クレームor要望

ある人と話をしていて出てきたこと。

要望を言っているつもりでも、相手はクレームと捉えるケースがあるという話。

確かにクレームというと自分の要望を言う事が多いような・・・。
ある事がきっかけで「自分の要望を言いたい。」、また「私は納得していない。」「怒っている。」といった感情的な部分を「あなた達が怒らせたんだからこの感情をどうにかしてください。」と言っていることになるのでしょうか？

クレームとは一体何か？
クレームの言い方は人によって様々であることはわかります。
ではそのクレームの本質は「どうにかして欲しい。」「わかって欲しい。」という心があります。
そういえば、某企業で「クレームコンテスト」なるものをして話題をよんだことがあります。
その某企業は「クレームコンテスト」というのは要望を出してもらうことにより、自分たちが気付かなかった部分に気付いていきたいというものではないでしょうか？

要望でいったつもりの人はほとんど悪気がありません。
純粋に自分が正しいと信じているのです。
この要望を出す側と受け取る側のギャップってかなり違いがあるんでしょうね。

では受け取った側がどう受け取るかによってクレームではなくなるということになります。
またここで重要なのは、クレーム（要望）を言われた側が、更に自分たちの立場を考えてか要望（クレーム）を言う人がいます。
自分たちの要望をいうということは逆のクレームを言っているといってもいいかもしれません。
では言われた方は、クレーム（要望）を言っているのに、クレーム（要望）を言われたら余計に怒りますよね。

もし自分なら「要望として受けるのか、またクレームとして受けるのか」によって対応する態度や言動も変わるのではないでしょうか？

もし自分が本当に過ちがあったのであれば、クレームではなく、要望として受け取り対応することができれば、きっとお互いが満足のいく場にいけるような気がします。