SNSで見かけたこの言葉がすごく刺さった。
正論は、論理的で、正確で、反論しにくい。
だけど、説明にはやっぱりどうしても必要。
だから僕のこだわりは、
お客様への説明では正論で終わらせるのでなく、
共感+正論+共感がサンドイッチで必要だとおもってる。
これは僕のこだわり。
①お気持ちを受け止める（安心してもらう）
②事実・ルール・現実を伝える（説明する）
③それでもあなたの味方ですよ、をもう一度示す(安心してもらう)
最初に共感があると、
「この人は敵じゃない」って思ってもらえる。
そして最後にもう一回、共感をおくことで、
納得はできなくても、傷つかずに帰れる。
例
「そうですよね、期待されてた分、がっかりしますよね」
「実はこの点だけは規則でお受けできなくて…」
「でも、お客様の立場で考えると私はこう感じたので、
できる範囲で申し訳ないのですが、
ここまでは対応したいとおもいます」
このサンドイッチがこだわり。
ピークエンド効果ってありますよね。
やっぱりエンドの終わり方がだいじだとおもう。
正論を「相手を黙らせる武器」としてだけでつかうと、
相手は理解はしても敗北感でその場を去るしかない。
やっぱりハピネスにはつなからないなと僕はおもう。
と、感じた先日のPIA。