％ほどの人気店となっています。
「やりたくないからやらなかった訳ではなく、どうすればいいのか方法を知らなかった。」と、言ってくれたスタッフが新人スタッフに対して接客接遇研修を行っている姿を見て本当に嬉しくなりました。
ちょっとした『微差』でお客様が受け取る印象は良くも悪くも変わります。
その小さな微差に気付くことができるスタッフが居るというのはライバル店との差別化を考えると大変重要なことだと思っています。
接客接遇研修は、実際にサロンに訪問しどこが足りないのか、もっとこうすると良いなというのを把握してからサロン毎に内容を作成しています。
特にHPBを使っているサロンでは『口コミ』というのはお客様のリアルな声を知ることができるサロンの財産です。
それがあるからと言って爆発的に集客ができるというものではありませんが、ネイルに限らず飲食店や宿泊ホテルや旅館を決める時、口コミって気になりませんか？
パッと見、良さそうと思っても口コミが悪いものばかりだと躊躇するのと同じでネイルサロンを探しているお客様も同じだということです。
現場にいるスタッフのお客様からの評価は何よりの信頼になります！
だからこそ、接客接遇ってとても大事！！