本題に入る前に
もう少しこのブログについて説明しておきたいと思います。このブログのタイトルが、「目指せ！神対応〜個人のための顧客対応・応対術〜」ですが、なぜあえて「個人の」としたのかということです。私が今回、このブログで顧客対応・応対をする人の手助けをしたいと思うキッカケとなった出来事が、対企業ではなく、対個人の出来事だったからです。もちろん、一消費者として、会社の規模に関わらず、対応や応対内容に納得いかなかった経験もたくさんありますが、企業の場合、ある程度対応方法や応対方法が構築されているはずです。ですが、個人で事業を営んでいる人は必ずしもそうとは限りません。特に、最近はスマートフォンの普及に伴い、今まで以上にインターネットが普及し、誰でも気軽にインターネット上でサービスや商品を提供できる環境があります。フリマアプリなどを通して手作りの品物を販売するハンドメイド作家さんが良い例かと思います。・家事や育児の片手間に・・・・本業に加えて副収入を得るために・・・・趣味の延長線上で・・・・本業として本格的に・・・このように、様々な方がいると思いますが、ハンドメイド作家さんの場合、メインの仕事としては、商品の制作です。ですが、それに付随して事務的な作業もたくさん発生してくるわけです。お金の管理もそうですし、配送の手配もそうです。そして、当然、商品を販売するということは、商品の買い手となる人が存在します。買い手となる人は、商品に関することをはじめ、様々な質問をしてくるでしょうし、商品の不具合や配送中のトラブル、納期の遅延など様々な問題について不満も伝えてくるでしょう。そんな時に、どう買い手と接していくのが望ましいのか、不確かなままだと、思わぬトラブルに発展してしまうこともあるはずです。対企業に比べると、対個人となった時の方が対応や応対への期待値は低いと考えられますが、それでも消費者はわがままなもので、そこにお金のやり取りが発生する以上、上下関係が生まれ、それなりのレベルの対応・応対が求められるのです。その期待値に満たなかった場合、買い手は不満を感じ、それを言葉として投げかけてくるのです。言葉として投げかけてくれるのならまだ良い方で、全く何も言わずに今後一切の取り引きがなくなってしまうことだって考えられます。せっかく楽しくハンドメイドでお金を稼ごうと思っていたのに、余計なストレスが増え、思うようにリピーターが増えない・・・なんてことになってしまうのです。だから、私は、このブログがそんな個人で頑張る人の顧客対応・応対の指針になればと思っているわけです。もちろん、企業で顧客対応・応対のお仕事をされている方にも参考にしていただけると嬉しいです。
