シンパチです。
ユーザーサポートと一概にいっても、いろんな項目があります。
例えば、告知に対しての連絡、サービス内容への使い方確認、サービスに対するクレーム、決済方法の確認などなど、多岐に渡します。
ユーザーサポートのスタッフがそれらをすべて理解しているというのは、ほぼほぼ不可能です。
それに、あまり深く理解していないことをユーザに伝えてしまうというのも問題です。
なので、サービスの内容に合わせたサポートフローを作成しておく必要があります。
もちろん、サービススタート時に最低限必要な項目はサポート担当者に熟知してもらっておく必要はあります。
しかしそれを超えた場合は、このフローに乗せなければなりません。
例えば質問内容の場合、営業関係の質問、登録や課金の質問、サービス内容の確認、クレームなどを順番に考えてみましょう。
これらは、ユーザーサポートの返答範囲を超えた場合に限ります。
営業関係の質問があった場合、保留にして担当の営業マンに確認し、それを返答します。
その場合、答えられない場合もあると思うので、それを返答します。
そして、その回答内容を正式回答にするかを確認しておき、チームで共有します。
登録、課金はその担当部署に、サービス内容は開発なり、運営チームなりに確認となり、営業関係と同じようになります。
クレームはクレームで大きなフレームになりそうであれば、上司と相談し、状況によっては、上司に変わるなどの対応が必要です。
これらの内容は、業種や組織によっても変わりますので、図解して、流れが分かるようにして、関係者全員が把握できてるようにしましょう。