お客様の心をつかむ真実の瞬間

お客様の心をつかむ真実の瞬間―驚異の売上げを達成する10の秘訣! (Life & business series)
Michael LeBoeuf

ダイヤモンド社 2003-04
売り上げランキング : 96188
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お客様の心をつかむ真実の瞬間　長年米国で顧客サービスのあり方を指導してきた著者は、今の消費者を「欲しいものをできるだけ安く、希望通りの日時に届けて、しかも自分を特別扱いしてくれ、それができないなら、ほかのところで買う客」と表現する。そんな手ごわい顧客を相手にする時は、取引の成否を決める「決定的瞬間（真実の瞬間）」を絶対に逃すなというのが本書の主張である。　著者は「買わずに去った顧客の68％が、経営者や管理職、従業員が冷淡な態度を取ったことが原因」という調査結果を示し、「人は感情で買い、論理で正当化する」というセオリーを導き出す。つまり、接客によって顧客をいかに上機嫌にするかが勝負と言うのだ。良いサービスの大部分は楽しませることと心得るべしと明言する。　明暗を分ける「真実の瞬間」とは、顧客と最初に接する瞬間、顧客が怒っている瞬間、顧客がクレームをつけてきた瞬間などの限られた状況だと言う。顧客を見たらすぐに挨拶する、顧客のメッセージ全体に耳を傾けるなど、具体的に実践すべき心得を示す。経営者に対しては、従業員に基本精神が徹底しているか、「真実の瞬間」に適切な対処がなされているか、良いサービスに見合う報酬を与えているかの3点を常にチェックすべしと語る。