久しぶりで、楽しみにして頂いてくださってる方すいません。
前回は、年末大掃除のそれもトイレ掃除でしたよね。
今回は、クレーム処理についてです。
どんな商売をしてても、お客様とスタッフ！
人間と人間が、お金というものを使って売り買いをしますよね！
人対人。
必ずでは、ありませんが、揉め事に発展することがあります。
特に私ども扱っていた『中古車』というカテゴリーでは、発生しやすいです。
しかし、理由は大きく分けて二つ！！
車自体に問題がある場合。
人間関係、コミュニケーション不足。
特に後者の場合が、時にとんでもないことに発展します。
今日は、当時の加古川営業所での『初売り』の日の出来事です。
そう、昼の14時ぐらいでしたかね？
お客様が、展示場に溢れていてて、事務所内の商談テーブルも満席！！
そんな時、年末に販売したお客様が…
『お前！と話ししてもしゃーないねん！！
責任者！所長出せー！』(完全に巻き舌)
お客様は、激おこぷんぷん丸！
当然、しばく！殺す！金返せ！
など、少々気の荒いお父さんです。
その瞬間！！
当然事務所で商談してたお客様は、次々に、
『まっ！また、考えてからくるわ…』の連発。
ガーーーーンε=ε=ε=ε=ε=ε=┌(;￣◇￣)┘
そこから、私にバトンタッチ。
まずは、怒ってるお父さんを落ち着かせ、訳を聞いてみると、やはりたいしたことでは、ないのです。
納車後、不具合で修理に預かったのですが、連絡不足。
先程出てきたコミュニケーション不足。
しかし、ふとした時の一言で、そんな大きな揉め事に…
話を聞いて、お詫びして、世間話をして、この一件は、解決出来ました。
私がセールスの頃は、『クレームは受け付けない！』『蹴る美学』という中で育ちました。
まして、上司に出てもらうなど、長い間で一度しかありません。
しかし、時代も変わっていき、お客様が、お金を払ってでも保証に入る。
時代の変化、そして、看板の大きさ。
自分のキャパ以上に『車を売る』
それにより、やはりコミュニケーション不足は、
致し方なかったのかもしれません。
しかし、どんな物を売るも買うも、良いことばかり言って『売る』
悪いことを中心に伝え、理解して頂いて『売る』
これだけでも、大きく違いますよね。
大規模店舗で、少人数。
本当に毎日が、地獄でした。
そんな中でも、そのクレームを大事に受け止め教育。
そして、クレームのお客様は、必ずやり方によって、ファンになってくださるのです。
今日は、ここまでとさせて頂きます。
