お久しぶりです。
介護のクズ代表、「クズ施設長」が登場します。当然観客（閲覧数）は、皆無ですYO！
きにしな～～い！
さてさて、誰も閲覧しないブログを更新したいと思いますよ～！
本日のお題は、「説明責任、わからせてナンボだろ？」です！
施設の説明責任を担う人は、主に、管理者や相談員さんが多いと思いますね～
特養等であれば、施設ケアマネジャーも該当しますかね～
このような、様々な場面で説明をする仕事をするのは、施設の顔役でもある
立ち位置の方が多いでしょう。
特に重要な説明というのは、
契約において利用するために義務付けられている「重要事項説明」といったことや、
施設にとってありがたくない説明をしなくてはならないこと・・・でしょうかね～
例えば、事故等による大きな怪我が発生した際の説明とかかな？
あとは、クレームでしょうか・・・
このあたりは、特に重要な意味合いを持つ説明ですよね？
できれば、担当したくない・・・という思いながら頑張って窓口担当者はするんですよね～
どのような立場の方が担当するかは、それぞれの施設の方針によるので一概にいえませんが、
小さな事業所規模だと、たいていは“生活相談員”という方が対応することが多いのではないですか？
でね、この説明責任・・・最近の施設担当者は「ホント、いい加減！」と思うのです。
特にいうなれば、「重要事項説明」が、ホントいい加減・・・
各施設の生活相談員をはじめとする、「家族との窓口担当者」よく考えて欲しい
重要事項説明？何を説明しています？
ん？「重要事項説明書の内容をそのまま伝えている」
ん？「重要事項説明書の内容を読み上げている」
ん？「契約は早く終わりたいから、どれだけ早く終われるか競っている？」（昔の勤め先の相談員の言葉）
おいおい・・・
こんな「重要事項説明」をしているのなら、
施設窓口としての業務を見直したほうが良いぞよ！
『重要事項説明』は、何事においても一番大切な説明であり、義務であり、責任です。
利用に伴う説明なんですよ。
多くの施設の相談員さん等は、ここをいい加減にするので、
後々、誤解が生じたり、クレームに発展したりするんですね～～
特に、“利用者の稼働率を上げよう！と思って頑張っている零細企業の担当者”は、
利用者にとって不利となるような、あるいは施設のイメージが悪くなるような
説明はしない傾向があります。
せっかく、ケアマネジャー様が紹介してくれて、いざ契約といったときに、
利用者の都合が悪い内容の説明などの、マイナスの印象が強い説明はしたくないですからね
もしかしたら、
利用者サイド「え～ケアマネさんがせっかく紹介してくれたのに、そんなサービスなんですか、じゃ～利用はしたくありません！」
と、怒るかもしれません。そうなったら、契約はご破算になって、ケアマネジャー様からもイメージが
悪くなってしまいます・・・
だから、
「利用者に都合の良いことばかり」説明したり、
「マイナスイメージになりがちな説明をする際は、「でも、大丈夫ですよ～」と、利用者サイドを安易に安心するワードで濁したり
していませんか？また、「できます」とか、安易に多用していません？
ただ、読み上げているだけの説明なら、問題外ですYO！
このような重要事項説明など、重要な内容について、
利用者に都合の良いことばかり
マイナスイメージ回避に、根拠のない大丈夫等の安易なセールストーク
やれます、できます、という言葉
ただただ、重要事項説明書の書面通りで読み上げている説明
これらは、「説明」ではありますが、
「責任」のある説明ではない！！！！！
つまり、「説明責任」を果たしているとは、到底いえない！
「説明責任を果たす」という業務は、
家族サイドに、「わからせなければ意味がない」のだ！
利用契約時の重要事項説明の際に、
家族サイドへ「わからせていない」から、
後々、クレームにつながったり、
小さなトラブル（聞いていな、言った、言わない等）が発生したり、
事故が起きたときに大きなトラブルに発展したり
するわけです！
私が、相談員などの業務をする新人へ研修で伝えることは、
必ず「わからせなければ意味がない」
後々、家族から「聞いていない」とか、「知らなかった」等の言葉がでてきたら、
しっかりとした説明責任が果たせていない・・・と話します。
全て、重要事項の場で完結するわけではないのですが、
ここでの、説明責任の果たし方ひとつで、
後の、家族との関係で影響が左右することが多いです。
それだけ、説明責任の場は、「失敗できない重要な業務」となります。
説明責任とは、
●家族（相手側）に、分からせなければ意味がない！
●失敗できない重要な業務であること
このポイント忘れないようにしましょう。
具体的な説明責任の果たし方などについては、
後々記事にしようかな～って思います。
世の、窓口担当者や生活相談員さんたち、
もし、この記事をみて、具体的なやりかた等
興味を持たれたら、「コメント」ちょーだい♡
クズ施設長流でよろしければ、
辛らつな言葉とともに、記事にしますので♬