友人の谷 厚志さんが出版しました
友人の谷厚志氏は、関西を拠点に活躍していた元タレントです。
定期的に仕事が舞い込んできて調子よく過ごしていましたが、
ある司会の仕事で、大失態を犯し、たくさんのクレームを浴び、
芸能界引退を余儀なくされました。
その後、就職するものの、前回の苦い経験からクレームから逃げ続ける毎日。
部下にもクレームを受けないよう指示していました。
営業成績はいいものの、内部では総スカン。
そして、人事異動を繰り返し、たどり着いた先は、
なんと、クレーム対応専門セクションの責任者という立場でした。
クレーム拒絶人間がクレーム・オンリーの毎日になったのです。
当然毎日気分が悪く、会社に行こうとうすると吐き気がして熱が出るという
半病人の時期もありました。
そんな辛い毎日を送っているある日、ネット上で、あるメッセージが
目に飛び込んできます。
---------------------------------
あなたがくだらないと思っている今日は、
昨日亡くなった人が、
なんとかして生きたかった、
なんとしてでも生きたかった、今日なんです
---------------------------------
そして、以前社長に呼び出されて、聞かされた
---------------------------------
“私心なきこと”。利他の精神で仕事を
---------------------------------
という言葉が結びつき、
うしろ向きだった姿勢を正し、目の前にあるクレーム対応に
しっかり向き合おうと決意したのです。
それからは我を忘れるようにクレーム対応の勉強に取り組みました。
クレーム対応を極めることによって、
お客様の気持ちに寄り添う方法を学び、
お客様が困っている状況に共感してお客様と心がつながると、
クレーム対応にもかかわらず“笑い”まで起きることも知りました。
---------------------------------
クレームは恐れるものではない。
お客様と心がつながったときの最高の感動を
多くの人に味わって頂きたい。。。
---------------------------------
そう強く思うようになり、
2,000本の超絶クレーマーを対峙して身に付けた
“お客様の怒りを笑いに変える方法”を
「クレーム客をお得意様に変える30の方法」として、
書籍にまとめました。
実際のクレーム事例と誰にでも簡単にできるその対処法、
クレームを活用してお金をかけないでサービスを増やす方法までを
元芸能人ならではの視点で紹介しています。
この方法を知れば、クレーム客をお得意様に変えてしまい、
売り上げ倍増、間違いなしです！
クレーマーと、ストレスなしの楽しい会話も可能になります。
---------------------------------------------------------
【豪華特典付 アマゾンキャンペーン 10月1日（火）～10月2日（水）】
→ http://mshn.jp/r/?id=065m0931
----------------------------------------------------------
『怒るお客様こそ、神様です！』（徳間書店）
【目次】
まえがき
第1章 「クレーム客」が「お得意様」になる理由
お客さまは、「次も使いたいから」クレームをあげる
第2章 お客様の怒りは９０％笑いに変えられる
知っておきたいクレームの３つのパターン
第3章 効果バツグン！クレーム対応の５つのステップ
「心を枯らさない」ためのクレーム対応の掟
第4章 クレーム客を「10年客」にしてしまう魔法の言葉集
クレーム対応にはキラーワードがある
第5章 ご法度！やってはいけないＮＧ対応
間違った共感をしていませんか？
第6章 想定外！こんなときどうする？
メールでの対応は結局、割高になる
第7章 想定外「10年客」はこうして生まれる
驚異のアフターフォロー「０から３の法則」
第8章 お金をかけないサービスこそが「10年客」を喜ばせる
クレーム率を下げるとともに集客率をアップさせる方法
あとがき 私心なきこと
巻末 クレーム対応に使える言葉集
【著者 谷厚志 プロフィール】
学生時代から関西を拠点にタレントとして活躍。
しかし、大手新聞社の新創刊記念パーティーの司会でメインスポンサーの
社名を間違えるという大失態をおかす。
それがきっかけで売れない干される時期を経験、
芸能界を引退し広告会社へ入社。
２００６年リクルートへ移籍。グループ会社のコールセンター、
ＣＳ推進室クレーム対応責任者を歴任。
ＣＳ推進室では２，０００本以上のクレームに接し独自の
「クレーム客をロイヤルカスタマーに変える方法」を確立、
売上を驚異的に伸ばす。
また在職中から、クレームで困っている企業、ロイヤルカスタマーを
増やしたい企業を支援するためのコンサルティングサービス会社
「コンシューマーアイズプロ」を立ち上げ、
”怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント”として
企業研修やセミナーを開始。
大手外資メーカー、大手通信会社、大手量販店、通販会社、
有名ホテル・旅館など数多くの企業を顧客に持ち、実践的なクレーム対応を指導。
現在は独立し、全国規模で企業研修とコンサルティング活動を展開中。
研修受講者からは、「クレームに対する恐怖心がなくなった」
「クレームから売り上げを伸ばす画期的な方法を学んだ」
「実践したら、次々とクレーム客がお得意様に変わって驚いた」と
満足度も高い。
圧倒的な体験知と笑いの絶えないトークが好評で、
「お笑い風クレーム対応セミナー」とクチコミが拡がる。
１９６９年生まれ 京都府出身 近畿大学卒
日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー
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【豪華特典付 アマゾンキャンペーン 10月1日（火）～10月2日（水）】
→ http://mshn.jp/r/?id=065m1931
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ぜひ、ご購読ください！
「怒るお客様」こそ、神様です！ クレーム客をお得意様に変える30の方法/谷 厚志
￥1,000
Amazon.co.jp
定期的に仕事が舞い込んできて調子よく過ごしていましたが、
ある司会の仕事で、大失態を犯し、たくさんのクレームを浴び、
芸能界引退を余儀なくされました。
その後、就職するものの、前回の苦い経験からクレームから逃げ続ける毎日。
部下にもクレームを受けないよう指示していました。
営業成績はいいものの、内部では総スカン。
そして、人事異動を繰り返し、たどり着いた先は、
なんと、クレーム対応専門セクションの責任者という立場でした。
クレーム拒絶人間がクレーム・オンリーの毎日になったのです。
当然毎日気分が悪く、会社に行こうとうすると吐き気がして熱が出るという
半病人の時期もありました。
そんな辛い毎日を送っているある日、ネット上で、あるメッセージが
目に飛び込んできます。
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あなたがくだらないと思っている今日は、
昨日亡くなった人が、
なんとかして生きたかった、
なんとしてでも生きたかった、今日なんです
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そして、以前社長に呼び出されて、聞かされた
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“私心なきこと”。利他の精神で仕事を
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という言葉が結びつき、
うしろ向きだった姿勢を正し、目の前にあるクレーム対応に
しっかり向き合おうと決意したのです。
それからは我を忘れるようにクレーム対応の勉強に取り組みました。
クレーム対応を極めることによって、
お客様の気持ちに寄り添う方法を学び、
お客様が困っている状況に共感してお客様と心がつながると、
クレーム対応にもかかわらず“笑い”まで起きることも知りました。
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お客様と心がつながったときの最高の感動を
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【目次】
まえがき
第1章 「クレーム客」が「お得意様」になる理由
お客さまは、「次も使いたいから」クレームをあげる
第2章 お客様の怒りは９０％笑いに変えられる
知っておきたいクレームの３つのパターン
第3章 効果バツグン！クレーム対応の５つのステップ
「心を枯らさない」ためのクレーム対応の掟
第4章 クレーム客を「10年客」にしてしまう魔法の言葉集
クレーム対応にはキラーワードがある
第5章 ご法度！やってはいけないＮＧ対応
間違った共感をしていませんか？
第6章 想定外！こんなときどうする？
メールでの対応は結局、割高になる
第7章 想定外「10年客」はこうして生まれる
驚異のアフターフォロー「０から３の法則」
第8章 お金をかけないサービスこそが「10年客」を喜ばせる
クレーム率を下げるとともに集客率をアップさせる方法
あとがき 私心なきこと
巻末 クレーム対応に使える言葉集
【著者 谷厚志 プロフィール】
学生時代から関西を拠点にタレントとして活躍。
しかし、大手新聞社の新創刊記念パーティーの司会でメインスポンサーの
社名を間違えるという大失態をおかす。
それがきっかけで売れない干される時期を経験、
芸能界を引退し広告会社へ入社。
２００６年リクルートへ移籍。グループ会社のコールセンター、
ＣＳ推進室クレーム対応責任者を歴任。
ＣＳ推進室では２，０００本以上のクレームに接し独自の
「クレーム客をロイヤルカスタマーに変える方法」を確立、
売上を驚異的に伸ばす。
また在職中から、クレームで困っている企業、ロイヤルカスタマーを
増やしたい企業を支援するためのコンサルティングサービス会社
「コンシューマーアイズプロ」を立ち上げ、
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企業研修やセミナーを開始。
大手外資メーカー、大手通信会社、大手量販店、通販会社、
有名ホテル・旅館など数多くの企業を顧客に持ち、実践的なクレーム対応を指導。
現在は独立し、全国規模で企業研修とコンサルティング活動を展開中。
研修受講者からは、「クレームに対する恐怖心がなくなった」
「クレームから売り上げを伸ばす画期的な方法を学んだ」
「実践したら、次々とクレーム客がお得意様に変わって驚いた」と
満足度も高い。
圧倒的な体験知と笑いの絶えないトークが好評で、
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１９６９年生まれ 京都府出身 近畿大学卒
日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー
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出版セミナーin池袋 しゃべってきました～
昨日、ネクストサービスさま主催の『戦略的出版セミナー』にて
お話させていただきました。
司会は、一見、悪徳不動産屋に見える、税理士の石川さんです。
実はいい人。特に文章力に長けていると天田出版プロデューサーも絶賛。
この人、近々、出版しますねー。
予感がします。
さすが、東京でのセミナー、豪華メンバー勢揃い。
まずは、松尾 昭仁社長
そして、敏腕出版プロテューサー
天田 幸宏氏
同じく出版プロデューサーでもあり、イメージコンサルタントの
稲垣 麻由美氏
ブランディングブログのプロデューサー
秋葉 薫氏
元・役者さんです。さすがに甘いマスク。
さらに、聞き方の達人でベストセラー作家
松橋 良紀氏
http://www.nlp-oneness.com/
あたりまえだけどなかなかできない 雑談のルール (アスカビジネス)/松橋 良紀
￥1,470
Amazon.co.jp
マネー本のベストセラー作家
田口 智隆氏
年収200万円からの「お金と人生を真剣に考える」講義 (アスカビジネス)/田口 智隆
￥1,365
Amazon.co.jp
そして、岡山の星、日本一周どんぶらこで有名な
石井 達也氏
ボクらの日本一周どんぶらこ －きびだんごを配って四千里－/石井達也
￥1,575
Amazon.co.jp
おまたせしました、『官僚に学ぶ仕事術』が売れに売れている
元・官僚で8/1から陸前高田市の副市長に赴任される 久保田 崇氏と私。
官僚に学ぶ仕事術 ～最小のインプットで最良のアウトプットを実現する霞が関流テクニック～ (マイ.../久保田 崇
￥872
Amazon.co.jp
石井氏と。
採用・就職のコンサルタント
男前・弥永 尚氏と。
そして、税理士 石川氏と。
ネクスト・松尾ファミリーのスーパーアイドル
天田氏のビジネスパートナー
東條 知美氏
マネーの田口氏（左）と新しいコンサルメンバーで、MBAを取得されてる宮本氏
豪華メンバー
左から私、宮本氏、松尾先生、松橋氏、田口氏
そして私。
ミスターマリックではありません。
言葉に「魂」入れてます。
素晴らしい出会いに感謝です。
お話させていただきました。
司会は、一見、悪徳不動産屋に見える、税理士の石川さんです。
実はいい人。特に文章力に長けていると天田出版プロデューサーも絶賛。
この人、近々、出版しますねー。
予感がします。
さすが、東京でのセミナー、豪華メンバー勢揃い。
まずは、松尾 昭仁社長
そして、敏腕出版プロテューサー
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同じく出版プロデューサーでもあり、イメージコンサルタントの
稲垣 麻由美氏
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秋葉 薫氏
元・役者さんです。さすがに甘いマスク。
さらに、聞き方の達人でベストセラー作家
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男前・弥永 尚氏と。
そして、税理士 石川氏と。
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天田氏のビジネスパートナー
東條 知美氏
マネーの田口氏（左）と新しいコンサルメンバーで、MBAを取得されてる宮本氏
豪華メンバー
左から私、宮本氏、松尾先生、松橋氏、田口氏
そして私。
ミスターマリックではありません。
言葉に「魂」入れてます。
素晴らしい出会いに感謝です。
7月16日（土）に、 ほめ達・西村社長の 『ほめ達検定』
お世話になっている『ほめ達!!』の西村社長が、今週の土曜日、
7月16日(土)に、東京で「ほめ達！検定」を開催します。
参加された方は、間違いなく満足していただける、
そして、共感して価値を認めていただいている
「ほめ達！検定」。
価値が伝わらなければ、存在しないのと同じ。
現在、
ほとんどの方に存在しないのと同じになってしまっています。
ぜひ、
この「ほめ達！」検定について、
知っていただいて、ご参加、あるいは
告知にご協力いただければ、日本が変わりだします。
私たちの力は、
微力ですが、決して無力ではありません。
また、7月23日・8月6日の大阪での「ほめ達！」検定も
まだまだ、参加者受付中ですよ。
ほめることが苦手な方は、ぜひ参加してください。
私も、佐川急便での管理職時代に『小さなことをほめる』ことで
部下の「やる気スイッチ」を入れてきました。
ほめ達！また、
「究極の笑顔」を目指して。
大きな願いは、「他力」で叶う。
「他力」をいただくために、
これからも西村社長をはじめとする、熱い関西人は頑張り続けます。